Gastronomie auf dem Prüfstand

Wie oft gehen die Österreicherinnen und Österreicher auswärts essen? Worüber ärgern sie sich im Restaurant – und wie stehen sie zum Trinkgeld? Eine aktuelle Studie des Online Research Institut Marketagent liefert detaillierte Einblicke in die Gastro-Gewohnheiten der Bevölkerung und zeigt: Der Appetit ist groß, die Schmerzgrenze aber niedrig.

Zentrale Erkenntnisse:

• König Kunde? 73% finden, dass Gäste in der Gastronomie wie Könige behandelt werden – aber nur 22% erleben das häufig.

• Servicequalität im Sinkflug: Gut jede*r Dritte nimmt eine Verschlechterung des Services wahr (35%) – mehr als in Deutschland (27%) und der Schweiz (27%).

• Hauptärgernisse: Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis (33%), der Qualität von Speisen und Getränken (27%) sowie dem Service (25%) sorgen am häufigsten für Frust in der Gastronomie. Mit Beschwerden ist man aber sehr zurückhaltend: freundliche Kritik äußert man im Schnitt 2 Mal pro Jahr; klare Beschwerden 1 Mal pro Jahr.

• Trinkgeldverhalten: 91% plädieren für steuerfreies Trinkgeld, 85% wünschen sich faire Löhne statt Trinkgeld. Jede*r Dritte gibt auch bei schlechtem Service Trinkgeld.

• Reservierungsverhalten: Nur 12% sind schon einmal zu einer Reservierung ohne Absage nicht erschienen. Lediglich 9% haben bereits parallel in mehreren Lokalen reserviert. Bei den Jüngeren ist dies stärker Trend als bei den Älteren.

• Keine Lust auf Strafen & Gebühren: 84% lehnen Kreditkartendetails bei der Reservierung ab. Time Slots, fixe Servicegebühr & Strafzahlungen schrecken jeweils die Hälfte oder mehr der Gäste ab.

• Räuberteller & Leitungswasser: Fast die Hälfte hat sie schon einmal bestellt – aber kaum jemand möchte dafür zahlen. Maximalbereitschaft: 0,90 Ꞓ für Wasser, 1,12 Ꞓ für den Räuberteller.

Serviert, aber nicht verwöhnt

Rund zwei Drittel der Österreicher*innen gönnen sich zumindest einmal im Monat ein Essen außer Haus (65%) – mehr als in Deutschland (54%), aber weniger als in der Schweiz (69%). Doch die kulinarische Freude hat ihre Grenzen: Insgesamt hat zwar die Mehrheit der Österreicher*innen das Gefühl, dass der Kunde in der Gastronomie tatsächlich „König“ ist (73%). Doch nur gut jede*r Fünfte erlebt das häufig (22%), 51% dagegen nur gelegentlich. Ein weiteres Viertel fühlt sich nur noch selten bzw. nie königlich behandelt (27%). Am häufigsten ärgern sich Gäste über ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis (33%), gefolgt von mangelhafter Qualität bei Speisen und Getränken (27%) und unfreundlichem oder schlechtem Service (25%).

Ein Drittel der Österreicher*innen hat den Eindruck, dass die Servicequalität in den letzten Jahren nachgelassen hat – deutlich mehr als in der Schweiz oder Deutschland, wo nur je ein Viertel so denkt. Trotz gelegentlichem Ärger bleibt der Ton in den heimischen Gaststätten meist freundlich – oder ganz aus. In Schnitt äußern Herr und Frau Österreicher nur rund zwei Mal im Jahr einen kritischen Hinweis und nur einmal eine deutliche Beschwerde.

Zwischen Trinkgeld und Tariflohn

Beim Thema Trinkgeld zeigt sich ein Spannungsfeld: 9 von 10 Österreicher*innen sind bereit, bei gutem Service auch ein gutes Trinkgeld zu geben. Zugleich sprechen sich 85% dafür aus, gutes Service durch faire Löhne zu entlohnen – anstelle der freiwilligen Gabe. Auch bei der aktuell heiß diskutierten Steuerdebatte ist sich Österreich einig: 91% plädieren für eine Steuerfreiheit des Trinkgeldes. Bemerkenswert: Auch bei schlechtem Service zücken 34% der heimischen Gäste dennoch ein Trinkgeld.

Reservieren mit Anstand – aber ohne Kreditkarte

Die große Mehrheit der heimischen Gastro-Gäste hält sich an Vereinbarungen: Nur 12% sind schon einmal trotz Reservierung und ohne abzusagen nicht erschienen. Noch seltener kommt es vor, dass parallel in mehreren Lokalen reserviert wird (9%).

Neue Praktiken aus der Gastronomie, die die Reservierungsmoral noch weiter anheben möchten, finden bei den Österreicherinnen und Österreicher dagegen wenig Anklang. So lehnen es 84% klar ab, bereits bei der Reservierung Kreditkartendetails angeben zu müssen. Auch Time-Slots, fixe Servicegebühren oder Strafzahlungen stellen für die Mehrheit der heimischen Gastronomiebesucher*innen klare rote Linien dar, die sie von einem (weiteren) Restaurantbesuch abhalten würden.

„Unsere Studie zeigt: Die Österreicher*innen gehen gerne essen – aber sie möchten sich dabei gut behandelt fühlen, transparent bezahlen und frei entscheiden. Komplexe Gebührenmodelle und unpersönliche Vorgaben gefährden das fragile Gleichgewicht zwischen Gastfreundschaft und Geschäftsmodell“, so das Fazit von Thomas Schwabl, Gründer und Geschäftsführer von Marketagent.

Gratis-Leistungen ja – aber nicht gegen Aufpreis

Das Bestellen eines "Räubertellers" oder von Leitungswasser sind in Österreich weit verbreitet – jeweils die Hälfte hat dies schon getan. Dafür zahlen möchten aber die wenigsten: Maximal 90 Cent würde man im Schnitt für ein Glas Wasser aus der Leitung akzeptieren, für den Räuberteller durchschnittlich 1,12 Ꞓ. Wird aus diesen Services eine kostenpflichtige Leistung, würden viele dann lieber verzichten.