Wien (OTS) - Der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) hat
Mittwochabend im Rahmen einer festlichen Gala im Kuppelsaal der
Technischen Universität Wien das 10-jährige Jubiläum des
FMVÖ-Recommender gefeiert. 11 Finanzinstitute konnten sich über den
Gewinn des FMVÖ-Recommender-Awards freuen. Als Aufsteiger des Jahres
wurde die Kärntner Landesversicherung prämiert, weitere Sonderpreise
für das beste Branchenergebnis erhielten die easybank und die
Vorarlberger Landes-Versicherung. Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel
wurde heuer an insgesamt 25 Banken und Versicherungen verliehen.
Der FMVÖ Recommender, der Award für die Kundenorientierung
österreichischer Banken, Versicherungen und Bausparkassen, wurde
heuer vom FMVÖ zum zehnten Mal verliehen. FMVÖ-Präsident Erich Mayer
hob in seiner Eröffnungsrede anlässlich des 10-jährigen Jubiläums die
Bedeutung des Awards für die hiesige Finanzbranche hervor: „Als der
FMVÖ-Recommender im Jahr 2007 ins Leben gerufen wurde, war noch nicht
vorhersehbar, vor welchen Herausforderungen die Finanzinstitute in
den darauffolgenden Jahren stehen werden. Ausgangspunkt der damaligen
Entscheidung war das Bestreben, einen echten Gradmesser für
Kundenorientierung in der Finanzbranche zu etablieren. Daher freuen
wir uns, dass wir mit diesem Award einen Anstoß dazu geben konnten,
die Kundenorientierung bei Banken, Versicherungen und Bausparkassen
wieder mehr in den Fokus zu rücken.“
Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender-Award wurden vom
Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2016
9.000 Kunden von Banken, Versicherungen und Bausparkassen zu ihrer
Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der
Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in zehn
Kategorien ermittelt, wobei es eine ex aequo Platzierung gab. Von 64
untersuchten Instituten qualifizierten sich 25 für das
FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder
„sehr gute“ Kundenorientierung, das an jene Unternehmen vergeben
wird, deren Ergebnis über dem Branchen-Durchschnitts-NPS der letzten
fünf Jahre liegt. Mit Sonderpreisen bedacht wurden jene Institute,
die bei Banken und Versicherungen den höchsten NPS-Wert erzielen
konnten. Auch das Institut mit dem höchsten prozentualen Zuwachs
gegenüber dem Vorjahr und jenes mit dem höchsten, im Jahr 2016
gemessenen NPS-Wert wurden ausgezeichnet.
Im Interview mit Moderatorin Karin Bauer gab FMVÖ-Vizepräsident Josef
Redl einen Einblick in die diesjährige FMVÖ-Recommender-Studie: „Zu
den Ergebnissen von heuer gibt es eine gute und eine schlechte
Nachricht. Zuerst die schlechte: Bedingt durch einige ‚Ausreißer‘ ist
die ohnehin schon große Kluft zwischen dem besten und dem
schlechtesten NPS-Wert noch einmal gefährlich breiter geworden. So
beträgt die Bandbreite zwischen der Bank mit dem besten und jener mit
dem schlechtesten Ergebnis sage und schreibe 83 %-Punkte, bei den
Versicherungen sind es 61 %-Punkte. Offenbar gibt es immer noch
Banken und Versicherungen, die ihre Kunden nicht als mündige,
selbstbewusste und starke Partner betrachten und glauben, auf echte
und tagtäglich gelebte Kundenorientierung verzichten zu können.
Insgesamt gesehen sind die Durchschnittsergebnisse in allen drei
untersuchten Branchen aber auf einem akzeptablen Niveau stabil
geblieben.“
Die Preisträger im Überblick
In der Kategorie Großbanken gewann die Erste Bank der
oesterreichischen Sparkassen AG, auch bei den Banksektoren ging der
FMVÖ-Recommender an die Österreichische Sparkassengruppe. Mit der
easybank AG konnte sich bei den Direkt-, Spezial- und Privatbanken
ein Seriensieger der Vorjahre durchsetzen. Das Unternehmen erhielt
mit einem NPS-Wert von 61% auch den Sonderpreis für den höchsten
NPS-Wert im Bankbereich und wurde ebenso als Institut mit dem besten
branchenübergreifenden NPS-Wert des Jahres 2016 prämiert. Die
Oberbank AG ging in diesem Jahr in der Kategorie Regionalbanken als
eindeutiger Sieger hervor.
