VKI: Bundesliga-Klubs – „sehr gut“ bis „weniger zufriedenstellend“

Praxistest zeigt große Qualitätsunterschiede bei Kunden- und Fanservice

Wien (OTS/VKI) - Wie gut servicieren die Fußballklubs der Bundesliga ihre Fans online und vor Ort im Stadion? Sind die Stadien barrierefrei und gibt es auch ausreichend Angebote für Familien? Diesen und weiteren Fragen ist der Verein für Konsumenteninformation (VKI) in einem umfangreichen Praxistest auf den Grund gegangen. Die Ergebnisse im Überblick: Drei der 20 geprüften Profiklubs erhielten am Ende eine „sehr gute“ Bewertung, fünf ein „gut“ und sechs ein „durchschnittlich“. Bei den übrigen sechs Klubs reichte es nur für die Gesamtnote „weniger zufriedenstellend“, wobei u.a. in den Bereichen Webauftritt und Familienfreundlichkeit Verbesserungsbedarf festgestellt wurde. Insgesamt wurden fast 210 Kriterien untersucht.

Sportvereine als moderne Dienstleister

„Die Entscheidung, einen bestimmten Klub zu unterstützen oder ein Match zu besuchen, ist für Fans wohl vor allem eine emotionale Entscheidung“, so VKI-Geschäftsführer Rainer Spenger. „Gleichzeitig sind professionelle Vereine aber auch Dienstleister, an die bestimmte Anforderungen gestellt werden.“ Beim ersten VKI-Test zur Österreichischen Fußball-Bundesliga sei es deshalb nicht nur darum gegangen, den Ist-Zustand zu erfassen: „Wir wollten in erster Linie auch auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen.“

Bundesligavorstand Reinhard Herovits, der die Ergebnisse heute Vormittag in einer Pressekonferenz mit dem VKI präsentierte, blickt ebenfalls bereits in die Zukunft: „Um unser Ziel – einen Zuschauerschnitt von 10.000 pro Spiel – bis 2020 zu erreichen, brauchen wir nicht nur spannende Spiele, sondern auch ein gutes Gesamtangebot. Dazu gehören z.B. auch Dinge wie Familiensektoren, saubere Toiletten und insgesamt ein serviceorientiertes Angebot. Die Klubs arbeiten hart daran, diese Vision Schritt für Schritt umzusetzen. Dabei werden wir auch die Ergebnisse aus dem VKI-Test analysieren und in den Prozess miteinbeziehen.“

Qualitätsunterschiede im Bereich Online-Information

Einer der Punkte, die der aktuelle VKI-Test in den Fokus rückte, war das Angebot, mit dem die Vereine online präsent sind. Die Mindestanforderung bestand hier in vollständigen und klar ausgewiesenen Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, Adresse). Während dieses Kriterium noch bei allen Klubs erfüllt wurde, fielen die Resultate bei „Infos zu An- und Abreise“ bereits differenzierter aus: So stellt z.B. nur rund die Hälfte der Vereine auf der Webseite detaillierte Informationen zur Anfahrt mit dem PKW sowie Parkplatzmöglichkeiten bereit. Nur 12 Klubs informieren zudem über die Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

Auch in Bezug auf Ticketkauf und Preisauszeichnung fiel das Ergebnis unterschiedlich aus. „Basisangaben zum Tagesticket fanden sich auf den Webseiten der meisten Klubs, lediglich beim FK Austria Wien, wo man die Kosten erst bei der Onlinebestellung erfährt, sowie beim FC Liefering fehlte eine klare Preisauszeichnung“, berichtet VKI-Projektleiter Walter Hager. Größer war die Schere dagegen schon bei den Angaben zu Spezialtickets, Aufschlägen für Topspiele oder auch bei den Infos zu Ticketpreisen im Gästesektor. Bei insgesamt drei Klubs (Austria Lustenau, FC Liefering, SV Mattersburg) wurde zudem weder ein Online-Ticketkauf angeboten, noch waren Vorverkaufsstellen angeführt. Auch beim RZ Pellets WAC und beim KSV 1919 fehlten Details zum Vorverkauf. Eine Online-Bestellung war hier jedoch möglich.

