Was Gäste wirklich brauchen, entscheidet nicht das Bauchgefühl

Ein neuer Folder, ein neues Event, ein neues Angebot. Im Alpentourismus werden Jahr für Jahr unzählige Produkte entwickelt. Die Absicht dahinter ist gut. Doch das Ergebnis? Oft beliebig. Meist nicht geprüft. Und selten wirklich gefragt.

Gerhard Gstettner kennt dieses Spiel. Als langjähriger Tourismusdirektor, Trailrunning-Organisator und Markenentwickler hat er vieles kommen und gehen sehen. Für ihn ist klar, dass der entscheidende Fehler nicht im Marketingbudget liegt. Sondern im Zugang.

„Wir entwickeln viel zu oft an den Gästen vorbei“, sagt Gstettner. „Wir glauben zu wissen, was Gäste wollen, aber ohne wirklich mit ihnen gesprochen zu haben.“

Der Denkfehler beginnt früh

Ideen entstehen im Team, werden durchdacht, designt, produziert und dann ausgerollt. „Aber niemand hat je die Gäste vor Ort direkt gefragt, ob sie das überhaupt brauchen“, so Gstettner. Es gibt keinen Test, kein Feedback. Nur ein Produkt, das man hofft, loszuwerden.

Was wäre die Alternative? Gstettner setzt auf eine Methode, die in der Industrie längst zum Standard zählt. Das sogenannte „Design Thinking“. Nicht als Schlagwort, sondern als strukturierter Prozess. Konkret wird in einem ersten Schritt im Destinations-Team ein Thema bzw. Problem identifiziert. Schritt zwei: Mit dieser Fragestellung geht man raus zum Gast. „Und hört zu. Nicht mit einem Fragebogen zur Zufriedenheit, sondern fragt offen: Was fehlt? Was irritiert? Was braucht es wirklich?“, erklärt Gstettner weiter.

Die Lösung liegt im Zuhören

„Manchmal zeigt sich dabei, dass der Gast ein ganz anderes Problem hat, als wir angenommen haben.“ Dann wird ein Prototyp entwickelt. Zum Beispiel ein anderes Format für den Folder, ein neuer Beschilderungsansatz, ein völlig anderes Eventkonzept. Und dieser Prototyp wird wiederum getestet, wieder hinterfragt, erneut angepasst. So lange, bis er wirklich passt.

Diese Herangehensweise braucht Zeit, aber sie spart am Ende Geld. Sie verhindert Fehlentwicklungen. Und sie schafft Produkte, die nicht nur „für“ Gäste gedacht sind, sondern mit ihnen gemeinsam entstanden sind. Der alpine Tourismus könnte davon profitieren. Gerade in Zeiten von knapper werdenden Budgets und wachsender Austauschbarkeit. „Nicht glauben. Wissen“, sagt Gstettner.