FMVÖ Recommender-Award 2014: "Kundenzufriedenheit in der Finanzbranche steigt wieder"

Wien (OTS) -

• Zehn österreichische Banken, Versicherungen und Bausparkassen wurden mit dem begehrten Recommender-Award für Kundenzufriedenheit ausgezeichnet
• Deutlicher Anstieg bei Weiterempfehlungsbereitschaft trotz negativem Branchenimage

Der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) verlieh gestern Abend zum achten Mal den Award für Kundenzufriedenheit an Unternehmen der österreichischen Finanzbranche. Über den Gewinn des Recommender-Award, der erstmals in zehn Kategorien vergeben wurden, freuten sich Erste Bank, Österreichische Sparkassengruppe, Oberbank und easybank. Bei den Versicherungen wurden GRAWE, Sparkassen Versicherung, Niederösterreichische Versicherung und muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit ausgezeichnet. Die Raiffeisen Bausparkasse gewann die Kategorie Bausparkassen und als "Aufsteiger des Jahres" nahm die Salzburger Sparkasse den Preis für den höchsten Zuwachs beim Net Promoter Score (NPS) entgegen. 29 Institute konnten sich für das Recommender-Gütesiegel qualifizieren.

Die feierliche Recommender-Gala in der Oesterreichischen Kontrollbank zählt nicht nur zu den alljährlichen Highlights der österreichischen Finanzbranche. Die Ergebnisse des Recommender-Award, die auf der Weiterempfehlungsbereitschaft der österreichischen Bank-und Versicherungskunden basieren, geben auch ein wichtiges Stimmungsbild der Kundenzufriedenheit in dieser Branche wieder. Erich Mayer, FMVÖ Präsident, skizziert den heurigen Trend wie folgt: "Erst kürzlich hat eine Gallup-Studie ergeben, dass das Vertrauen in Banken und Versicherungen auf einem neuen Tiefpunkt angelangt ist. Umso mehr freuen wir uns darüber, dass die diesjährige Recommender-Befragung indessen einen entgegengesetzten Trend ergeben hat. Die 8.000 von uns befragten Kunden stellten ihren Hausbanken und -versicherungen ein durchwegs gutes Zeugnis aus und mehr als jeder zweite empfiehlt seine Bank und seine Versicherung auch tatsächlich weiter!"

Den positiven Trend bestätigt auch Robert Sobotka, Geschäftsführer des mit der Recommender-Befragung betrauten Marktforschungsinstituts Telemark Marketing: "Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden ist im letzten Jahr signifikant angestiegen. Bei Versicherungen und Bausparkassen konnten wir einen Zuwachs beim Branchendurchschnitts-NPS von 6 % beobachten, Banken haben sogar um 7 % zugelegt. Trotz negativer Schlagzeilen über die Finanzbranche ist das Vertrauen des Kunden in sein persönliches Finanzinstitut offensichtlich stärker denn je." Josef Redl, FMVÖ Vizepräsident, ergänzt: "Man kann das vielleicht auch so zusammenfassen: Hausbank hui, Finanzsystem pfui! Als Steuerzahler für Bankpleiten aufkommen zu müssen, lässt das Vertrauen in das System weiter dramatisch abrutschen. Seine Hausbank ist dem Kunden jetzt aber wieder ein fester Anker."

Finanzinstitute im Brennpunkt von Wirtschaft und Kunden

Als Keynote Speaker des Abends sprach der deutsche Unternehmensberater und Experte für "gelebte KundenBegeisterung" Ralf R. Strupat darüber, dass nur Unternehmen, die es schaffen ihre Kunden UND Mitarbeiter zu begeistern, auch in der Lage sind ihre Marktposition zu verbessern. Dafür bedarf es allerdings einer besonderen Form von Unternehmens- und Mitarbeiterführung. Sein Fazit:
"Wir haben nur eine geschäftliche Zukunft: begeisterte Kunden!" Im anschließenden Experteninterview stellten sich Franz Fischler, Präsident Europäisches Forum Alpbach, und Peter Mooslechner, Mitglied des Direktoriums der Österreichischen Nationalbank kritischen Fragen zur Lage der Banken nach der EU-Wahl und nach Beschluss der Bankenunion. Sie gaben auch ihre Einschätzung zur Weiterentwicklung der österreichischen Wirtschaft und der heimischen Finanzinstitute angesichts der aktuellen Herausforderungen wie Arbeitslosigkeit, schwache Wirtschaftsdynamik und Staatsschuldenquote ab. Mooslechner betonte: "Die in Umsetzung befindliche Bankenunion ist eine der zentralen europäischen Antworten auf die seit 2007 anhaltende Finanzkrise. Sie ist ein wesentlicher Baustein der Vertrauensbildung, die auf den Finanzmärkten ein Umfeld der 'Integrität' und des 'verantwortungsbewussten Verhaltens' schaffen wird." Fischler wiederum hielt mit Verweis auf den Recommender-Award fest: "Vertrauen ist der ultimative Maßstab für den Servicegrad der Finanzdienstleister; wer Vertrauen genießt, wird auch weiterempfohlen."

