FMVÖ vergibt den Recommender 2013 für Kundenzufriedenheit: "Die Spreu trennt sich immer mehr vom Weizen"

Wien (OTS) -

- 8.000 Kunden bewerteten 55 österreichische Finanzdienstleister in
sechs Kategorien
- Banken verlieren leicht an Terrain, Versicherungen und
Bausparkassen bleiben stabil

Gestern Abend wurden vom Finanz-Marketing Verband Österreich
(FMVÖ) im Beisein von prominenten Vertretern der Finanzbranche und
Wirtschaftsexperten wie Wilfried Stadler und Alexander Van der Bellen
in der Oesterreichischen Kontrollbank die Gewinner des Recommender
2013, des Awards für Weiterempfehlungsbereitschaft im
Finanzdienstleistungssektor, gekürt. Die Haupterkenntnis des heurigen
Jahres: während sich einzelne Institute über noch nie zuvor erreichte
Weiterempfehlungswerte freuen können, geht die Schere zu den hinteren
Plätzen immer weiter auf.

Der Recommender steht seit seiner Einführung im Jahr 2007 für die
Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden des
österreichischen Finanzdienstleistungssektors. Die Ergebnisse
basieren auf einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Telemark
Marketing unter 8.000 Kunden, die nach der Methode des Net Promoter
Score (NPS) 55 Institute aus den Bereichen Banken, Versicherungen und
Bausparkassen bewerteten. Die Banken konnten 2013 die Erholung nach
der Finanzkrise nicht weiter fortsetzen. Sie büßten im
Branchenschnitt gegenüber den Vorjahresergebnissen drei Punkte ein
und liegen nun bei einem Branchen-NPS von 14 %. Versicherungen und
Bausparkassen konnten hingegen das Kundenvertrauen auf dem bisherigen
Niveau festigen und liegen bei 8 % (Versicherungen) bzw. 10 %
(Bausparkassen). Die Bandbreite der NPS-Werte der einzelnen Institute
reicht in diesem Jahr bei den Banken von 54 % bis -18 %, bzw. bei den
Versicherungen von 38 % bis -17 % - eine noch nie dagewesene
Differenz, die zeigt welches Potential sich in Sachen
Kundenweiterempfehlung gewinnen bzw. verlieren lässt.

Erich Mayer, Präsident des FMVÖ, erklärt: "Wir freuen uns, dass
der von uns ins Leben gerufene Recommender Award auf so große
Akzeptanz stößt. Heuer zeichnen wir damit bereits zum siebenten Mal
die Banken, Versicherungen und Bausparkassen mit den zufriedensten
Kunden aus, und mit 8.000 befragten Kunden ist der Recommender der
Award mit der größten Jury Österreichs. Auch dieses Jahr gab es bei
den Ergebnissen wieder so manche Überraschung. Einigen Instituten ist
es außerdem gelungen, den Abstand zu ihren Mitbewerbern deutlich
weiter zu vergrößern und in Bezug auf die Weiterempfehlungswerte in
neue Sphären vorzudringen. Unsere Bemühungen, die Qualität im Bereich
der Kundenbetreuung bei den Finanzdienstleistungsunternehmen zu
verbessern, fallen damit auf fruchtbaren Boden."

Die Recommender-Preisträger 2013 im Überblick

Nachdem sich im Vorjahr gleich vier Banken den Titel "exzellente
Kundenorientierung" geteilt hatten, konnte sich bei den bundesweiten
Banken diesmal die Österreichische Sparkassengruppe als alleiniger
Gewinner durchsetzen. Bei der Kategorie der Regional- und
Spezialbanken positionierte sich - wie in den beiden Jahren zuvor -
die easybank mit deutlichem Abstand an erster Stelle. Bei den
bundesweiten Versicherungen kam diesmal mit deutlichem Vorsprung die
Raiffeisen Versicherung auf Platz 1. Ein Neueinsteiger gewann die
Kategorie der Regional- & Spezialversicherungen: hier schaffte es der
muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit auf Anhieb aufs Podium.
Bei den Bausparkassen konnte die Raiffeisen Bausparkasse ihre
Spitzenposition auch 2013 beibehalten. Zum Aufsteiger des Jahres
kürten die Kunden die ING-DiBa Direktbank Austria, die ihren NPS-Wert
gegenüber dem Vorjahr um 24 % verbesserte.

