Hotellerie im Umbruch: digitaler Wandel und die Gäste von morgen

Utl.: Eine neue internationale Studie von ÖHV und Roland Berger
zeigt, wie sich Hotels die Kommunikationshoheit zurückholen
können. Das spart Kosten und bringt mehr Gäste. =

Zell am See (TP/OTS) - „Das Thema ist brandheiß und betrifft alle
Branchen“, unterstreicht Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der
Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), den steigenden Druck
durch die Digitalisierung. Mehr als 50 % der Buchungen erfolgen über
digitale Kanäle, Plattformen diktieren die Bedingungen im
Onlinevertrieb, neue Player wie Airbnb drängen auf den Markt und
nutzen Grauzonen aus. „Umso wichtiger ist, dass der Staat die
unternehmerische Freiheit aller nicht für den Profit einiger weniger
opfert. Wir brauchen Rechtssicherheit“, verweist Gratzer auf die
wettbewerbsschädigenden Klauseln in den AGBs von Booking.com und Co.
Nicht nur die Wettbewerbshüter, auch den Gesetzgeber nimmt der
Interessenvertreter in die Pflicht: „Frankreich regelt das
gesetzlich. Das ist der Benchmark“, so Gratzer.

Lehren aus anderen Branchen

Die Studie zeigt einen klaren Vorteil der Hotellerie gegenüber
vielen anderen Branchen: „Der Kern des Angebots, die Übernachtung,
ist virtuell nicht ersetzbar. Andere Wirtschaftszweige stehen viel
stärker unter Druck“, verweist Dr. Vladimir Preveden, Managing
Partner bei Roland Berger Österreich, auf Finanzdienstleister,
Medien, Handels- und Technologieunternehmen. Marktführer wurden in
die Knie gezwungen, ganze Geschäftsmodelle umgekrempelt. „Dort hat
nur überlebt, wer frühzeitig auf Veränderungen reagiert hat. Daraus
konnten wir wichtige Learnings für die Hotellerie ableiten“, so der
Experte von Roland Berger:

• Kostenstrukturen frühzeitig anpassen
• Veränderungsprozesse früh einleiten für gründliche Umsetzung
• Top-Qualität durch Spezialisierung statt Durchschnitt wegen
Massenabfertigung
• Moderne Technologien für bessere Service-Orientierung
• Spezial-Know-how im Kerngeschäft und in der IT

Fokus auf die Hotellerie

Roland Berger und die ÖHV haben Online-Aktivitäten 13
internationaler Hotelgruppen, 17 aktuelle Studien und 100 Startups
aus der Reise- und Hotelbranche analysiert. Das Resultat: ein Katalog
von Empfehlungen, wie Hoteliers Gäste zurückgewinnen und die
Digitalisierung zu ihrem Vorteile nutzen können – Praxisnähe
garantiert. Die Studie zeigt 19 Initiativen auf, die Hoteliers im
eigenen Betrieb implementieren sollten. „Zusätzlich haben wir 667
Hoteliers aus Österreich, Deutschland und der Schweiz zum Stand der
Digitalisierung befragt. Etwas Vergleichbares hat es bis dato nicht
gegeben“, erklärt Gratzer. Die größte Chance sehen die Befragten in
der Neukunden-Gewinnung, die größte Gefahr im steigenden Preisdruck.

Von der Hotelsuche bis zur Bewertung: den Gast gesamthaft
ansprechen

Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang
der gesamten customer journey: „Vor, während und nach der Buchung
durchläuft der Gast sechs Phasen. Ziel muss sein, ihn in jedem
Abschnitt anzusprechen. Das passiert noch nicht“, ortet Gratzer Raum
für Verbesserung. Vor allem die Abschnitte „Entdecken und planen“ und
„Reflektieren“ sind noch großteils Neuland. „Hier ist Platz für Ideen
und Innovation, der noch nicht von anderen etablierten Anbietern
besetzt ist. Das sollten die Hoteliers nutzen“, ergänzt Preveden.

