Studie zeigt Grenzen des digitalen Bankings: Junge Bankkunden keine Fans von Alexa, Siri & Co

... Erwartung an das Banking der Zukunft ...

Wien (OTS) - Selbst bei jungen Kunden stößt das digitale Banking noch recht schnell an seine Grenzen. Das ist eines der zentralen Ergebnisse der Studie „Erwartung an das Banking der Zukunft“ der Unternehmensberatung EUROGROUP Consulting (EGC), an der 1.000 Österreicher im Alter von 16 bis 38 Jahren – sprich: Vertreter der Generationen Y und Z – teilgenommen haben. Sowohl die Generation Z (16 bis 24 Jahre/Digital Natives) als auch die Generation Y (25 bis 38 Jahre/Digital Immigrants) können sich zu einem Großteil nicht vorstellen, beim Banking neuartige digitale Services zu nutzen: 72 Prozent der Befragten lehnen digitale Sprachassistenten ab, jeweils knapp 80 Prozent wollen nicht von einem Roboadvisor beraten werden oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, Siri & Co. tätigen. Für rund 60 Prozent kommt es nicht in Frage, persönliche Daten im Tausch gegen Prämien preiszugeben.

Auch bei der Beschreibung des eigenen Kundenprofils sehen sich laut der Studie längst nicht alle Befragten als digitalen Kunden, der seine Bankgeschäfte am liebsten ausschließlich online erledigt. So bezeichnen sich zwar 40 Prozent der Befragten aus der Generation Z als digitale Kunden. Rund 30 Prozent von ihnen verstehen sich jedoch als persönlichen Kunden, der seine Bankangelegenheiten gern in der Filiale erledigt. Ebenso viele beschreiben sich als hybriden Kunden, d.h. sie nutzen abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, Chat, Filiale und Online-Banking. Das heißt: 60 Prozent suchen immer wieder den persönlichen Kontakt. Bei der Generation Y erweisen sich 45 Prozent der Befragten als digitale Kunden, 35 Prozent als hybride Kunden und 20 Prozent als persönliche Kunden.

Digital Natives suchen persönlichen Kontakt

„Gerade junge Kunden sind unerfahren und unsicher in Finanzfragen und wollen beraten werden. Im Banking haben sie Angst, etwas falsch zu machen bzw. falsche Entscheidungen zu treffen“, erklärt Günther Seyer, Geschäftsführer der Unternehmensberatung EGC Österreich. Eine Bank sollte daher jederzeit ansprechbar sein und den persönlichen Dialog ermöglichen. Filiale, E-Mail und Telefon sind dafür die wichtigsten Kommunikationswege, die von den Digital Natives ebenso wie von den Digital Immigrants genannt werden. Was die Filiale betrifft, erwarten die Studienteilnehmer gute Öffnungszeiten, reibungslosen Service, aber auch einen respektvollen Umgang. Hermann Sgardelli, Senior Manager von EGC Österreich: „Sie wollen von den Bankmitarbeitern ernst genommen werden, auch wenn sie zum jetzigen Zeitpunkt noch kein großes Vermögen haben.“ Insgesamt sei eine stimmige Balance aus Mensch und Technik gefragt wie sie ein Kundenservice-Center mit Omnikanal-Strategie leisten könne. Wichtig sei allerdings auch, dass die Banken trotz der Vorbehalte ihrer Kunden die neuesten technischen Errungenschaften nicht aus den Augen lassen. Günther Seyer: „Innovationen setzen sich oft zeitverzögert, dann aber unter Umständen auch sehr schnell durch. In diesem Moment stehen innovative Fintechs mit entsprechenden Dienstleistungen parat.“

Was die Zufriedenheit mit ihrer Bank angeht, erweisen sich knapp 40 Prozent der befragten Digital Natives als Förderer ihrer Bank, die diese gern weiterempfehlen. Jeweils rund 30 Prozent sind passiv zufrieden bzw. fallen in die Kategorie Kritiker. Damit zeigt sich ein gemischtes, aber im Vergleich zu Deutschland sehr positives Bild. Denn im Nachbarland, wo die Studie parallel durchgeführt wurde, können nur 23 Prozent der Digital Natives als Förderer ihrer Bank bezeichnet werden, 43 Prozent zählen zu den Kritikern. Auch sehen sich in Deutschland deutlich weniger junge Kunden als digitale Kunden als in Österreich (29 Prozent gegenüber 40 Prozent in der Gruppe der Digital Natives). „Österreichische Banken haben im Vergleich zu Deutschland ein besseres, innovativeres Digitalangebot, welches Kundennähe und Vertrauen auch auf digitalem Wege besser bespielt“, erklärt Günther Seyer diesen Unterschied. Insbesondere die Banking App „George“ der Ersten Bank sei Vorreiter für Usability und Funktionalität. Zudem haben nach der Einschätzung von EGC zahlreiche Offline-Bemühungen im Rahmen von Jugendclubs wie dem Raiffeisen Club oder spark7 von der Ersten Bank und den Sparkassen das Vertrauen junger Kunden in die Banken gestärkt. Dennoch gibt es auch in Österreich Luft nach oben – etwa bei den Vertrauenswerten. Bei den Digital Natives geben 42 Prozent der Befragten an, ein neutrales, distanziertes oder gar misstrauisches Verhältnis zu ihrer Bank zu haben. Bei den Digital Immigrants erklärt dies fast jeder zweite.

Wenig Lust auf Finanzthemen: Banking soll einfach und klar sein

Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils um die 60 Prozent, Mehrfachnennungen möglich). So soll auch die Banking-App leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt wird durch die Befragung deutlich: Junge Kunden haben grundsätzlich keine große Lust auf Finanzthemen. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit kosten.

Als bedeutendsten gesellschaftlichen Trend nennen die Befragten Gesundheit, gefolgt von Ökologie/Umwelt und Work-Life-Balance. „Verantwortungsvolles Handeln ist eine klassische Stärke vieler Banken, die sie stärker als USP in den Fokus nehmen sollten“, so Hermann Sgardelli. Das bedeute unter anderem, nachhaltige Anlageprodukte aktiv anzubieten und ökologisches Engagement zu kommunizieren. Zudem lohne es sich darüber nachzudenken, ob Banken ihre Kunden bei einer gesunden Lebensführung helfen und ihnen vor allem auch den Alltag erleichtern können – unter anderem durch zusätzliche Services.

An der EGC-Studie „Erwartung an das Banking der Zukunft“ haben 1.000 österreichische und 1.000 deutsche Bankkunden im Alter von 16 bis 38 Jahren – sprich: Vertreter der Generationen Y und Z – teilgenommen. Die Online-Umfrage wurde im ersten Halbjahr 2019 durchgeführt.

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