Serviceteam: Wiener Linien testen künftiges Kundenservice-Team

Utl.: Ab heute 40 MitarbeiterInnen bei erstem Testlauf im Netz
unterwegs – Erfahrungen fließen in Umsetzung des Serviceteams
ein =

Wien (OTS) - Die Wiener Linien arbeiten laufend an der
Weiterentwicklung ihres Kundenservices. Mit dem Serviceteam sollen
sich MitarbeiterInnen in Zukunft sichtbar, kompetent und
serviceorientiert vor Ort - in Stationen und Zügen - um die Anliegen
der Fahrgäste kümmern. Dafür werden bestehende Berufsbilder bei den
Wiener Linien weiterentwickelt und MitarbeiterInnen entsprechend
geschult.

Heute startet ein erster Testlauf über zwei Monate, der wichtige
Erfahrungen für die weitere Umsetzung des Serviceteams bringen
sollen. Schon im Herbst folgt eine zweite Testphase.

Zwei Testläufe um zufriedenstellende Umsetzung zu garantieren

"Damit das Serviceteam professionell durchstarten kann, gibt es zwei
Testläufe, um herauszufinden was unsere MitarbeiterInnen für
zufriedenstellenden Kundenservice vor Ort brauchen und was sich
unsere Fahrgäste wünschen", so Wiener-Linien-Geschäftsführer Eduard
Winter. Das 40-köpfige Testteam wird in der ersten Testphase acht
Wochen im Netz unterwegs sein und sich mit den gesammelten
Erfahrungen in die weitere Entwicklung einbringen. Im Rahmen des
zweiten Testdurchganges im Herbst sollen die gesammelten Erfahrungen
bereits evaluiert und umgesetzt werden. So wird garantiert, dass
sowohl auf KundInnen- als auch auf MitarbeiterInnenseite, alle
Bedürfnisse für einen umfassenden Kundenservice vor Ort erfüllt
werden. Mehr als 200 MitarbeiterInnen sollen sich dann als
Serviceteam um die Anliegen der Fahrgäste kümmern.

"Eine solche Entwicklung auch entsprechend zu testen, ist eine gute
Initiative der Wiener Linien", freut sich Öffi-Stadträtin Renate
Brauner, "die Fahrgäste wollen jemand, den sie jederzeit ansprechen
können, der ihnen aktiv und vor allem kompetent mit Rat und Tat zur
Seite steht. Ich möchte das Serviceteam nach den beiden Probephasen
deshalb so rasch wie möglich umgesetzt sehen".

Schulungen und technische Tools für Serviceteam-MitarbeiterInnen

Beim Aufbau des Serviceteams setzen die Wiener Linien vor allem auf
eigene MitarbeiterInnen aus Linienservice und Stationsaufsichten, die
bereits im direkten Kundenkontakt stehen. Die MitarbeiterInnen im
Serviceteam werden durch spezielle Schulungen auf ihren Einsatz
vorbereitet. Mit ihrer Unternehmens- und Netzkenntnis und unterstützt
von technischen Tools wie Smartphones, aktuellen Störungsinfos
verfügen sie über umfassende Kompetenzen, um alltägliche Fragen der
Fahrgäste bei Störungen, Netzauskünften, Ticketinfos usw. auf kurzem
Wege und im persönlichen Kontakt beantworten zu können. Gleichzeitig
werden Sie aber auch auf die Einhaltung der Hausordnung achten.

Berufsbild der Stationsaufsichten wird weiterentwickelt

Mittelfristig sollen vor allem die Aufgaben der Stationsaufsichten so
weiterentwickelt werden, dass technische Aufgaben, die zeitliche
Ressourcen stark in Anspruch nehmen, automatisiert oder von einem
eigenen Technik-Trupp betreut werden sollen. Damit bleibt für die
MitarbeiterInnen mehr Zeit um sich um die Fragen und Anliegen der
KundInnen zu kümmern.

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