Corporate Grassroots: Der ungehobene Schatz begeisterter Kunden

Fan-Fitness-Test 2018: Unternehmen nutzen Begeisterung und Engagement selten als echte Ressource.

  • Die Leute wünschen sich Engagement – und erkennen es nicht, wenn es ihnen serviert wird.
    Michaela Mojzis-Böhm
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  • Es gibt zwei gegenläufige Trends: Einerseits die Automatisierung von Kundenkontakten - zum Beispiel durch Chat-Bots und andere digitale Werkzeuge – andererseits die Notwendigkeit einer echten, lebendigen Beziehung zu Kunden als authentische Unterstützer und Botschafter.
    Karin Volbracht
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  • Das ist so, als würde ich ein liebevoll ausgesuchtes Geschenk einfach liegen lassen
    Michaela Mojzis-Böhm
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  • Jedes Unternehmen hat Fans. Die Frage ist nur, wie professionell erkennen und involvieren Unternehmen diese Fans tatsächlich
    Michaela Mojzis-Böhm
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  • Fan-Management ist das logische Gegenstück zum Beschwerdemanagement.
    Michaela Mojzis-Böhm
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  • Begeisterung verdient zumindest die gleiche Aufmerksamkeit wie Kritik
    Karin Volbracht
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Wien, Hamburg (OTS) - Jedes Unternehmen wünscht sich Begeisterung. Doch wenn in der Praxis ein begeisterter Kunde an die Tür klopft, erntet er oft Schweigen - oder einen nüchternen Textbaustein als Antwort. Das Potential von Fans für Produkte oder Unternehmen wird selten erkannt und noch seltener gut genutzt.

Begeisterung ist ein ungehobener Schatz. Das hat ein Praxistest der Kommunikationsberatung Corporate Grassroots Factory ergeben. Die meisten Unternehmen haben keine Idee, wie sie mit herzlich engagierten Kunden umgehen und diese involvieren sollen. Auch das österreichische Meinungsforschungsinstitut imas kommt in einer aktuellen Studie zu dem Schluss, dass sich jeder Fünfte freiwillig an einer Grassroots-Kampagne von Unternehmen beteiligen würde.

Ein Team der Corporate Grassroots Factory hat 2018 zum zweiten Mal die Fan-Fitness von hundert zufällig ausgewählten Unternehmen in Österreich und Deutschland getestet. Das Ergebnis: „Die Leute wünschen sich Engagement – und erkennen es nicht, wenn es ihnen serviert wird.“ So fasst Michaela Mojzis-Böhm, Gründerin der Corporate Grassroots Factory, das Testergebnis zusammen.

Wie sich die Beziehungen zu Kunden vertiefen lassen, ist derzeit ein zentrales Thema vieler Management-Runden. Karin Volbracht von der Grassroots Factory in Hamburg sagt dazu: "Es gibt zwei gegenläufige Trends: Einerseits die Automatisierung von Kundenkontakten - zum Beispiel durch Chat-Bots und andere digitale Werkzeuge – andererseits die Notwendigkeit einer echten, lebendigen Beziehung zu Kunden als authentische Unterstützer und Botschafter.

Über die Hälfte der Unternehmen ignorieren Begeisterung

Wie Unternehmen reagieren, wenn Kunden Lob und freiwilliges Engagement anbieten, macht der Fan-Fitness-Test gut sichtbar. Insgesamt hat ein freiwilliges Testerteam 100 Unternehmen herzlich per Mail angeschrieben. In dieser Mail haben sie ehrliches Lob ausgesprochen und gefragt, ob sie irgendetwas für das Unternehmen tun können - natürlich unentgeldlich, weil sie von dem Unternehmen bzw. Produkt begeistert sind.

Über die Hälfte der Unternehmen (54) ignorierten die Begeisterung und das Mitmach-Angebot. 19 Unternehmen antworteten gar nicht. 32 schickten einen förmlichen Textbaustein an den Fan zurück.

Das ist so, als würde ich ein liebevoll ausgesuchtes Geschenk einfach liegen lassen“, sagt Michaela Mojzis-Böhm. „Und der Mensch, der mir das schenken wollte, fühlt sich unverstanden oder ungeliebt.“

Immerhin 20 der 100 getesteten Unternehmen sind „fit für Fans“. Sie antworten herzlich und persönlich. Außerdem bieten sie dem Fan-Kunden konkrete Möglichkeiten für sein Engagement. Die Bandbreite reicht dabei von der Bitte um Testimonial-Aussagen oder User-Fotos über Einladungen zu Kundentreffen und Umfragen bis hin zur Vernetzung in Social Media und dem Hinweis auf Online-Bewertungen.

Jedes Unternehmen hat Fans. Die Frage ist nur, wie professionell erkennen und involvieren Unternehmen diese Fans tatsächlich“, fasst Fan-Managerin Mojzis-Böhm zusammen. "Fan-Management ist das logische Gegenstück zum Beschwerdemanagement."

Begeisterung verdient zumindest die gleiche Aufmerksamkeit wie Kritik“.

Fan-Fitness-Report 2018 mit Flops und Tops


Fan-Fitness-Report 2018 mit Flops und Tops
8 Seiten Detailbericht inklusive Grafiken und Beispielen
PDF zum Download

Rückfragen & Kontakt:

Corporate Grassroots Factory, www.corporategrassroots.com
Wien: Michaela Mojzis-Böhm - mojzis@corporategrassroots.com
+43 664 4208515
Hamburg: Karin Volbracht - volbracht@corporategrassroots.com
+49 171 5476105

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