Krisenkommunikation in digitalen Zeiten – Ruhe bewahren im Shitstorm

Utl.: Experten gaben beim Branchenfrühstück „DeFacto-Highlight“
Tipps und Anleitungen, neue Kanäle in der
Unternehmenskommunikation bestmöglich zu nutzen =

Wien (OTS) - Scheinbar täglich wehen uns Schlagworte wie Fake News,
Shitstorm oder Hate Speech medial um die Ohren. Wie brisant das Thema
Krisenkommunikation in digitalen Zeiten ist, zeigte auch der
Besucherrekord bei der Veranstaltung „DeFacto-Highlight“ heute
Vormittag in Wien: Rund 120 Interessierte aus der
Kommunikationsbranche waren der Einladung von APA-DeFacto zu
Expertendiskussion und Erfahrungsaustausch gefolgt.

„Shelter from the (shit)storm“, so der Titel der Veranstaltung, –
also ein Versteck vor negativer Publicity – konnte keiner der
Kommunikationsprofis am Podium bieten. Aber bereits in der Keynote
bot Katharina Riedl von der Agentur Image Angels zahlreiche konkrete
Regeln und Tipps zur Unterstützung im und vor dem Krisenfall. „Unsere
natürlichen, menschlichen Reaktionen, wenn wir uns angegriffen
fühlen, sind verstecken, angreifen oder blind verteidigen. Das macht
leider alles nur noch schlimmer, nichts davon sollte man machen“, so
Riedl.

Stattdessen gelte es, Ruhe zu bewahren, sich Vorwürfe gut anzuhören,
nachzufragen. Auf Anschuldigungen sollte auf jeden Fall reagiert
werden, aber man müsse und dürfe sich auch die Zeit nehmen, Fakten zu
checken und zu recherchieren, was eigentlich tatsächlich passiert
ist. Zu diesem Zweck seien Offenheit und Vertrauen im Team
essenziell. Die Kommunikation sollte immer die Wahrheit
transportieren und wenn nötig auch Fehler eingestehen, denn so hat
ein Unternehmen auch die Möglichkeit, sich zu entschuldigen und
daraus zu lernen. „Der ‚Geläuterte‘ ist eine sympathische Figur, die
man gern hat. In diesem Moment kann sich auch ein Shitstorm drehen
und es bildet sich eine Gegen-Community, die einen verteidigt“,
führte Riedl aus.

Dem pflichtete Answer Lang, Leiter der Unternehmenskommunikation der
Wiener Linien, bei: „Deshalb ist es so wichtig, sich in
‚Friedenszeiten‘ eine Community aufzubauen, präsent zu sein und
Vertrauen zu schaffen. Das sind dann die Gruppen, die einen
unterstützen, wenn Fehler passieren.“ Annemarie Kramser, Leiterin der
Kommunikation und Pressesprecherin der Vinzenz Gruppe, die
Privatspitäler und Pflegeeinrichtungen betreibt, bestätigte: „Wenn
man mitreden möchte, muss man dabei sein.“ Analog zur Gesundheit sei
Prophylaxe wichtig – also definierte Pläne und erprobte Prozesse für
den Krisenfall.

Die Bedeutung von Video wurde von den Diskussionsteilnehmern mit
zahlreichen Beispielen bekräftigt. APA-OTS-Geschäftsführerin Martina
Wiesenbauer-Vrublovsky betonte: „Videobotschaften sind ein wichtiger
Baustein in der Krisen-PR. Man gibt dem Unternehmen ein Gesicht und
hat damit die Chance, nicht nur Fakten, sondern auch Emotion zu
zeigen.“ Technisch hätten Videos den Vorteil, etwa auf Facebook
besonders gut gerankt zu werden und deshalb besonders viele Menschen
zu erreichen.

Die Vielfalt der Kanäle in klassischen und digitalen Medien erzeuge
neben den zahlreichen Herausforderungen aber auch neue Chancen. Die
Diskussionen in Social Media können etwa in Echtzeit beobachtet und
im Idealfall positiv beeinflusst werden, bevor ein Thema die
klassischen Medien erreicht, so APA-DeFacto-Geschäftsführer Klemens
Ganner, der die Beobachtung von allen Kanälen als Kernkompetenz
seines Unternehmens bezeichnete. „Im Idealfall gibt es schon ein
laufendes Monitoring, aber im Krisenfall ist eine Ad-hoc-Beauftragung
jederzeit möglich und innerhalb von zehn Minuten eingerichtet. Es ist
ja auch wichtig, zu sehen, wie die eigenen Reaktionen ankommen und in
der Öffentlichkeit wirken.“

Alle Experten waren sich einig, dass der Dialog in Social Media so
gut wie möglich gepflegt und der Kontakt so eng und persönlich wie
möglich gehalten werden sollte: „Die Menschen sind sehr froh und oft
überrascht, wenn wir den persönlichen Kontakt suchen und sie um Anruf
oder E-Mail bitten“, schilderte Annemarie Kramser. Answer Lang
pflichtete bei: „In der direkten Kommunikation entspannt und klärt
sich oft vieles, und es ist schwerer, jemanden persönlich anzugreifen
als einen anonymen Konzern.“
Hinweis: Ein Live-Mitschnitt der Veranstaltung ist unter
https://www.facebook.com/DeFactoSuchmaschine/ abrufbar.

Über APA-DeFacto:

Die APA-DeFacto GmbH ist eine 100-prozentige Tochter der APA –
Austria Presse Agentur und der größte Medien- und
Fachdatenbank-Anbieter Österreichs. Sie bietet ihren Kunden ein
umfangreiches Monitoring- und Analyse-Portfolio in Form von
Pressespiegeln und Medienresonanz-Analysen. Der Datenpool beinhaltet
aktuell mehr als 130 Millionen Dokumente aus rund 800 Quellen –
darunter sämtliche APA- sowie internationale Agentur-Meldungen,
österreichische und internationale Tageszeitungen, Radio- &
TV-Sendungen, Magazine, Fachmedien, Web- und Social Media-Beiträge,
Firmendaten, Bilderdienste sowie der APA-OTS Originaltext Service.

Weitere Bilder unter: https://www.apa-fotoservice.at/galerie/8483/

Bild(er) zu dieser Aussendung finden Sie im AOM / Originalbild-Service
sowie im OTS-Bildarchiv unter http://bild.ots.at

OTS-ORIGINALTEXT PRESSEAUSSENDUNG UNTER AUSSCHLIESSLICHER INHALTLICHER VERANTWORTUNG DES AUSSENDERS - WWW.OTS.AT | DEF

print