Eine ex aequo Platzierung gab es bei den bundesweiten Versicherungen,
wo sich GRAWE und Zürich Versicherungs-AG den FMVÖ-Recommender holen
konnten. Bei den Regionalversicherungen kam es zu einem
Kopf-an-Kopf-Rennen: wie im Vorjahr setzte sich die Vorarlberger
Landes-Versicherung VaG durch. Das Institut erhielt mit 38% auch den
Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Versicherungsbereich. Den
FMVÖ-Recommender-Award der Bankversicherungen nahm die Sparkassen
Versicherung AG Vienna Insurance Group entgegen und die
Österreichische Beamtenversicherung gewann die Kategorie Direkt- und
Spezialversicherungen. Über die Auszeichnung Aufsteiger des Jahres
freute sich die Kärntner Landesversicherung AG, die mit ihrem
NPS-Wert seit der Vorjahresbefragung um 33% zulegen konnte. Der
FMVÖ-Recommender für die Bausparkasse mit der höchsten
Weiterempfehlungsrate ging an die Bausparkasse der österreichischen
Sparkassen Aktiengesellschaft.
Banking & Insurance im digitalen Zeitalter
Der Keynote Speaker des Abends, der internationale Thought Leader für
Innovation und Zukunft Axel Liebetrau, ging in seinem Vortrag auf die
neuen Spielregeln für das Banking & Insurance im digitalen Zeitalter
ein. Laut Liebetrau müssten Verantwortliche in der Finanzindustrie
darlegen können, wohin sich Vertrieb, Steuerung und Produktion in
Zukunft entwickeln. Sie müssten auch aufzeigen, dass neue Medien und
Technologien nicht nur Teilbereiche des Instituts verändern, sondern
dass das gesamte Banking & Insurance und die zugrundeliegenden
Spielregeln einen Wandel erfahren. Viele neue Spielregeln,
Technologien oder Rahmenbedingungen der zukünftigen Bank und
Versicherung kenne oder würde man heute noch nicht erkennen. „Wir
müssen daher aufhören, den künftigen Vertrieb und die Produktion
ausschließlich anhand unserer bisherigen Erfahrungen und Erkenntnisse
zu entwickeln. Entscheidungen der Kunden werden beispielsweise
künftig getroffen, lange bevor klassisches Marketing überhaupt eine
Chance hat, Einfluss auszuüben. Wir sollten ein bisschen frecher
werden!“, appellierte Liebetrau an das Publikum.
Eine spannendes Aufeinandertreffen gab es anschließend im Rahmen der
Experteninterviews, wo sich Kabarettist Thomas Maurer, Wilfried
Stadler (Ökonom, Buchautor und langjähriger CEO der Investkredit) und
Josef Taus (Vorstand der MTB Beteiligungen AG, vormals Banker &
ÖVP-Chef) den Fragen von Moderatorin Karin Bauer stellten. Maurer
beschrieb seine Sicht auf die Finanzkrise und ihre Auswirkungen wie
folgt: „Es hat sich gezeigt, dass sich im Finanzsektor eine Art
Para-Ökonomie etabliert hat, die nicht zu Unrecht als
‚Casino-Kapitalismus‘ bezeichnet wird, weil die Erzeugung von Geld
aus Geld als einziger, intern unhinterfragter und von jedem externen
Sinnhaftigkeitskriterium abgekoppelter Selbstzweck existiert.“ Zu
seinen Schlussfolgerungen betreffend die Finanzkrise befragt, sagte
Stadler, dass es ein Symptom der Krise sei, dass Notenbanken so viel
Raum in der ökonomischen Diskussion einnehmen würden und betonte:
„Das wirksamste Konjunkturprogramm wird weder von Regierungen noch
von Notenbanken geschrieben. Es entsteht in den Köpfen von Menschen,
die neue Chancen sehen, Projekte umsetzen, investieren und an die
Zukunft glauben. Aufgabe der Politik ist es, dafür einen
verlässlichen Handlungsrahmen zu setzen.“ Taus wiederum skizzierte
die aktuelle Lage der österreichischen Banken wie folgt: „Die
Bankenentwicklung in Europa, und vor allem in Österreich, ist ein
sehr schwieriges Thema. Die Reduktion des Veranlagungspotenzials der
Banken hat meiner Meinung nach erhebliche negative Einflüsse auf die
Wirtschaftsentwicklung – und wir spüren das schon in Österreich.“
Einen Beitrag zum Banking & Insurance im digitalen Zeitalter leisten
auch die beiden Hauptsponsoren des FMVÖ-Recommender 2016, SAP und
NETCONOMY. Thomas Friedlmayr (Director Sales SAP Österreich GmbH)
erklärte bei der Preisübergabe an die erfolgreichsten Banken des
Abends: „Der FMVÖ-Recommender ist wichtiger Indikator für das
Vertrauen der Kunden in die österreichische Finanzwirtschaft.
