Österreicher wollen Papier-Rechnungen

Wien (OTS) - Um die Wünsche der Österreicherinnen und Österreicher
über die Kommunikation mit Unternehmen herauszufinden, beauftragte
die Österreichische Post AG im Mai das IFES-Institut mit einer
dementsprechenden Studie. Die nun vorliegenden Ergebnisse der
repräsentativen, österreichweiten Umfrage sprechen eine deutliche
Sprache.

Mittlerweile erhalten acht von zehn Haushalten neben
Papierrechnungen auch elektronische. Jedoch werden Papierdokumente
von den Empfängern klar bevorzugt. Und je wichtiger sie die jeweilige
Sendung empfinden, desto stärker wünschen sie sich die Zustellung in
Papierform. Auffällig ist auch, dass trotz besonderer Werbung und
eines gewissen "Drucks zum Wechsel" die elektronische Rechnung
weniger oft gewünscht wird.

"Uns war es wichtig, die Wünsche der Österreicherinnen und
Österreicher noch besser kennenzulernen, um unsere Angebote noch
stärker an den Kundeninteressen ausrichten zu können. Die Studie hat
uns in vielen Bereichen bestätigt, gibt uns aber auch neue, wichtige
Impulse für die künftige Ausrichtung unserer Produkte. Sowohl für den
klassischen Brief als auch für die elektronischen Angebote und deren
Kombination", erklärt Post-Generaldirektor Dr. Georg Pölzl die
Beweggründe für den Auftrag an IFES.

Konkret wurden Ende Mai vom Institut für empirische
Spezialforschung (IFES) 750 Personen in einer Umfrage zum Thema
"Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden" befragt. Die so
erhobenen Daten sind repräsentativ für die österreichischen
Haushalte. Als wichtigste Ergebnisse sieht IFES-Geschäftsführer
Hermann Wasserbacher die folgenden Punkte:

E-Rechnungen oder Papierrechnungen?

Papierrechnungen sind beliebter. Die Zustellung per Papier wird
von der überwältigenden Mehrheit der Bevölkerung klar bevorzugt: 75 %
der Bevölkerung erhalten ihre Rechnungen "lieber" bzw. "sehr viel
lieber" auf Papier per Post als durch elektronische Zustellung
(E-Rechnung). Dies gilt mit ähnlicher Mehrheit auch für jüngere
Menschen bis 35 Jahre: 67 % sind hier klar für die Papieroption.
Sogar Heavy - Internetnutzer (diese nutzen Internet "täglich")
sprechen sich mit 66 % klar für die Papiervariante aus.

Wichtiges vorzugsweise auf Papier

Acht von zehn Haushalten erhalten sowohl Papier- als auch
elektronische Rechnungen. Die verbleibenden 20 % erhalten
ausschließlich Papierrechnungen. In Haushalten, in denen ältere
Personen für die Rechnungen zuständig sind, werden verstärkt
ausschließlich Papierrechnungen bezogen. Jedoch auch in der
Altersgruppe ab 56 Jahren erhalten bereits 62 % der Haushalte sowohl
Papier- als auch E-Rechnungen. Die überwiegende Mehrheit der
Dokumente und Rechnungen wird nach wie vor auf Papier per Post
zugeschickt: Von der Übersicht über Krankenkassa-Leistungen (95% auf
Papier per Post), über Behörden-Briefe, Autoversicherungsunterlagen,
Lebensversicherungsunterlagen mit jeweils über 90% auf Papier mittels
Post, über Strom-Abrechnungen (87%), Gutscheine - CRM (80%),
Kreditkartenabrechnungen (74%) Online-Shopping-Rechnungen 67%,
Kontoauszüge 57% bis hin zu Handy- und Festnetzrechnungen (jeweils
rund 50% auf Papier).

Den höchsten Anteil an elektronischen Rechungen gibt es heute in
den jeweiligen Gruppen bei Handy-Rechnungen (52 % elektronisch),
Festnetzrechnungen (49 %) und Online-Shopping Rechnungen (43 %).
Newsletter und Werbesendungen werden zu 45% elektronisch bezogen,
TAN-Codelisten zu 35%, Steuerausgleiche zu 33% und Kontoauszüge zu
29%.

