Accenture-Versicherungsstudie: Kundenzufriedenheit ist nicht genug

Utl.: Schadensregulierung bleibt kritischer Moment.
Kunden sind bereit, persönliche Informationen zu teilen:
Für günstigere Produkte sowie schnellere Schadensregulierung. =

Wien (OTS) - Wien, 26. November 2014 - Obwohl ein Großteil der
Versicherungskunden (86 Prozent) mit der Schadensregulierung ihrer
Versicherer zufrieden ist, schlägt sich dies nicht unbedingt in einer
höheren Kundenloyalität nieder. 41 Prozent derjenigen, die in den
letzten zwei Jahren einen Schaden gemeldet haben, sind demnach
gewillt, trotz positiver Erfahrungen innerhalb der nächsten zwölf
Monate ihren Versicherer zu wechseln. Dies geht aus einer aktuellen
Studie des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture hervor, für die weltweit 8.000
Kunden von Kfz- und Hausratversicherungen befragt wurden.

Insgesamt sind Kunden, die einen Schaden gemeldet haben fast doppelt
so wechselwillig wie Kunden ohne Schadensfall (41 versus 22 Prozent).
Ein noch drastischeres Bild zeichnet sich jedoch bei den 14 Prozent
der Versicherungsnehmer ab, welche unzufrieden mit einer kürzlich
zurückliegenden Schadensregulierung waren. Bei ihnen liegt die
Wechselneigung gar bei 83 Prozent.

"Während negative Erfahrungen bei der Schadensregulierung fast mit
Sicherheit zu einem Anbieterwechsel führen, bleiben auch zufriedene
Kunden nicht zwangsläufig loyal. Bereits eine Schadensmeldung macht
Kunden anfälliger für einen Versicherungswechsel, ganz gleich ob sie
zufrieden oder unzufrieden mit der Schadensregulierung seines
Anbieters sind", sagt Thomas D. Meyer, Leiter der
Accenture-Versicherungspraxis in Europa, Afrika und Lateinamerika.
"Unsere Studie zeigt überraschend, dass eine durchschnittlich gute
Servicequalität keinesfalls ausreicht. Die Anforderungen sind
gestiegen. Versicherer sollten daher den Kundenkontakt in solchen
'Momenten der Wahrheit' wie der Schadensregulierung als
Differenzierungsmerkmal wahrnehmen und diesen nutzen, um die Relevanz
ihrer Dienstleistung in Szene zu setzen. Von herausragender Bedeutung
kann dabei auch sein, Kunden digitale Werkzeuge an die Hand zu geben,
die ihnen helfen, Risiken besser zu managen und insofern die
Schadenshäufigkeit zu senken", erklärt Thomas D. Meyer.

Informationen teilen? Ja, aber nur gegen Mehrwert

Dass dem zumindest von Seiten der Kunden nichts im Wege steht,
untermauert die Studie ebenfalls. So sind mehr als drei Viertel der
Versicherungsnehmer (77 Prozent) durchaus bereit, gewisse persönliche
Daten und Informationen mit ihrem Versicherer zu teilen, sofern ihnen
dafür ein für sie spürbarer Vorteil eingeräumt wird. Ein solcher
Mehrwert wären für 77 Prozent geringere Versicherungsbeiträge, 59
Prozent (in Deutschland sogar zwei Drittel) wünschen sich eine
schnellere Schadensregulierung und 28 Prozent erwarten im Gegenzug
persönliche Empfehlungen, die ihnen helfen, Risiken besser zu managen
und Schäden zu vermeiden.

Gefragt nach den konkreten Informationen für ihren Versicherer würden
mehr als die Hälfte der Kfz-Versicherten (56 Prozent) Informationen
zum Zustand ihres Fahrzeuges preisgeben, 52 Prozent und 39 Prozent
von ihnen wären zudem bereit, ihre Fahrgewohnheiten sowie GPS-Daten
mit dem Versicherer zu teilen. Im Bereich der Hausratversicherung
würden mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Kunden weiterhin Daten
von Rauch-, Kohlenmonoxid-, Feuchtigkeits- und Bewegungsmeldern
teilen und mehr als ein Drittel (39 Prozent) empfindet den Zugriff
auf das Material installierter Videokameras nach einem Schadensfall
als unproblematisch.