Fit fürs digitale Hotelzeitalter

„Mit neun Empfehlungen gewinnen Hoteliers die Kommunikationshoheit
zurück“, erklärt Preveden. Diese „Standards“ sollten jedenfalls und
möglichst schnell realisiert werden:

• Digitales Marketing optimieren
Gestalten Sie den Webauftritt modern, mobil und aktuell, sorgen Sie
für einen technisch schnellen Aufbau der Seite mit intuitiver Logik
und für eine Booking Engine, die einfach zu bedienen ist und schnell
arbeitet!
• Erlebnis statt Dienstleistung bieten
Begeistern Sie Ihre Gäste, indem Sie für sie den Aufenthalt zum
besonderen Erlebnis machen, vermitteln Sie ein Lebensgefühl!
• Partnerschaften bilden
Streben Sie Partnerschaften an, wenn der eigene Betrieb zu klein für
eigene Aktivitäten ist!
• Digitale Infrastruktur perfektionieren
Machen Sie die Internet-Infrastruktur vor Ort zum optimalen Mittel
zum Zweck anstatt zum Anlass von Beschwerden!
• Digitalen Wissensstand verbessern
Stellen Sie selbst oder im Rahmen der Destination Mitarbeiter aus
stärker digitalisierten Branchen ein, eventuell sogar aus
Internet-Unternehmen ein. Leiten Sie in Ihrem Betrieb einen
Kulturwandel hin zur New Media Culture ein!

Diese „Chancen“ bieten die Möglichkeit, den Vorsprung gegenüber der
Konkurrenz und die Unabhängigkeit von Portalen zu vergrößern:

• Individualität statt Gießkannenprinzip
Sprechen Sie den Gast individuell und gesamthaft an!
• Gästedaten erheben und nutzen
Sammeln Sie spezifischere Gästedaten und nutzen Sie sie
zielgerichteter für Ihr Geschäft, anstatt allen Gästen denselben
Newsletter zu schicken!
• Revenue Management/OTAs steuern
Richten Sie OTAs auf Zeiten der Unterauslastung aus und optimieren
Sie Ihre Revenue Management-Strategie!
• Digitale Anwendungen einführen
Überlegen Sie, welche digitalen Anwendungen Ihre Positionierung
gegenüber Ihrer Gästegruppe bzw. bei der betrieblichen Optimierung
unterstützen und setzen Sie sie um!

ÖHV-Weiterbildung: Know-how aus erster Hand

„Als Full Service Provider bietet die ÖHV auch auf der
betrieblichen Ebene Unterstützung“, verweist Gratzer auf die breite
ÖHV-Ausbildungspalette und die Angebote ihrer Preferred Partner. Im
Lehrgang für Online Marketing und Revenue Management (LORY) werden
Hoteliers in 2 mal 4 Tagen zu Online-Experten.

Die komplette Studie können Sie unter
www.oehv.at/Studie-Hotellerie-4-0 und
www.rolandberger.de/pressemitteilungen herunterladen.

ÖHV

Die ÖHV vertritt mehr als 1.300 Top-Hotels mit 160.000 Betten.
Diese repräsentieren rund 2/3 der 4- und 5-Sterne-Hotels in
Österreich. Sie decken mit 47,6 Mio. Nächtigungen 36 % der
Nächtigungen in der österreichischen Hotellerie ab und beherbergen
41,3 % der internationalen Gäste.

Roland Berger

Roland Berger, 1967 gegründet, ist die einzige der weltweit
führenden Unternehmensberatungen mit deutscher Herkunft und
europäischen Wurzeln. Mit rund 2.400 Mitarbeitern in 36 Ländern ist
das Unternehmen in allen global wichtigen Märkten erfolgreich aktiv.
Die 50 Büros von Roland Berger befinden sich an zentralen
Wirtschaftsstandorten weltweit. Das Beratungsunternehmen ist eine
unabhängige Partnerschaft im ausschließlichen Eigentum von rund 220
Partnern.

OTS-ORIGINALTEXT PRESSEAUSSENDUNG UNTER AUSSCHLIESSLICHER INHALTLICHER VERANTWORTUNG DES AUSSENDERS - WWW.OTS.AT | T15

print