VKI: Bundesliga-Klubs – „sehr gut“ bis „weniger zufriedenstellend“

Utl.: Praxistest zeigt große Qualitätsunterschiede bei Kunden- und
Fanservice =

Wien (OTS/VKI) - Wie gut servicieren die Fußballklubs der Bundesliga
ihre Fans online und vor Ort im Stadion? Sind die Stadien
barrierefrei und gibt es auch ausreichend Angebote für Familien?
Diesen und weiteren Fragen ist der Verein für Konsumenteninformation
(VKI) in einem umfangreichen Praxistest auf den Grund gegangen. Die
Ergebnisse im Überblick: Drei der 20 geprüften Profiklubs erhielten
am Ende eine „sehr gute“ Bewertung, fünf ein „gut“ und sechs ein
„durchschnittlich“. Bei den übrigen sechs Klubs reichte es nur für
die Gesamtnote „weniger zufriedenstellend“, wobei u.a. in den
Bereichen Webauftritt und Familienfreundlichkeit Verbesserungsbedarf
festgestellt wurde. Insgesamt wurden fast 210 Kriterien untersucht.

Sportvereine als moderne Dienstleister

„Die Entscheidung, einen bestimmten Klub zu unterstützen oder ein
Match zu besuchen, ist für Fans wohl vor allem eine emotionale
Entscheidung“, so VKI-Geschäftsführer Rainer Spenger. „Gleichzeitig
sind professionelle Vereine aber auch Dienstleister, an die bestimmte
Anforderungen gestellt werden.“ Beim ersten VKI-Test zur
Österreichischen Fußball-Bundesliga sei es deshalb nicht nur darum
gegangen, den Ist-Zustand zu erfassen: „Wir wollten in erster Linie
auch auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen.“

Bundesligavorstand Reinhard Herovits, der die Ergebnisse heute
Vormittag in einer Pressekonferenz mit dem VKI präsentierte, blickt
ebenfalls bereits in die Zukunft: „Um unser Ziel – einen
Zuschauerschnitt von 10.000 pro Spiel – bis 2020 zu erreichen,
brauchen wir nicht nur spannende Spiele, sondern auch ein gutes
Gesamtangebot. Dazu gehören z.B. auch Dinge wie Familiensektoren,
saubere Toiletten und insgesamt ein serviceorientiertes Angebot. Die
Klubs arbeiten hart daran, diese Vision Schritt für Schritt
umzusetzen. Dabei werden wir auch die Ergebnisse aus dem VKI-Test
analysieren und in den Prozess miteinbeziehen.“

Qualitätsunterschiede im Bereich Online-Information

Einer der Punkte, die der aktuelle VKI-Test in den Fokus rückte,
war das Angebot, mit dem die Vereine online präsent sind. Die
Mindestanforderung bestand hier in vollständigen und klar
ausgewiesenen Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, Adresse).
Während dieses Kriterium noch bei allen Klubs erfüllt wurde, fielen
die Resultate bei „Infos zu An- und Abreise“ bereits differenzierter
aus: So stellt z.B. nur rund die Hälfte der Vereine auf der Webseite
detaillierte Informationen zur Anfahrt mit dem PKW sowie
Parkplatzmöglichkeiten bereit. Nur 12 Klubs informieren zudem über
die Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

Auch in Bezug auf Ticketkauf und Preisauszeichnung fiel das
Ergebnis unterschiedlich aus. „Basisangaben zum Tagesticket fanden
sich auf den Webseiten der meisten Klubs, lediglich beim FK Austria
Wien, wo man die Kosten erst bei der Onlinebestellung erfährt, sowie
beim FC Liefering fehlte eine klare Preisauszeichnung“, berichtet
VKI-Projektleiter Walter Hager. Größer war die Schere dagegen schon
bei den Angaben zu Spezialtickets, Aufschlägen für Topspiele oder
auch bei den Infos zu Ticketpreisen im Gästesektor. Bei insgesamt
drei Klubs (Austria Lustenau, FC Liefering, SV Mattersburg) wurde
zudem weder ein Online-Ticketkauf angeboten, noch waren
Vorverkaufsstellen angeführt. Auch beim RZ Pellets WAC und beim KSV
1919 fehlten Details zum Vorverkauf. Eine Online-Bestellung war hier
jedoch möglich.

