ASFINAG: Jetzt herrscht Hochsaion im ASFINAG Service Center

Wien (OTS) - Sommerzeit ist Hauptreisezeit und damit läuft auch
das ASFINAG Service Center auf Hochtouren. Mit steigendem
Verkehrsaufkommen steigen auch die Anfragen im Service Center. Hier
sind die ASFINAG Mitarbeiter täglich gefordert, die Kunden fachkundig
zu informieren, damit diese sicher und schnell an ihr Urlaubsziel
gelangen. Umgerechnet werden monatlich über 40.000 Anfragen vom
ASFINAG Service Center rund um alle ASFINAG-Themen telefonisch oder
schriftlich bearbeitet: Verkehr, Baustellen, Straßenbauprojekte,
Vignette oder GO-Maut.

"Ursprünglich als reines Call-Center für das GO-Mautsystem für Lkw
ins Leben gerufen, hat das ASFINAG Service Center sein Angebot für
die Kunden kontinuierlich ausgebaut und sich zu einem qualitativ
hochwertigen Service Center für alle Verkehrsteilnehmer
weiterentwickelt", sind sich die beiden Geschäftsführer der ASFINAG
Maut Service Gesellschaft Beate Appinger-Ziegler und Bernd Datler
sicher. An 365 Tagen im Jahr werden alle Themen in Zusammenhang mit
Autobahnen und Schnellstraßen in Österreich beantwortet. Die
Beantwortung der Anfragen erfolgt rund um die Uhr in Deutsch und
Englisch, zu Bürozeiten zusätzlich in den Sprachen Italienisch,
Kroatisch, Tschechisch und Ungarisch. Durchschnittlich sind es 60 bis
70 telefonische Anfragen pro Mitarbeiter täglich, an Spitzentagen
sind mehr als 100 Telefonate zu bewältigen. Zusätzlich zu den Calls
müssen die Agents auch die schriftlichen Kundenanfragen erledigen.
Die Agents sind fachlich geschult, arbeiten im Schichtbetrieb und
sind rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche persönlich für die
Kunden erreichbar. Die Hotline 0800 400 12 400 ist aus Österreich,
Deutschland und Schweiz kostenlos.

Service-Eckpfeiler des ASFINAG Service Centers (ASC):

- Kostenlose Information 24 Stunden rund um die Uhr
 - Persönliche Erreichbarkeit der ASC-MitarbeiterInnen
 - Service in sechs Sprachen: Deutsch, Englisch, Tschechisch, 
   Ungarisch, Kroatisch, Italienisch
 - Über 500.000 Kontakte jährlich
 - Baustellenombudsmann: [email protected] (speziell für 
   Fragen in Zusammenhang mit Bauprojekten auf der A 23 
   Südosttangente Wien)
 - Website-Information zu GO Mautthemen in sieben Sprachen 
   www.go-maut.at

Die wesentliche Zielsetzung des ASC liegt darin, Kundenanfragen
zeitnah und kompetent zu beantworten und überdies technisch oder
rechtlich komplexe Themenstellungen möglichst verständlich zu
erklären. Zur Sicherung der Qualität werden branchenübliche
Kennzahlen regelmäßig überprüft (Lost Call Rate, Service Level und
Bearbeitungszeit), darüberhinaus werden regelmäßig externe Mystery
Call Aktionen und Kundenbefragungen durchgeführt.
Appinger-Ziegler: "Nur durch diesen kritischen Blick auf die
tatsächliche Arbeit sowie die verlässliche Umsetzung der daraus
abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen können wir in der Arbeit für
unsere Kunden ständig besser werden."

Welche Themen sind bei den Kunden "gefragt"?

Gut 55 Prozent der telefonischen Anfragen betreffen Lkw-Maut
Themen, gefolgt von Anrufen zu Vignettenthemen, allgemeinen Themen
(Straßenbauprojekte, Winterdienst) und Fragen zum Verkehr
(Baustellen, Behinderungen am Streckennetz, Unfälle, Sperren). Bei
schriftliche Anfragen machen GO-Mautthemen insgesamt 88 Prozent aus,
der Rest verteilt sich auf andere Themen.

Die bislang kuriosesten Anfragen im ASC:

- Anfrage eines Ferrari-Fahrers: "Können Sie die Südautobahn 
   sperren, ich würde gerne mein Auto testen."
 - Ein Motorradfahrer hatte die Vignette auf seinen Helm geklebt, da 
   man sie so besser sehen kann (Anm.: bei Vignettenkontrollen). 
 - Eine Kundin war der Meinung, dass sich die "selbstklebende" 
   Vignette "von selbst" (Anm.: also ohne ihr Zutun) auf die 
   Windschutzscheibe klebt, wenn sie diese einfach nur auf das 
   Armaturenbrett legt.
 - Kundenanfrage: "Ich habe die Vignette auf den Kopf geklebt, ist 
   sie jetzt noch gültig?" (Anm.: gemeint hat der Kunde natürlich, 
   dass er sie auf den Kopf gestellt auf die Windschutzscheibe 
   geklebt hat).

Das ASFINAG Service Center ist telefonisch unter 0800 400 12 400
(kostenlos aus Österreich, Deutschland und Schweiz) und +43 19551266
(kostenpflichtig aus allen anderen Ländern) sowie per E-Mail unter
[email protected] erreichbar.

Rückfragehinweis:
Mag. Ingrid Partl
Pressesprecherin
AUTOBAHNEN- UND SCHNELLSTRASSEN-
FINANZIERUNGS-AKTIENGESELLSCHAFT
Telefon: +43 (0)50108-12825
Mobil: +43 (0)664 60108-12825
mailto:[email protected]
www.asfinag.at

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