ASFINAG: Jetzt herrscht Hochsaion im ASFINAG Service Center

Wien (OTS) - Sommerzeit ist Hauptreisezeit und damit läuft auch
das ASFINAG Service Center auf Hochtouren. Mit steigendem Verkehrsaufkommen steigen auch die Anfragen im Service Center. Hier sind die ASFINAG Mitarbeiter täglich gefordert, die Kunden fachkundig zu informieren, damit diese sicher und schnell an ihr Urlaubsziel gelangen. Umgerechnet werden monatlich über 40.000 Anfragen vom ASFINAG Service Center rund um alle ASFINAG-Themen telefonisch oder schriftlich bearbeitet: Verkehr, Baustellen, Straßenbauprojekte, Vignette oder GO-Maut.

"Ursprünglich als reines Call-Center für das GO-Mautsystem für Lkw ins Leben gerufen, hat das ASFINAG Service Center sein Angebot für die Kunden kontinuierlich ausgebaut und sich zu einem qualitativ hochwertigen Service Center für alle Verkehrsteilnehmer weiterentwickelt", sind sich die beiden Geschäftsführer der ASFINAG Maut Service Gesellschaft Beate Appinger-Ziegler und Bernd Datler sicher. An 365 Tagen im Jahr werden alle Themen in Zusammenhang mit Autobahnen und Schnellstraßen in Österreich beantwortet. Die Beantwortung der Anfragen erfolgt rund um die Uhr in Deutsch und Englisch, zu Bürozeiten zusätzlich in den Sprachen Italienisch, Kroatisch, Tschechisch und Ungarisch. Durchschnittlich sind es 60 bis 70 telefonische Anfragen pro Mitarbeiter täglich, an Spitzentagen sind mehr als 100 Telefonate zu bewältigen. Zusätzlich zu den Calls müssen die Agents auch die schriftlichen Kundenanfragen erledigen. Die Agents sind fachlich geschult, arbeiten im Schichtbetrieb und sind rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche persönlich für die Kunden erreichbar. Die Hotline 0800 400 12 400 ist aus Österreich, Deutschland und Schweiz kostenlos.

Service-Eckpfeiler des ASFINAG Service Centers (ASC):

  • Kostenlose Information 24 Stunden rund um die Uhr
  • Persönliche Erreichbarkeit der ASC-MitarbeiterInnen
  • Service in sechs Sprachen: Deutsch, Englisch, Tschechisch, Ungarisch, Kroatisch, Italienisch
  • Über 500.000 Kontakte jährlich
  • Baustellenombudsmann: ombudsmannA23@asfinag.at (speziell für Fragen in Zusammenhang mit Bauprojekten auf der A 23 Südosttangente Wien)
  • Website-Information zu GO Mautthemen in sieben Sprachen www.go-maut.at

Die wesentliche Zielsetzung des ASC liegt darin, Kundenanfragen zeitnah und kompetent zu beantworten und überdies technisch oder rechtlich komplexe Themenstellungen möglichst verständlich zu erklären. Zur Sicherung der Qualität werden branchenübliche Kennzahlen regelmäßig überprüft (Lost Call Rate, Service Level und Bearbeitungszeit), darüberhinaus werden regelmäßig externe Mystery Call Aktionen und Kundenbefragungen durchgeführt.
Appinger-Ziegler: "Nur durch diesen kritischen Blick auf die tatsächliche Arbeit sowie die verlässliche Umsetzung der daraus abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen können wir in der Arbeit für unsere Kunden ständig besser werden."

Welche Themen sind bei den Kunden "gefragt"?

Gut 55 Prozent der telefonischen Anfragen betreffen Lkw-Maut Themen, gefolgt von Anrufen zu Vignettenthemen, allgemeinen Themen (Straßenbauprojekte, Winterdienst) und Fragen zum Verkehr (Baustellen, Behinderungen am Streckennetz, Unfälle, Sperren). Bei schriftliche Anfragen machen GO-Mautthemen insgesamt 88 Prozent aus, der Rest verteilt sich auf andere Themen.

Die bislang kuriosesten Anfragen im ASC:

  • Anfrage eines Ferrari-Fahrers: "Können Sie die Südautobahn sperren, ich würde gerne mein Auto testen."
  • Ein Motorradfahrer hatte die Vignette auf seinen Helm geklebt, da man sie so besser sehen kann (Anm.: bei Vignettenkontrollen).
  • Eine Kundin war der Meinung, dass sich die "selbstklebende" Vignette "von selbst" (Anm.: also ohne ihr Zutun) auf die Windschutzscheibe klebt, wenn sie diese einfach nur auf das Armaturenbrett legt.
  • Kundenanfrage: "Ich habe die Vignette auf den Kopf geklebt, ist sie jetzt noch gültig?" (Anm.: gemeint hat der Kunde natürlich, dass er sie auf den Kopf gestellt auf die Windschutzscheibe geklebt hat).

Das ASFINAG Service Center ist telefonisch unter 0800 400 12 400 (kostenlos aus Österreich, Deutschland und Schweiz) und +43 19551266 (kostenpflichtig aus allen anderen Ländern) sowie per E-Mail unter info@asfinag.at erreichbar.

Rückfragen & Kontakt:

Mag. Ingrid Partl
Pressesprecherin
AUTOBAHNEN- UND SCHNELLSTRASSEN-
FINANZIERUNGS-AKTIENGESELLSCHAFT
Telefon: +43 (0)50108-12825
Mobil: +43 (0)664 60108-12825
ingrid.partl@asfinag.at
www.asfinag.at

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