FMVÖ-Recommender-Verleihung 2017: „Gut sein reicht nicht, wenn die Kunden Besseres erwarten“

Utl.: Deutlich sinkende Weiterempfehlung bei Bankkunden; easybank AG
neuerlich das Institut mit dem höchsten NPS-Wert; 20
Unternehmen mit dem FMVÖ-Recommender-Gütesiegel ausgezeichnet =

Wien (OTS) - Bei der FMVÖ-Recommender-Gala am 31. Mai in den
Sofiensälen in Wien wurden in diesem Jahr bereits zum elften Mal vom
Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) die Banken und
Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer
Kunden ausgezeichnet. Gewinner des Abends war die easybank, die sich
neben dem Sieg in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken
auch den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert (Net Promoter Score)
sichern konnte. Die weiteren FMVÖ-Recommender-Awards gingen an die
Erste Bank, den Österreichischen Sparkassenverband, die Salzburger
Sparkasse, die GRAWE, die TIROLER VERSICHERUNG, die Sparkassen
Versicherung und den muki Versicherungsverein. Die Hellobank gewann
die Auszeichnung für den Aufsteiger des Jahres.

9 Awards, 20 Gütesiegel

Mit einem NPS-Wert von 52 % konnte sich die easybank AG, wie bereits
in den Vorjahren, den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im
Bankbereich sichern. Das Unternehmen holte sich damit auch den
FMVÖ-Recommender in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken.
In derselben Kategorie erzielte die Hellobank BNP Paribas Austria AG
einen NPS-Wert von 36 % und holte sich mit einem Zuwachs von 20
Prozentpunkten gegenüber 2016 den Preis für den Aufsteiger des
Jahres. Wie im Vorjahr siegten die Erste Bank der oesterreichischen
Sparkassen AG bei den Großbanken und der Österreichische
Sparkassenverband bei den Banksektoren. Mit der Salzburger Sparkasse
Bank AG gab es einen neuen Gewinner in der Kategorie Regionalbanken.

Bei den bundesweiten Versicherungen erhielt die GRAWE den begehrten
Award für die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Den Sieg in
der Kategorie Bankversicherung konnte sich die Sparkassen
Versicherung AG Vienna Insurance Group sichern. Der muki
Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit gewann die Kategorie Direkt-
und Spezialversicherungen und bei den Regionalversicherungen holte
sich die TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. den FMVÖ-Recommender-Award.

Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender-Award wurden vom
Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2017
8.000 Kunden von Banken und Versicherungen zu ihrer
Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der
Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in neun
Kategorien ermittelt. Von 62 untersuchten Instituten qualifizierten
sich 20 für das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“,
„hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung. Damit ist
gegenüber dem Vorjahr, wo noch 25 Institute das Gütesiegel erhalten
haben, ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen. Das
FMVÖ-Recommender-Gütesiegel wird an jene Unternehmen vergeben, deren
Ergebnis zumindest fünf Prozentpunkte über dem
Branchen-Durchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.

Abwärtstrend bei der Weiterempfehlungsbereitschaft von
Bankenkunden

Ein Abschwung zeigt sich auch beim NPS-Wert im Bankenbereich:
„Gegenüber den Vorjahren hat die Bankenbranche in der Kundengunst
stark verloren. Ein Rückgang der Weiterempfehlungsbereitschaft um
nahezu 4 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr ist nicht nur
statistisch signifikant, sondern fällt damit auch deutlich aus.
Meinte man, dass sich die Bankenbranche nach der Finanzkrise wieder
erholt hatte, so ist in den letzten 3 Jahren wieder ein Abwärtstrend
erkennbar. Der rückläufige NPS-Wert liegt jedoch nicht an der
schlechten Performance eines einzelnen großen Instituts sondern
spiegelt die Weiterempfehlungsbereitschaft bei einem Großteil der
untersuchten Unternehmen wider“, fasste FMVÖ Präsident Erich Mayer
die Stimmung in der Branche zusammen. Im Interview mit der
Moderatorin der FMVÖ-Recommender-Verleihung, Karin Bauer, analysierte
FMVÖ Vizepräsident und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert
Sobotka die Detailergebnisse: „Die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft
bei der easybank und der Hellobank zeigen, dass Direktbanken ihre
Kunden offensichtlich überzeugen. Bei den Versicherungen werden nach
wie vor die regionalen und kleineren Institute am besten bewertet.
Hervorzuheben ist hier die Performance der muki Versicherung, die als
einziges Versicherungsunternehmen mit dem Gütesiegel für exzellente
Kundenorientierung ausgezeichnet wurde. Im Gegensatz zu den Banken
ist der Branchen-NPS der Versicherungen außerdem in den letzten drei
Jahren nahezu konstant geblieben.“