"Versicherungsnehmer stehen einem Informationsaustausch offen
gegenüber. Versicherer können anhand dieser Informationen ihre Kunden
nicht nur bei ihrem Risikomanagement unterstützen, Schäden vermeiden
und in der Konsequenz Versicherungsfälle verhindern. Ein so
erneuertes Kundenverständnis bietet außerdem die Grundlage für eine
Verbesserung der Loyalität", sagt Thomas D. Meyer. "Dafür müssen die
Versicherungsunternehmen jedoch auch weit besser auf die Bedürfnisse
ihrer Kunden eingehen - von der Geschwindigkeit der
Schadensabwicklung über die Transparenz der Prozesse bis hin zur
Nutzung innovativer Technologien wie Mobile und Social Media."

Schnelle Schadensregulierung und Prozesstransparenz als
Schlüssel

Laut der Studie sind insbesondere die Geschwindigkeit bei der
Schadensregulierung und die Transparenz zugrundeliegender
Prozessschritte herausragende Faktoren für die Treue der
Versicherungskunden. Für 94 Prozent der Befragten sind diese beiden
Aspekte die Haupterwartungen an ihren Versicherer. Immerhin 90
Prozent legen zudem überaus großen Wert darauf, ihren Anbieter
jederzeit kontaktieren zu können, um von ihm in Echtzeit über den
Status einer Schadensbearbeitung informiert zu werden.

Zudem setzen fast zwei Drittel der Versicherten (61 Prozent) auf
digitale Kommunikations- und Interaktionskanäle, um sich selbst ein
Bild vom Regulierungsstatus machen zu können. Die Hälfte der
Befragten (53 Prozent) würde ihren Versicherer zudem an Freunde und
Familie weiterempfehlen, sofern er ihnen digitale Kanäle bietet,
wobei sogar 44 Prozent ihren Anbieter wechseln würden, sollte er
ihnen keine entsprechenden Plattformen anbieten. Auch Social Media
spielen in diesem Kontext zunehmend eine wichtige Rolle. So ist schon
heute jeder dritte Versicherte bereit, seine positiven wie negativen
Erfahrungen auf Facebook, Twitter & Co. zu posten oder plant dies in
Zukunft. Weitere 43 Prozent der Befragten lesen entsprechende
Berichte anderer Nutzer in sozialen Medien.

Weitere Ergebnisse der Studie:

- Mehr als einer von sechs Versicherungsnehmern (17 Prozent) hat
bereits einen entstandenen Schaden höher angegeben, als dies
tatsächlich der Fall war. Diese Rate fällt bei Kunden, die "sehr
zufrieden" mit der Schadensregulierung ihres Versicherers sind, auf
gute acht Prozent.

- Nur elf Prozent der Befragten, die von möglichen Applikationen für
mobile Endgeräte gehört haben, benutzen Apps für Versicherungen.
Allerdings planen 53 Prozent in Zukunft eine solche Nutzung. 37
Prozent zeigten kein Interesse an solchen mobilen Angeboten.

- Die Kundenzufriedenheit mit der Schadensregulierung unterscheidet
sich von Land zu Land. Sie reicht dabei von 92 und 93 Prozent in
Dänemark und Schweden bis hin zu 76 und 73 Prozent in Spanien und
Italien am anderen Ende der Skala. Deutsche Kunden bewegen sich mit
einer Zufriedenheitsrate von 89 Prozent leicht oberhalb des
Gesamtdurchschnitts von 86 Prozent.

"Unsere Studienergebnisse unterstreichen die
'Alles-oder-Nichts-Natur' der Schadensregulierung für die
Versicherungswirtschaft", sagt Thomas D. Meyer. "Kunden, die mit der
Abwicklung ihres gemeldeten Schadens unzufrieden sind, tendieren
nicht nur in hohem Maße zu einem Anbieterwechsel, sie sind vielmehr
auch gewillt, ihrem Ärger in den sozialen Netzwerken Luft zu machen.
Versicherer sollten daher dringend ihre operativen Modelle zur
Schadensabwicklung, ihre Organisationsstruktur und sogar ihre
Unternehmenskultur an die fordernden und digital verbundenen Kunden
von heute anpassen."

Über die Studie:

Für die Studie hat Accenture im Mai 2014 weltweit 7.875
Versicherungskunden online befragt. Dabei handelte es sich um 4.015
Kfz-Versicherungsnehmer sowie 3.860 Hausratversicherte, wovon 40
Prozent in den vergangenen zwei Jahren einen Schaden gemeldet haben.
Auf Ländermärkte bezogen kamen die Versicherten aus den USA (1.000),
Kanada (571), Großbritannien (569), Finnland (560), Norwegen (544),
Schweden (537), aus den Niederlanden und Frankreich (jeweils 516),
Dänemark (514), Türkei (507), Deutschland (503) sowie Spanien und
Brasilien (jeweils 500).

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit über 305.0000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als
Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen
umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten
Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture
erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2014) einen
Nettoumsatz von 30 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet
www.accenture.at

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