Die Recommender-Preisträger 2014

Der Recommender-Award wurde in diesem Jahr erstmals in zehn Kategorien vergeben: Bei den Großbanken siegte die Erste Bank der österreichischen Sparkassen, die Österreichische Sparkassengruppe setzte sich bei den Banksektoren durch. Die Oberbank nahm die Auszeichnung für den 1. Platz in der Kategorie Regionalbanken entgegen. Die easybank gewann die Rubrik Direkt, Spezial- und Privatbanken und wurde darüber hinaus auch als Institut mit dem höchsten, beim Recommender 2014 erzielten NPS-Wert ausgezeichnet (62 %). Bei den Versicherungen bundesweit siegte die GRAWE, der Recommender-Award der Regionalversicherungen ging an die Niederösterreichische Versicherung. Vorjahressieger muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit konnte sich in diesem Jahr in der neu geschaffenen Kategorie Direkt- und Spezialversicherungen durchsetzen und die Sparkassen Versicherung in der neuen Rubrik Bankversicherungen. Kontinuität gab es bei den Bausparkassen, hier konnte die Raiffeisen Bausparkasse wie im Vorjahr die Kategorie für sich entscheiden. Als Aufsteiger des Jahres nahm die Salzburger Sparkasse den Preis für den höchsten Zugewinn beim NPS-Wert entgegennehmen - das Institut hatte gegenüber dem Vorjahr 26 % hinzugewonnen. Insgesamt haben die Schwellenwerte für exzellente, hervorragende und sehr gute Kundenorientierung 29 Institute erreicht. Diese wurden im Rahmen der Recommender-Gala mit dem Gütesiegel ausgezeichnet.

Über den Recommender

Als Sieger des Recommender-Awards wird pro Kategorie jenes Institut ausgezeichnet, das in der Befragung unter 8.000 Kunden von Banken, Versicherungen und Bausparkassen im 1. Quartal 2014 den höchsten NPS-Wert (Net Promoter Score(R)) verzeichnen konnte. Um die Ergebnisse noch präziser abzubilden, wurden für den Recommender 2014 die bestehenden Kategorien von sechs auf zehn erweitert. Die neuen Kategorien sind: Banksektoren, Großbanken, Direkt-, Spezial- und Privatbanken, Regionalbanken, Versicherungen bundesweit, Regionalversicherungen, Bankversicherungen, Direkt- und Spezialversicherungen, Bausparkassen und Aufsteiger des Jahres. Das Recommender-Gütesiegel für sehr gute, hervorragende und exzellente Kundenorientierung erhalten all jene Institute, welche über dem Branchendurchschnitt liegen und die NPS-Schwellenwerte von 10 % (sehr gut), 20 % (hervorragend) und 30 % (exzellent) erreichen oder überschreiten.

Die Unterstützer

Der Recommender-Award 2014 wird unter anderem von folgenden Sponsoren und Partnern unterstützt: Allianz Elementar Versicherungs-Aktiengesellschaft, BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft, CPB SOFTWARE AG, Demner, Merlicek & Bergmann Werbegesellschaft mbH, Donau Versicherung AG Vienna Insurance Group, easybank AG, Grazer Wechselseitige Versicherung Aktiengesellschaft, Lafferty Group, Niederösterreichische Versicherung AG, Oberbank AG, PayLife Bank GmbH, PKE Electronics AG, Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien AG, SAP Österreich GmbH, stadt wien marketing gmbh, SUBITO AG, UNIQA Österreich Versicherungen AG, Österreichische Volksbanken-Aktiengesellschaft, WIENER STÄDTISCHE VERSICHERUNG AG Vienna Insurance Group, Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft Über den Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ)
Der Finanz-Marketing Verband Österreich fungiert seit dem Jahr 1990 als Wissensplattform für Marketing-, Kommunikations- und Vertriebsverantwortliche der Banken- und Versicherungsbranche in Österreich. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Wissensvermittlung, bspw. durch die Organisation regelmäßiger Veranstaltungen zu aktuellen Branchenthemen, aber auch der Erfahrungsaustausch unter Mitgliedern nimmt einen breiten Rahmen ein. Mit dem "Recommender-Award", bei dem alljährlich die Zufriedenheit der Kunden österreichischer Banken, Versicherungsunternehmen und Bausparkassen erhoben wird, hat der FMVÖ im Jahr 2007 ein wertvolles Marketingtool für die Branche ins Leben gerufen. www.fmvoe.at

Rückfragen & Kontakt:

Erich Mayer
Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich
E-Mail: erich.mayer@fmvoe.at
Tel.: 050505-50070
Dkfm. Josef Redl
Vize-Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich
E-Mail: josef.redl@fmvoe.at
Tel.: 0664/44 44 775