Bestehende Geschäftsmodelle mit Innovationen zu transformieren – vor
dieser Herausforderung stehen viele Banken und Versicherungen. Die
SAP unterstützt sie mit ihrer weltweiten Erfahrung, modernen Lösungen
und kreativen Beratungsmethoden auf diesem Weg.“ Arnold Schiechl,
(Senior Sales Executive, Netconomy Software & Consulting GmbH)
überreichte die Auszeichnungen an die besten Versicherungsunternehmen
des Jahres 2016 und betonte: „Die Verleihung des Recommender 2016
spiegelt die Wichtigkeit der Kundenmeinung wider und kann – richtig
eingesetzt – dem Unternehmen helfen, sich langfristig positiv zu
positionieren. Wir erarbeiten gemeinsam mit unseren Kunden eine
transparente Online-Plattform, um den Austausch zwischen Kunden und
Anbieter zu optimieren“.
Die Unterstützer
Der FMVÖ-Recommender 2016 wird u.a. von folgenden Sponsoren und
Partnern unterstützt: International Academy of Retail Banking (IARB),
Lafferty Group, NETCONOMY Software & Consulting GmbH, SAP Österreich
GmbH; Sopra Steria GmbH; BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft
und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft, Business
Circle, Deniz Bank AG, easybank AG, ÖBV – Österreichische
Beamtenversicherung, Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, Stadt
Wien Marketing GmbH; BearingPoint GmbH, CPB Software AG, Demner,
Merlicek & Bergmann Werbegesellschaft mbH, Donau Versicherung-AG
Vienna Insurance Group, Grazer Wechselseitige Versicherung AG,
ING-DiBa Direktbank Austria, Niederösterreichische Versicherung AG,
Oberbank AG, Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group, UNIQA
Österreich Versicherungen AG, Volksbank AG, Wiener Städtische
Versicherung AG Vienna Insurance Group.
Über den FMVÖ-Recommender
Der FMVÖ-Recommender wurde im Jahr 2007 vom FMVÖ ins Leben gerufen.
Auf Basis einer repräsentativen Studie wurden für den diesjährigen
FMVÖ-Recommender im ersten Quartal 2016 9.000 Kunden österreichischer
Banken, Versicherungen und Bausparkassen befragt. Der
FMVÖ-Recommender-Award wird in zehn Kategorien an jene
Finanzinstitute vergeben, die über die zufriedensten Kunden verfügen
und daher am häufigsten weiterempfohlen werden. Darüber hinaus
erhalten all jene Institute, die den jeweiligen
Durchschnitts-NPS-Wert der Branche aus den letzten fünf Jahren um
einen bestimmten Schwellenwert (>5 % für „sehr gute“, >10 % für
„hervorragende“ oder >15 % für „exzellente“ Kundenorientierung)
überschreiten, das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel verliehen. Als
Messmethode für den FMVÖ-Recommender wird der vom US-amerikanischen
Unternehmensberater Frederick F. Reichheld entwickelte Net Promoter
Score (NPS) herangezogen, anhand dessen die
Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden erhoben wird.
Über den Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ)
Der Finanz-Marketing Verband Österreich fungiert seit dem Jahr 1990
als Wissensplattform für Marketing-, Kommunikations- und
Vertriebsverantwortliche der Banken- und Versicherungsbranche in
Österreich. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Wissensvermittlung,
bspw. durch die Organisation regelmäßiger Veranstaltungen zu
aktuellen Branchenthemen, aber auch der Erfahrungsaustausch unter
Mitgliedern nimmt einen breiten Rahmen ein. Mit dem „Recommender
Award“, bei dem alljährlich die Zufriedenheit der Kunden
österreichischer Banken, Versicherungsunternehmen und Bausparkassen
erhoben wird, hat der FMVÖ im Jahr 2007 ein wertvolles Marketingtool
für die Branche ins Leben gerufen. www.fmvoe.at
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