Big Data braucht Kundenvertrauen

Utl.: BCG-Studie: Organisationen, die das Vertrauen ihrer Kunden
genießen, können die Menge der Kundeninformationen für den
Einsatz von Big Data um das Fünf- bis Zehnfache steigern =

Wien (OTS) - Big Data bietet für viele Unternehmen das Potenzial,
Einnahmen, Marktanteile und Margen zu steigern - doch sind dafür in
der Regel sensible Kundeninformationen erforderlich. Unternehmen,
denen es gelingt, Kundenvertrauen hinsichtlich der Verwendung der
gesammelten Informationen zu gewinnen, können die Menge an
Kundendaten um das Fünf- bis Zehnfache erhöhen. Zu diesem Ergebnis
kommt die aktuelle Studie The Trust Advantage: How to Win with Big
Data der Boston Consulting Group (BCG). Durch zusätzlich gewonnene
Daten können Marktanteile ausgebaut und Innovationen beschleunigt
werden - und somit ein Performance-Anstieg erzielt werden, der von
den BCG-Experten als "Vertrauensvorteil" ("Trust Advantage")
bezeichnet wird. Für die Studie befragte BCG mehr als 10.000
Verbraucher ab 18 Jahren in zwölf Ländern, darunter auch Deutschland.

"Wie sich der Wert von Big Data nutzen lässt, ist in den
Führungsetagen vieler Unternehmen aktuell ein Thema", sagt John Rose,
Studienautor und Senior Partner bei BCG. "Doch oft wird in der
Diskussion die Frage vernachlässigt, wie sich Daten gewinnen lassen -
viele sind in erster Hinsicht sensible personenbezogene Daten."

Ohne Vertrauen der Kunden in die Verwendung ihrer Informationen
kann das Potenzial von Billionen von US-Dollar an sozialem und
wirtschaftlichem Wert nicht gehoben werden. Nach Schätzungen der
Studie könnten zwei Drittel des potenziellen Gesamtwerts
verlorengehen, wenn es Unternehmen nicht gelingt, einen
vertrauensvollen Informationsfluss persönlicher Daten zu etablieren.

Verbraucher wollen Datenschutz: Für durchschnittlich 75 Prozent
der Verbraucher in den untersuchten Ländern (79 Prozent in
Deutschland) hat der Schutz ihrer Daten höchste Priorität. Als am
sensibelsten werden dabei Kreditkarteninformationen, Finanzdaten und
Informationen über Kinder, Gesundheit sowie Erbinformationen
eingestuft.

Ausgangspunkt ist entscheidend: Hinsichtlich der Verwendung ihrer
Daten haben die deutschen Verbraucher größte Bedenken bei Social
Media/Networking-Seiten (81 Prozent), Suchmaschinen (68 Prozent),
Kundenbindungsprogrammen (60 Prozent) und Mobilfunkanbietern (60
Prozent). Mit Ausnahme der Telekommunikationsbranche werden diese
Industrien von deutschen Konsumenten im internationalen Vergleich am
kritischsten bewertet. Gleichzeitig schneiden Banken (31 Prozent) und
Krankenversicherungen (28 Prozent) in Deutschland beim Vertrauen der
Kunden in die Sicherheit ihrer Daten deutlich besser als in anderen
Ländern ab.

Millennials sind nicht wesentlich weniger vorsichtig mit ihren
Daten als andere Generationen: 72 Prozent der für die Studie
befragten deutschen Konsumenten im Alter zwischen 18 und 24 Jahren
sagen beispielsweise, man solle vorsichtig bei der Weitergabe
persönlicher Daten im Netz sein. Zwar ist die Besorgnis dieser
Altersgruppe vor Datenmissbrauch weniger stark ausgeprägt als bei
anderen Generationen (82 Prozent), doch immer noch vergleichsweise
hoch.

