AK Studie: Wenn ein Avatar antwortet – wie gut sind Chatbots? 1

AK testete acht Chatbots aus vier Branchen

Wien (OTS) - Was haben A1, Amazon, Uniqa und Zalando gemeinsam? Sie alle verwenden einen Chatbot. Manche verwenden einen Berater-Avatar mit Namen wie Clara, Kara, Tinka oder nur ServiceBot, andere verzichten auf virtuelle Figuren. Das zeigt ein AK Test bei acht Chatbots. Im Praxistest schneiden sie befriedigend ab – sie stecken noch in den Kinderschuhen. Aus Datenschutzsicht lassen sie zu wünschen übrig.

„Hier siehst du, was ich so draufhabe. Ich kann zwar noch nicht alles, lerne aber ständig dazu“: Chatbots, also Software für gesprochene oder geschriebene Dialoge, kommen hierzulande in der KundInnenberatung vermehrt zum Einsatz. Im Auftrag der AK hat das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) acht Chatbots getestet – von Mobilfunkbetreibern, Versicherungen, Online-HändlerInnen und der Modebranche. Dabei zeigt sich: Manchmal verläuft der Dialog gut, manchmal holprig. Einfache Fragen können sie gut beantworten. Aber es kann auch zu missverstandenen Fragen und ungeschickten Antworten kommen. Zuweilen werden KonsumentInnen über den Chatbot an persönliche BeraterInnen vermittelt, an eine Hotline oder E-Mail.

Aus datenschutzrechtlicher Sicht lassen Chatbots oft zu wünschen übrig. So fehlt zum Teil eine deutliche Info, wofür und wie lange Chat-Daten gespeichert werden oder inwieweit Daten anonymisiert oder personenbezogen ausgewertet werden (etwa häufig zu Trainingszwecken). Zum Teil wird vor Chatbeginn die Einwilligung zur Datennutzung einge-holt, zum Teil auch nicht. Fehlt die Einwilligungsmöglichkeit, wird jedoch oft keine andere Rechtsgrundlage angeführt. Datensparsamer wäre es auch, bei allgemeinen Anfragen NutzerInnen beim Einstieg nicht Namen und Mailadresse abzuverlangen.

Sind Chatbots bessere Suchmaschinen? Können Sie teils eine menschliche Beratung ersetzen? Im Test wurden den virtuellen Agenten gängige Fragen gestellt. An den Antworten wurde sichtbar: Die Onlinetools haben Potenzial, stecken aber noch in den Kinder-schuhen. Bei nicht effizienten Antworten ist es in der Regel möglich (aber nicht immer einfach) an eine persönliche Beratung zu gelangen. Im optimalen Fall wird eine MitarbeiterIn in den stockenden Chat geholt oder zumindest auf andere Kontaktmöglichkeiten ver-wiesen.

Googles Chatbot “Duplex“ täuschte 2018 Anrufern bei einer Restaurant-Reservierung mit Erfolg vor, menschlich zu sein. Dies führte zu Kritik über die Intransparenz – man weiß nicht, ob man mit einem Menschen oder einer Maschine kommuniziert. „Chatbots sind hierzulande noch im Experimentalstadium und weit davon entfernt, Menschen nachzuahmen oder durchwegs kompetente Berater zu sein“, sagt AK Konsumentenschützerin Daniela Zimmer. „Sie ergänzen aber zunehmend Beratung per Telefon, E-Mail oder Livechat als kostengünstiges 24/7-Service ganz ohne Warteschleife. Was derzeit noch eher eine Suchfunktion ist, soll langfristig als Gesprächspartner mit künstlicher Intelligenz fungieren und über reine Sprache hinaus auch auf Emotionen reagieren.“

(Forts.)

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