„Das beste Infoangebot fanden wir auf der Webseite des FC Red Bull
Salzburg – sowie tendenziell auf den Seiten der Klubs, die in der
Tipico Bundesliga spielen“, resümiert Walter Hager. „Aber auch einige
Vereine der Sky Go Ersten Liga – wie zum Beispiel der SKN St. Pölten,
der erst nach Abschluss der Erhebung in die Tipico Bundesliga
aufstieg – punkteten mit einem guten Gesamtprodukt. Das zeigt, dass
ein fanfreundlicher Webauftritt nicht ausschließlich eine finanzielle
Frage ist. Auch mit einem kleineren Budget ist es möglich, einen
attraktiven Service zu bieten.“

Welche Gesamtnote ein Klub im Test erreichte, hing am Ende jedoch
trotzdem oft mit seiner finanziellen Startposition zusammen. So
zeigte die Erhebung auch in der Vor-Ort-Analyse eine beträchtliche
Kluft zwischen Bundesliga und Erster Liga. Auch hier stellte jedoch
der SKN St. Pölten eine überraschende Ausnahme dar: Die „Wölfe“
präsentierten sich als sehr gute Gastgeber und erreichten Topwerte
was Anreise, Barrierefreiheit, VIP-Bereich und Stadioneinrichtungen
betrifft. Im Ranking der 20 Klubs landete der SKN St. Pölten damit an
insgesamt zweiter Stelle.

Wenig Angebote für Familien

Den Platz an der Spitze wiederum konnte der FC Red Bull Salzburg
für sich verbuchen. Dabei ist v.a. das Angebot für Kinder und
Familien hervorzuheben, mit dem die Salzburger der Konkurrenz derzeit
einige Schritte voraus sind. So ist beispielsweise Red Bull Salzburg
derzeit der einzige Klub, der auf ein strenges Rauchverbot in den
entsprechenden Sektoren achtet. In Sachen Familien- und
Kinderfreundlichkeit erreichten im aktuellen Test sonst nur der SKN
St. Pölten und der FK Austria Wien sehr gute Werte. Auch beim SK
Sturm Graz, der mit 86 von 100 möglichen Punkten insgesamt an dritter
Stelle landete, sahen die Tester in diesem Punkt noch
Verbesserungspotenzial.

Breites Mittelfeld

Der Großteil der geprüften Vereine landete schließlich im
Mittelfeld. „Die Spannbreite der Ergebnisse ist hier – auch innerhalb
einzelner Klubs – zum Teil sehr groß“, erklärt VKI-Projektleiter
Hager. „Es gibt Vereine, die beispielsweise mit ihrem gastronomischen
Angebot überzeugen, im Bereich ‚Gästesektor‘ aber klare Mängel
aufweisen. Nicht jedem Klub gelingt es, seine individuellen Stärken
in einem attraktiven Gesamtangebot zusammenzuführen.“

Generellen Aufholbedarf sieht Hager aktuell im Bereich
Mülltrennung und Recycling. „Das ist ein Thema, das keiner der Klubs
bisher wirklich angepackt hat.“ Auch im Bereich Online-Information
gibt es nach Meinung des Experten noch Luft nach oben. „Wenn die
Klubs auf ihren Homepages keine ausreichenden Informationen zur
Anreise oder zum Ticketverkauf zur Verfügung stellten, bekommt man
den Eindruck, als sollten Fußballinteressierte eher fern gehalten
werden“, so die Kritik. Bei der Anreise selbst könnte der Service zum
Teil ebenfalls noch weiter ausgebaut werden. Ein gutes Beispiel ist
hier der SV Grödig, der sich mit Ende letzter Saison aber aus dem
Profigeschäft verabschiedet hat. Die Salzburger boten – neben anderen
Klubs – einen eigenen Shuttledienst ins Stadion an.

SERVICE: Den ausführlichen Testbericht gibt es ab sofort im
August-KONSUMENT und online unter www.konsument.at/bundesliga082016.

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