Social Media Monitoring: Der nächste Shitstorm kommt bestimmt...

Wien (OTS) - Podiumsdiskussion zeigt breite Palette an Möglichkeiten,
für das Unternehmen Relevantes aus dem Rauschen der sozialen Medien
herauszufiltern - Erkennung von Sarkasmus und Ironie aber noch
schwierig.

An Social Media kommt kaum noch wer vorbei. Der Beobachtung dieser
Kanäle schenken Unternehmen aber zum Teil noch nicht die notwendige
Aufmerksamkeit. Worauf es dabei ankommt, haben Expertinnen und
Experten bei einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community
gestern, Donnerstagabend, diskutiert.

"Es gibt mehr als 200 Millionen Blogs. In jedem dritten geht es um
Produkte, Organisationen und Marken. Außerdem werden jede Minute mehr
als 100.000 Tweets abgesetzt. Das sollte man im Auge behalten, um die
Chance zum Gegensteuern zu haben", erklärte Waltraud Wiedermann vom
Datenbankanbieter APA-DeFacto.

Hauptziel von Social Media Monitoring sei einerseits die
Beobachtung des Marktes und des Mitbewerbs, andererseits helfe es
dabei, Ideen für neue Funktionen und Produkte zu finden. Achten
sollte man zudem auf ein Früherkennungssystem, da eine rasche
Problemlösung die Kundenzufriedenheit steigere. Außerdem würden die
Reaktionen aus dem Netz eine Korrektur von Konzepten und Kampagnen
erlauben. Nicht zuletzt könnten Meinungsmacher identifiziert und mit
relevanten Informationen versorgt werden.

Auch Postings berücksichtigen

Bei der Auswahl eines entsprechenden Tools sollte darauf geachtet
werden, ob bei News-Seiten beispielsweise auch die Postings
berücksichtigt werden oder der Datenbestand alle Sites, Blogs und Co.
abdeckt und nicht nur die RSS-Feeds.

"Soziale Medien haben die Unternehmen ganz nah mit ihren Kunden
zusammengebracht. Das hat für die Firmen den Vorteil, dass sie
aufgrund der extrem beschleunigten Interaktionen schnell reagieren
können", gab sich auch Wilfried Raunikar von IBM überzeugt.
Verantwortungsvolle Unternehmensführung bedeute schließlich auch, das
Ohr an die neuen Medien zu legen, das direkte und indirekte Feedback
zu analysieren und in Entscheidungen miteinfließen zu lassen.

Firmen an Interaktion nicht interessiert

Zweifel daran, ob das Thema wirklich für alle Firmen so relevant
sei, äußerte Jürgen Dorn von der Technischen Universität (TU) Wien.
Viele Unternehmen würden weiterhin nur anpreisen und seien an der
Kundenmeinung gar nicht interessiert. Betrieben, die hier tätig
werden wollen, stünde allerdings eine breite Palette an Möglichkeiten
offen: So erlaube eine Textanalyse die Kategorisierung in
positiv/negativ.

Eine Netzwerkanalyse zeige, wer die Meinungsmacher sind bzw. wer
mit wem kommuniziere, was zur Steuerung einer Kampagne genutzt werden
könnte. Und wenn auf Hotelvergleichsseiten von einem Konkurrenten
über eine Unterkunft schlecht geschrieben werde, würden intelligente
Systeme entsprechende Wertungen herausfiltern. Beim Erkennen von
Sarkasmus und Ironie ist der Experte aber skeptisch: "Das
funktioniert noch sehr schlecht."

Wie wichtig das Thema für ein Unternehmen sei, hänge natürlich
davon ab, wie sehr man auf seinen Ruf achte oder achten müsse. Aus
Marketingsicht sei ein entsprechendes Monitoring jedenfalls
empfehlenswert, so Johannes Juranek von CMS Reich-Rohrwig Hainz
Rechtsanwälte. Manchmal bestehe sogar eine Verpflichtung dazu, dann
müsse agiert werden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Raum für
Online-Beiträge zur Verfügung stellt, sollte bedacht werden, dass
eventuell eingeschritten werden muss, wenn der Verdacht auf ein
"Negative campaigning" besteht.

Juranek ortet infolge des Social Media-Booms zudem einen
gestiegenen Beratungsbedarf: "Denn auch in diesem Bereich hinken
Rechtsprechung und Gesetzgebung der technologischen Entwicklung
hinterher."

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