Verbraucher sind bereit, den Gebrauch ihrer persönlichen Daten für
verschiedene Zwecke zuzulassen, wenn Unternehmen sorgfältig damit
umgehen: Während nur sieben Prozent der Befragten (vier Prozent in
Deutschland) angeben, dass sie mit der Verwendung ihrer Daten über
den eigentlichen Zweck, für den diese erhoben wurden, hinaus
einverstanden seien, erhöht sich dieser Wert auf 54 Prozent (57
Prozent in Deutschland), wenn Kunden darauf vertrauen, dass die
weitere Verwendung sie nicht bloßstellt oder in irgendeiner Form
schädigt.

Damit global agierende Unternehmen einen größtmöglichen Zugriff
auf Kundendaten haben, müssen ihre Kunden darauf vertrauen können,
dass die Informationen gut verwaltet werden, d. h., dass sie nur zu
Zwecken verwendet werden, denen sie zugestimmt haben. Nicht zuletzt
nach der breiten öffentlichen Diskussion über die Enthüllung der
umfangreichen Überwachung von Kommunikationsdaten durch die NSA zur
Terrorbekämpfung bleibt Vertrauen ein wertvolles Gut. Die zum Teil
heftigen Reaktionen sind auf Befürchtungen zurückzuführen, dass die
gesammelten Daten für andere Zwecke als die genannten verwendet
werden, d. h. auf mangelndes Vertrauen in die Datenverwaltung der
NSA.

Die Studie identifiziert eine Reihe von Maßnahmen, mit deren Hilfe
Unternehmen einen "Vertrauensvorteil" erlangen können:

- Zunächst müssen sie Richtlinien, Verhaltenscodes,
Compliance-Mechanismen und Vertrauensmaßstäbe für die Verwaltung der
Daten etablieren.

- Im zweiten Schritt sollten sie Konsumenten in eine transparente
und präzise Kommunikation darüber einbeziehen, wie persönliche Daten
verwaltet und genutzt werden und wie das Unternehmen sich selbst
hinsichtlich der eigenen Vertrauensmaßstäbe einstuft.

"Mit einer verantwortungsvollen Verwaltung von Daten können
Unternehmen erfolgskritische Vorteile bei Performance und Markenimage
erreichen und zugleich Risiken minimieren", erklärt Christine Barton,
BCG-Partnerin und eine der Studienautoren. "Marken können davon
profitieren, weil sie als transparenter und zugleich sozial
verantwortungsvoller wahrgenommen werden - Werte, die zunehmend
wichtiger werden für Verbraucher weltweit, insbesondere die
Generation der Millennials."

The Boston Consulting Group (BCG) ist eine internationale
Managementberatung und weltweit führend auf dem Gebiet der
Unternehmensstrategie. BCG unterstützt Unternehmen aus allen Branchen
und Regionen dabei, Wachstumschancen zu nutzen und ihr
Geschäftsmodell an neue Gegebenheiten anzupassen. In
partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit den Kunden entwickelt BCG
individuelle Lösungen. Gemeinsames Ziel ist es, nachhaltige
Wettbewerbsvorteile zu schaffen, die Leistungsfähigkeit des
Unternehmens zu steigern und das Geschäftsergebnis dauerhaft zu
verbessern. BCG wurde 1963 von Bruce D. Henderson gegründet und ist
heute an 78 Standorten in 43 Ländern vertreten. Das Unternehmen
befindet sich im alleinigen Besitz seiner Geschäftsführer. In
Deutschland und Österreich erwirtschaftete BCG im Jahr 2012 mit 1.060
Beraterinnen und Beratern einen Umsatz von 490 Millionen Euro. Für
weitere Informationen: www.bcg.at

In ihrem Internetportal bcgperspectives.com bündelt die Boston
Consulting Group alle unternehmenseigenen Studien, Kommentare,
Grafiken und Videos und stellt sie online zur Verfügung. Neben
Publikationen zu aktuellen Wirtschafts- und Unternehmensthemen
beinhaltet die Plattform auch Veröffentlichungen aus der 50-jährigen
Unternehmensgeschichte. Das Onlineportal findet sich unter
www.bcgperspectives.com.

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