Eurogroup Consulting - Bankkundenstudie

Die Coronakrise zeigt, wie anfällig globale Wertschöpfungsketten sein können. Nicht zuletzt aus diesem Grund hat die Förderung der Region und der regionalen Wirtschaft für die Kunden von Privatbanken, Sparkassen und Raiffeisenbanken stark an Bedeutung gewonnen. Dies zeigt die aktuelle Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC). Nach dieser wünschen sich 86 Prozent der 1.000 befragten Bankkunden in Österreich, dass sich ihre Hausbank mehr für die Region bzw. das lokale Wirtschaftsleben einsetzt. Geht es um die konkrete Rolle, die die Bank dabei einnehmen soll, nennt knapp die Hälfte der Befragten die des klassischen Finanzpartners. Jeweils rund 40 Prozent sehen die Geldinstitute jedoch auch als regionale Netzwerker bzw. als Ökologie-Berater. Ebenso nehmen die Befragten ihre Hausbank in die Verantwortung, wenn es um den Klimawandel geht. So wünschen sie sich in diesem Punkt umweltbewusstes Sponsoring (46 Prozent) bzw. sehen die Banken als regionale Förderer (44 Prozent) und sprechen sich für eine ökologische Finanzberatung (43 Prozent) aus. 

Nur 37 Prozent haben ein Vertrauensverhältnis zu ihrer Bank – Regionalbanken im Ranking vorn

„Kunden trauen Banken eine aktive Rolle als Förderer der Region zu“, folgert Heinrich Piermeier, Geschäftsführer bei EGC Österreich. Mit einer entsprechenden Ausrichtung könnten Banken das Kundenvertrauen stärken, um das es derzeit laut der Studie über alle Bankgruppen hinweg nicht besonders gut bestellt ist. Nur 37 Prozent der Befragten bezeichnen das Verhältnis zu ihrer Hausbank als vertrauensvoll. 63 Prozent erklären, ein geschäftsmäßiges, neutrales oder gar misstrauisches und distanziertes Verhältnis zu haben. Auffällig allerdings: Die Regionalbanken führen das Vertrauens-Ranking deutlich an. So attestieren die Kunden den Raiffeisenbanken/Landesbanken zu 46 Prozent ein vertrauensvolles Verhältnis, bei den Sparkassen inkl. Erste Bank tun dies 47 Prozent. Den höchsten Wert erreicht die Drei-Banken-Gruppe mit 50 Prozent. Piermeier: „Dieser Vertrauensvorsprung ist für die Banken von großer Bedeutung. Denn ohne emotionale Bindung wird für Filialbanken schwer, im Preiskampf gegen Direkt- und Neobanken zu bestehen.“ 

Ein konkretes Beispiel, wie sich diese Verbundenheit weiter ausbauen lässt, ist ein regionaler Online-Marktplatz, auf dem ein vielfältiges Angebot an regionalen und idealerweise auch nachhaltigen Produkten und Dienstleistungen erhältlich ist. Einem solchen Marktplatz gegenüber sind 92 Prozent der Befragten aufgeschlossen. 41 Prozent würden ihn auf jeden Fall nutzen. 51 Prozent sind interessiert, wenn sie hier attraktive Angebote finden. Damit ist die Zustimmung in Österreich noch höher als in den Nachbarländern Deutschland und Schweiz, wo die Studie zeitgleich durchgeführt wurde. Dies zeigt laut EGC-Experten Piermeier: „Ein regionaler Marktplatz kann die Konkurrenz mit international agierenden Plattformen aufnehmen und die Antwort auf die Bigtechs sein, die immer näher an die Wertschöpfungskette der Banken rücken.“ Auf einem regionalen Marktplatz könne der Kunde zum Beispiel zusätzliche Dienstleistungen im Bereich Bauen und Wohnen, aber auch im Bereich Job und Arbeit in Anspruch nehmen. Auf diese Weise entstehe ein regionales Ökosystem, aus dem sich zahlreiche Synergien ergeben. So hilft die Vermittlung von Arbeitskräften den Firmenkunden in der Region bei der Bewältigung des Fachkräftemangels und den Privatkunden beim Finden eines attraktiven Arbeitsplatzes. Die Bank wiederum erhöht die Zahl der Kontakte mit ihren Kunden deutlich und kann sich neue Ertragsquellen erschließen.

Keine Scheu vor der Super-App

Zudem zeigt die Studie für die regionalen Marktplätze weitere Entwicklungs- und Ausbaumöglichkeiten auf. So befürworten 70 Prozent der Befragten, dass die Bank ihnen einen persönlichen Assistenten zur Seite stellt, der sie über finanzielle Belange hinaus berät. Und noch weiter in die Zukunft gedacht: Eine Super-App, in die neben den sozialen Netzwerken, Messenger-Dienste, die Verwaltung von Strom- und Versicherungsverträgen sowie Behördenanliegen auch interessante Onlineshops und Bezahldienste integriert werden, können sich 51 Prozent aller Befragten sowie 71 Prozent der Studienteilnehmer zwischen 16 und 24 Jahren vorstellen. „Der regionale Online-Marktplatz kann damit zu einer regionalen Super-App weitergedacht werden“, erklärt Günther Seyer, ebenfalls Geschäftsführer bei EGC Österreich. 

Corona bedingt: 46 Prozent bezeichnen sich als digitale Kunden

In der aktuellen Coronakrise geben mit 46 Prozent der größte Teil aller befragten Bankkunden an, digitale Kunden zu sein. 26 Prozent bezeichnen sich eher als persönlichen und 28 Prozent als hybriden Kunden. Gleichzeitig sind die Kunden über alle Bankgruppen hinweg mit dem digitalen Angebot ihrer Hausbank sehr zufrieden. 45 Prozent geben an, „sehr zufrieden“ zu sein. 48 Prozent sind „eher zufrieden“. In Nuancen gibt es dennoch Unterschiede. Während 31 Prozent der Kunden der UniCredit Bank Austria und 36 Prozent der Drei-Banken-Gruppe mit dem digitalen Angebot „sehr zufrieden“ sind, sind es bei den Raiffeisenbanken 46 Prozent und bei den Sparkassen 54 Prozent, die den höchsten Zufriedenheitsgrad nennen. Direktbanken kommen auf 67 Prozent und Neobanken sogar auf 75 Prozent. Seyer: „Trotz ihrer grundsätzlich guten Werte werden die anderen Bankengruppen nachziehen müssen. In Zukunft wird kein Weg daran vorbeiführen, dem Kunden konkurrenzfähige, reibungslos funktionierende digitale Kontaktwege zu bieten, die er bequem zu jeder Zeit und an jedem Ort nutzen kann. Dieses Angebot wird zunehmend als selbstverständlich betrachtet.“  

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