Customer Experience Excellence Report: CX bleibt in Österreich hinter den Erwartungen, Kund:innenschnittstelle wird zum Erfolgsfaktor

Das Kund:innenerlebnis in Österreich stagniert – so das nüchterne Ergebnis des Customer Experience Excellence Reports von KPMG. Kund:innen spüren im Alltag zu wenig Veränderung an der Schnittstelle zum Unternehmen. Jene Marken, die 2025 besser performen, überzeugen nicht mit Leuchtturmprojekten, sondern mit spürbar besserer Alltags-Interaktion. Für die diesjährige Ausgabe wurden 2.232 Personen zu 97 Marken aus 10 Branchen befragt.

Customer Experience auf Standby
Für Unternehmen steigt der Druck, die konstant wachsenden Erwartungen der Konsument:innen zu erfüllen. Gleichzeitig sind sie aber nur begrenzt in der Lage, ihre CX-Ambitionen zu realisieren. „Es wird von Kund:innenorientierung gesprochen, doch oft bleibt es bei den Basics und für den entscheidenden Sprung in Richtung echter Erlebnisse reicht es nicht aus. Wir bemerken in Österreich aktuell einen Stillstand, was Customer Experience betrifft“, fasst Stefanie Menschel, Senior Managerin bei KPMG, die aktuelle Lage zusammen. Marken, denen eine spürbare Verbesserung der Customer Experience gelungen ist, investieren in die Optimierung der Schnittstelle zu ihren Kund:innen – also dort, wo diese täglich interagieren.

Konsument:innen bewerten kritischer
Dazu kommt, Kund:innen beurteilen Marken heute bewusster, kritischer und differenzierter als je zuvor. „Ihre Zufriedenheit ist zunehmend von individuellen Erfahrungen geprägt. Das deutet auf ein reiferes Konsumklima hin, in dem Qualität und Markenversprechen stärker hinterfragt und gleichzeitig gezielter belohnt werden“, so Menschel. Konsument:innen unterscheiden deutlicher zwischen Preis und Fairness, zwischen digitaler Bequemlichkeit und echter Problemlösung sowie vor allem zwischen Versprechen und konsequenter Einlösung.

Die Top 3 in Österreich
Diesen hohen Erwartungen gerecht zu werden, ist 2025 drei Unternehmen besonders gut gelungen: ÖAMTC kehrt mit Bestwertungen vom letztjährigen dritten Rang heuer auf Platz eins zurück. DM sichert sich mit dem zweiten Platz erneut eine Spitzenposition. Und Vorjahressieger Fielmann findet sich diesmal auf Platz drei wieder.

Agentic AI als Transformationsmotor
Die Technologie entwickelt sich rasant weiter. Der Einsatz von KI ist mittlerweile längst zum Hygienefaktor für Marken geworden. „Eine Stufe weiter geht Agentic AI. Noch sind die Systeme nicht genügend ausgereift, um tatsächlich breitenwirksam eingesetzt zu werden, doch es gibt vielversprechende Initiativen, auch in Österreich“, so Menschel. „Agentic AI wird den Fokus von einzelnen Touchpoints hin zur Total Experience verschieben. Es sind Systeme, die – im Rahmen definierter Leitplanken – eigenständig wahrnehmen, schlussfolgern und handeln. Die Frage ist nicht, ob diese Systeme CX verändern, sondern wer den Mut hat, sie verantwortungsbewusst an die Front zu lassen.“

Über den Report
Der Customer Experience Excellence (CEE) Report ermittelt jährlich, welche Unternehmen das beste Erlebnis bieten. Insgesamt wurden 80.954 Konsument:innen in 15 Ländern befragt, die ihre Erfahrungen mit 2.684 Marken aus 14 Branchen bewerteten. In Österreich fand die Erhebung zwischen April und Juli 2025 statt. Dabei gaben 2.232 Personen ihre Bewertungen zu 97 Marken aus 10 Branchen ab. Grundlage bildet das bewährte Modell der sechs Säulen des Kund:innenerlebnisses – Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung und Empathie.

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