FMVÖ-Recommender setzt Maßstäbe

Cornelia Edinger, Senior Manager bei Sopra Steria Consulting, einem
der Hauptsponsoren der Gala 2017, hob im Gespräch mit Karin Bauer die
Wichtigkeit eines Awards wie den FMVÖ-Recommender hervor: „Die Arbeit
des FMVÖ setzt mit Blick auf exzellente Kundenorientierung Maßstäbe –
eine wichtige Initiative, denn gut sein reicht nicht, wenn die Kunden
Besseres erwarten.“ Sie betonte weiter, dass mit zunehmender
Produktvergleichbarkeit und maximaler Preistransparenz diese alte
Unternehmerweisheit mehr denn je gelte. Kunden als Persönlichkeiten
anzusprechen und ihre individuellen Bedürfnisse konsequent in den
Mittelpunkt zu stellen, sei eine Herausforderung, die über digitales
Omnichannel-Marketing hinausgehe. „Tatsächlich erfordert ein
ganzheitliches Customer Experience Management nicht selten einen
Wandel der bestehenden Prozesse und Kulturen in den Unternehmen.
Sopra Steria Consulting kennt die Herausforderungen der Branche und
hilft als kompetenter Partner seinen Kunden, die Potenziale zu
heben“, so Edinger.

Auch Gerhard Matschnig, ehem. Vorstandsvorsitzender der Zürich
Versicherungs-Aktiengesellschaft, hob in seinem Statement die
Bedeutung der Weiterempfehlungsbereitschaft und des FMVÖ-Recommender
für die Finanzwirtschaft hervor. „Der Award dient der gesamten
Branche nicht nur als Stimmungsbarometer sondern ist zugleich
Orientierungspunkt und Motivationsgrund für den immer besser
werdenden Umgang mit Kunden. Die Bedeutung eines ‚sehr guten‘,
‚hervorragenden‘ oder sogar ‚exzellenten‘ Gütesiegels ist der
gesamten Branche bekannt und das Erlangen eines solchen gilt bereits
seit Jahren als Richtungsvorgabe für Unternehmen.“

Auf der Suche nach den Sinn

Die Keynote zur Preisverleihung hielt Ali Mahlodji, Gründer und
Geschäftsführer von WHATCHADO sowie EU Jugendbotschafter und EU
Ambassador for the New Narrative. Er ging dabei auf die beruflichen
Vorstellungen von Menschen ein, die sich primär um ein Thema drehen
würden: um den Sinn. Aufgrund von Restrukturierungen und
Einsparungsmaßnahmen würden Mitarbeiter die Vorstellung über die
Sinnhaftigkeit ihrer Tätigkeit verlieren und sich auf die Suche nach
mehr Sinn begeben. „Alle Unternehmen klagen darüber, wie schwierig es
ist qualitative Mitarbeiter zu bekommen. Egal in welcher Branche.
Dabei wurden auch einzelne Branchen in den letzten Jahren
unattraktiver – wie auch die Finanzbranche, die sich in einem
massiven Wertewandel befindet“, erläuterte Mahlodji.

Die Unterstützer

Der FMVÖ-Recommender 2017 wird u. a. von folgenden Sponsoren und
Partnern unterstützt: Sopra Steria Consulting, Retail Banking Academy
(RBA), BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und
Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft, easybank AG,
Niederösterreichische Versicherung AG, Österreichische
Beamtenversicherung Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, Donau
Versicherung AG Vienna Insurance Group, e-dialog GmbH, Grazer
Wechselseitige Versicherung Aktiengesellschaft, ING-DiBa AG, Oberbank
AG, Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group, Volksbank AG,
Wiener Städtische Versicherung AG Vienna Insurance Group, CPB
Software AG, Demner, Merlicek & Bergmann Werbegesellschaft mbH.

Über den FMVÖ-Recommender

Der FMVÖ-Recommender wurde im Jahr 2007 vom FMVÖ ins Leben gerufen.
Auf Basis einer repräsentativen Studie wurden für den diesjährigen
FMVÖ-Recommender im ersten Quartal 2017 8.000 Kunden österreichischer
Banken, Versicherungen und Bausparkassen befragt. Der
FMVÖ-Recommender-Award wird in neun Kategorien an jene
Finanzinstitute vergeben, die über die zufriedensten Kunden verfügen
und daher am häufigsten weiterempfohlen werden. Darüber hinaus
erhalten all jene Institute, die den jeweiligen
Durchschnitts-NPS-Wert der Branche aus den letzten fünf Jahren um
einen bestimmten Schwellenwert (>5 % für „sehr gute“, >10 % für
„hervorragende“ oder >15 % für „exzellente“ Kundenorientierung)
überschreiten, das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel verliehen. Als
Messmethode für den FMVÖ-Recommender wird der vom US-amerikanischen
Unternehmensberater Frederick F. Reichheld entwickelte Net Promoter
Score (NPS) herangezogen, anhand dessen die
Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden erhoben wird.

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