Josef Redl, Vize-Präsident des FMVÖ, fasst die Ergebnisse des
siebenten Recommender Award wie folgt zusammen: "Während die
Recommender-Ergebnisse 2013 bei Versicherungen und Bausparkassen im
Wesentlichen stabil geblieben sind, haben die Banken in einem Jahr,
in dem sie weiter stark in Diskussion geblieben sind, jenes Terrain,
das sie zuletzt gewonnen hatten, wieder verloren. Viel stärker ins
Gewicht fällt aber der immer größer werdende Unterschied zwischen den
aus Kundensicht besten und schlechtesten Banken und Versicherungen.
Immerhin ist ein schlechter NPS-Wert wie ein 100-Meter-Start 10 Meter
hinter der Startlinie. Hier zeigt sich ganz deutlich, ob sich ein
Institut im eigenen Kundenstock ein gigantisches Potential für
künftiges Wachstum aufbauen konnte, oder nicht."

Bundesländerergebnisse im Vergleich

Wie bereits im Vorjahr lässt sich auch beim 7. Recommender ein
Stadt-Land-Gefälle erkennen. Die burgenländischen Bankkunden
empfehlen ihr Institut mit einem NPS-Wert von 25 % am häufigsten
weiter, gefolgt von Niederösterreich mit 18 % und der Steiermark mit
17 %. Weniger groß sind die Unterschiede bei den Versicherungen. Hier
zählen die Vorarlberger mit 16 % gefolgt von den Kärntnern mit 15 %
zu den zufriedensten Versicherungskunden. Deutliches Schlusslicht in
beiden Branchen ist Wien, wo die Kunden mit 2 % (Banken) und -3 %
(Versicherungen) die geringste Weiterempfehlungsbereitschaft
aufweisen. Aber auch im Bundesland Salzburg sind vor allem die
Versicherungskunden zurückhaltend, wenn es um die Weiterempfehlung
ihres Instituts geht.

Die Untersuchungsmethode

Für die Erhebung der Ergebnisse des Recommender zeichnet das
Marktforschungsinstitut Telemark Marketing verantwortlich. In diesem
Jahr wurde die Stichprobe auf 8.000 Personen erhöht, die ihr
Finanzdienstleistungsinstitut in den Kategorien Banken bundesweit,
Regional- und Spezialbanken, Versicherungen bundesweit, Regional- und
Spezialversicherungen und Bausparkassen bewerteten. Jenes Institut
mit den größten Zuwächsen im Jahresvergleich erhält die Auszeichnung
"Aufsteiger des Jahres". Die beim Recommender verwendete Methode des
"Net Promoter Score" (NPS(C)) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft
der Kunden, die in engem Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum
steht. Die jeweils drei bestgereihten Banken und Versicherungen
erhalten das Gütesiegel des FMVÖ in den Kategorien "Exzellente
Kundenorientierung", "Hervorragende Kundenorientierung" und "Sehr
gute Kundenorientierung".

"Mit besten Empfehlungen" - Das Buch zum Recommender

Im Rahmen der Recommender-Verleihung präsentierte der FMVÖ auch
das dazugehörige Buch "Mit besten Empfehlungen - Österreichs Kunden
wählen die besten Finanzdienstleister", das kürzlich im Manz Verlag
erschienen ist. Für die Publikation konnte der FMVÖ eine Reihe von
prominenten Gastautoren wie den Keynote Speaker der Recommender-Gala,
Achim Feige, gewinnen. Im Mittelpunkt der Beiträge der
internationalen Branchenexperten stehen Themen wie
Kundenzufriedenheit, -begeisterung und -loyalität sowie
Servicequalität und Empfehlungsmarketing. Im Recommender Buch kommen
auch Preisträger der letzten Jahre zu Wort, die dem Leser ihre
Konzepte und Strategien für Kundenorientierung und
Qualitätsmanagement näherbringen.

Bildmaterial zur Recommender-Gala ist auf der Website des FMVÖ zum
Download erhältlich:
http://www.fmv.or.at/www/event_content.php?id=439

Über den Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ)

Der Finanz-Marketing Verband Österreich fungiert seit dem Jahr
1990 als Wissensplattform für Marketing-, Kommunikations- und
Vertriebsverantwortliche der Banken- und Versicherungsbranche in
Österreich. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Wissensvermittlung,
bspw. durch die Organisation regelmäßiger Veranstaltungen zu
aktuellen Branchenthemen, aber auch der Erfahrungsaustausch unter
Mitgliedern nimmt einen breiten Rahmen ein. Mit dem "Recommender
Award", bei dem alljährlich die Zufriedenheit der Kunden
österreichischer Banken, Versicherungsunternehmen und Bausparkassen
erhoben wird, hat der FMVÖ im Jahr 2007 ein wertvolles Marketingtool
für die Branche ins Leben gerufen. www.fmvoe.at

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