AK Studie: Wenn ein Avatar antwortet – wie gut sind Chatbots? 1

Utl.: AK testete acht Chatbots aus vier Branchen =

Wien (OTS) - Was haben A1, Amazon, Uniqa und Zalando gemeinsam? Sie
alle verwenden einen Chatbot. Manche verwenden einen Berater-Avatar
mit Namen wie Clara, Kara, Tinka oder nur ServiceBot, andere
verzichten auf virtuelle Figuren. Das zeigt ein AK Test bei acht
Chatbots. Im Praxistest schneiden sie befriedigend ab – sie stecken
noch in den Kinderschuhen. Aus Datenschutzsicht lassen sie zu
wünschen übrig.

„Hier siehst du, was ich so draufhabe. Ich kann zwar noch nicht
alles, lerne aber ständig dazu“: Chatbots, also Software für
gesprochene oder geschriebene Dialoge, kommen hierzulande in der
KundInnenberatung vermehrt zum Einsatz. Im Auftrag der AK hat das
Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) acht
Chatbots getestet – von Mobilfunkbetreibern, Versicherungen,
Online-HändlerInnen und der Modebranche. Dabei zeigt sich: Manchmal
verläuft der Dialog gut, manchmal holprig. Einfache Fragen können sie
gut beantworten. Aber es kann auch zu missverstandenen Fragen und
ungeschickten Antworten kommen. Zuweilen werden KonsumentInnen über
den Chatbot an persönliche BeraterInnen vermittelt, an eine Hotline
oder E-Mail.

Aus datenschutzrechtlicher Sicht lassen Chatbots oft zu wünschen
übrig. So fehlt zum Teil eine deutliche Info, wofür und wie lange
Chat-Daten gespeichert werden oder inwieweit Daten anonymisiert oder
personenbezogen ausgewertet werden (etwa häufig zu Trainingszwecken).
Zum Teil wird vor Chatbeginn die Einwilligung zur Datennutzung
einge-holt, zum Teil auch nicht. Fehlt die Einwilligungsmöglichkeit,
wird jedoch oft keine andere Rechtsgrundlage angeführt.
Datensparsamer wäre es auch, bei allgemeinen Anfragen NutzerInnen
beim Einstieg nicht Namen und Mailadresse abzuverlangen.

Sind Chatbots bessere Suchmaschinen? Können Sie teils eine
menschliche Beratung ersetzen? Im Test wurden den virtuellen Agenten
gängige Fragen gestellt. An den Antworten wurde sichtbar: Die
Onlinetools haben Potenzial, stecken aber noch in den Kinder-schuhen.
Bei nicht effizienten Antworten ist es in der Regel möglich (aber
nicht immer einfach) an eine persönliche Beratung zu gelangen. Im
optimalen Fall wird eine MitarbeiterIn in den stockenden Chat geholt
oder zumindest auf andere Kontaktmöglichkeiten ver-wiesen.

Googles Chatbot “Duplex“ täuschte 2018 Anrufern bei einer
Restaurant-Reservierung mit Erfolg vor, menschlich zu sein. Dies
führte zu Kritik über die Intransparenz – man weiß nicht, ob man mit
einem Menschen oder einer Maschine kommuniziert. „Chatbots sind
hierzulande noch im Experimentalstadium und weit davon entfernt,
Menschen nachzuahmen oder durchwegs kompetente Berater zu sein“, sagt
AK Konsumentenschützerin Daniela Zimmer. „Sie ergänzen aber zunehmend
Beratung per Telefon, E-Mail oder Livechat als kostengünstiges
24/7-Service ganz ohne Warteschleife. Was derzeit noch eher eine
Suchfunktion ist, soll langfristig als Gesprächspartner mit
künstlicher Intelligenz fungieren und über reine Sprache hinaus auch
auf Emotionen reagieren.“

(Forts.)

Die AK setzt sich für #Gerechtigkeit ein. Seit 100 Jahren.
#fürimmer.

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