Capgemini-Studie: 80 Prozent der Kunden würden mehr für besseres Kundenerlebnis bezahlen

Bericht des Digital Transformation Institute von Capgemini zeigt Zusammenhang zwischen Investitionen in digitale Customer Experience und Kundenzufriedenheit sowie -zahlungsbereitschaft

Wien (OTS) - Capgemini stellt die Ergebnisse der Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“ vor. Im Rahmen dieser sind 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen befragt worden. Die Forschungsarbeit deckt auf, dass die Qualität der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahrgenommen wird. Während drei Viertel (75 Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben. Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten.

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