„Das beste Infoangebot fanden wir auf der Webseite des FC Red Bull Salzburg – sowie tendenziell auf den Seiten der Klubs, die in der Tipico Bundesliga spielen“, resümiert Walter Hager. „Aber auch einige Vereine der Sky Go Ersten Liga – wie zum Beispiel der SKN St. Pölten, der erst nach Abschluss der Erhebung in die Tipico Bundesliga aufstieg – punkteten mit einem guten Gesamtprodukt. Das zeigt, dass ein fanfreundlicher Webauftritt nicht ausschließlich eine finanzielle Frage ist. Auch mit einem kleineren Budget ist es möglich, einen attraktiven Service zu bieten.“

Welche Gesamtnote ein Klub im Test erreichte, hing am Ende jedoch trotzdem oft mit seiner finanziellen Startposition zusammen. So zeigte die Erhebung auch in der Vor-Ort-Analyse eine beträchtliche Kluft zwischen Bundesliga und Erster Liga. Auch hier stellte jedoch der SKN St. Pölten eine überraschende Ausnahme dar: Die „Wölfe“ präsentierten sich als sehr gute Gastgeber und erreichten Topwerte was Anreise, Barrierefreiheit, VIP-Bereich und Stadioneinrichtungen betrifft. Im Ranking der 20 Klubs landete der SKN St. Pölten damit an insgesamt zweiter Stelle.

Wenig Angebote für Familien

Den Platz an der Spitze wiederum konnte der FC Red Bull Salzburg für sich verbuchen. Dabei ist v.a. das Angebot für Kinder und Familien hervorzuheben, mit dem die Salzburger der Konkurrenz derzeit einige Schritte voraus sind. So ist beispielsweise Red Bull Salzburg derzeit der einzige Klub, der auf ein strenges Rauchverbot in den entsprechenden Sektoren achtet. In Sachen Familien- und Kinderfreundlichkeit erreichten im aktuellen Test sonst nur der SKN St. Pölten und der FK Austria Wien sehr gute Werte. Auch beim SK Sturm Graz, der mit 86 von 100 möglichen Punkten insgesamt an dritter Stelle landete, sahen die Tester in diesem Punkt noch Verbesserungspotenzial.

Breites Mittelfeld

Der Großteil der geprüften Vereine landete schließlich im Mittelfeld. „Die Spannbreite der Ergebnisse ist hier – auch innerhalb einzelner Klubs – zum Teil sehr groß“, erklärt VKI-Projektleiter Hager. „Es gibt Vereine, die beispielsweise mit ihrem gastronomischen Angebot überzeugen, im Bereich ‚Gästesektor‘ aber klare Mängel aufweisen. Nicht jedem Klub gelingt es, seine individuellen Stärken in einem attraktiven Gesamtangebot zusammenzuführen.“

Generellen Aufholbedarf sieht Hager aktuell im Bereich Mülltrennung und Recycling. „Das ist ein Thema, das keiner der Klubs bisher wirklich angepackt hat.“ Auch im Bereich Online-Information gibt es nach Meinung des Experten noch Luft nach oben. „Wenn die Klubs auf ihren Homepages keine ausreichenden Informationen zur Anreise oder zum Ticketverkauf zur Verfügung stellten, bekommt man den Eindruck, als sollten Fußballinteressierte eher fern gehalten werden“, so die Kritik. Bei der Anreise selbst könnte der Service zum Teil ebenfalls noch weiter ausgebaut werden. Ein gutes Beispiel ist hier der SV Grödig, der sich mit Ende letzter Saison aber aus dem Profigeschäft verabschiedet hat. Die Salzburger boten – neben anderen Klubs – einen eigenen Shuttledienst ins Stadion an.

SERVICE: Den ausführlichen Testbericht gibt es ab sofort im August-KONSUMENT und online unter www.konsument.at/bundesliga082016.

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