Papierrechnung ist zuverlässiger

Papierrechnungen gelten bei den Empfängern als "sicher",
"zuverlässig" und "kundenfreundlich" und sind somit "einfacher zu
kontrollieren" als elektronische Rechnungen. E-Rechnungen werden von
den Befragten zwar als "sehr umweltfreundlich" eingestuft, jedoch
druckt ein Drittel die erhaltenen E-Rechnungen regelmäßig nach Erhalt
aus, weitere 27% der E-Rechnungen werden bei Bedarf ausgedruckt (z.B.
bei Reklamationen). Hier kommt es offenbar zu einer Verlagerung der
Druckkosten vom Rechnungs-Sender hin zum Rechnungs-Empfänger. Auf
eine elektronische Archivierung der Rechnungen am Computer verzichten
4 von 10 Empfänger.

Freie Entscheidung oder sanfter Druck zur E-Rechnung?

Gut die Hälfte (54%) konnte "frei wählen", der Rest war in der
Entscheidung eingeschränkt oder musste sogar klare Nachteile bei der
Wahl der Papierrechnung in Kauf nehmen (20%).
In zumindest einem Drittel (35%) der Fälle war der Bezug einer
Papierrechnung mit zusätzlichen Kosten verbunden. Diese lagen im
Schnitt bei 2 Euro je Rechnung.

Zustellpräferenz: Die Wahlfreiheit muss bleiben

Die Zukunftsperspektive der ausschließlichen bzw. stärkeren
Verbreitung von elektronischen Rechnungen wird von einer breiten
Mehrheit skeptisch gesehen. Gut zwei Drittel der Bevölkerung (69%)
lehnen es ab, "(...) Rechnungen und persönliche Dokumente
ausschließlich elektronisch (...)" zu bekommen. Diese Ablehnung ist
in allen Altergruppen nahezu gleich stark ausgeprägt. Je höher ein
Schriftstück bzw. Dokument in der persönlichen Wichtigkeit ist, desto
massiver wird die Zustellung in Papierform per Post gewünscht.
Kommunikation mit Behörden, Auto- und Lebensversicherungen,
Gutscheinen oder beispielsweise Strom-Jahresabrechnungen wird klar
eine Präferenz zur Papierform gegeben (93 bis 80% Papiervariante
gewünscht).

Online-Rechnungen für Online-Dienste

Handy-Rechnungen, Festnetzrechnungen, Online-Shopping Rechnungen
oder Newsletter und Werbesendungen können sich rund 40% der Befragten
in Zukunft "lieber in elektronischer Form" vorstellen. Online-affine
Dokumente (auch z.B. TANs, Online-Shopping-Rechnungen etc.) und
Dokumente mit niedrigerer Priorität sind am ehesten für elektronische
Zustellung geeignet. Wenn es aber "um Änderungen von Vertrags- oder
Geschäftsbedingungen geht, z.B. bei einem Handyvertrag oder bei einer
Versicherung" wird die Kommunikation mittels Papierzusendung "sehr
viel lieber" (66%) bzw. "eher lieber" (22%) bevorzugt.

Auch Jüngere bevorzugen Rechnung per Post

Die Annahme "jung und internet-affin bevorzugt eindeutig
E-Rechnungen" kann bei näherer Betrachtung nicht bestätigt werden. Es
hängt offensichtlich deutlich stärker vom Inhalt und der Bedeutung
des übermittelten Contents für den Empfänger ab, ob eine Zustellung
auf Papier mittels Post oder auf elektronischem Wege präferiert wird,
als von Kriterien wie "Alter" oder "Internet-Affinität" der Empfänger

Konsequenzen für die Österreichische Post

"Wir wollen auch künftig alles dafür tun, um den persönlich
adressierten Informationen ihren Platz im Kommunikationsmix zu
sichern. Parallel dazu werden wir aber unsere Werte wie Sicherheit,
Übersichtlichkeit und Vertraulichkeit auch in die elektronische
Zustellung übertragen, die ersten Umsetzungen sind hier ja schon
online. Beide Formen der Zustellung haben - das zeigt die Studie -
ihre Daseinsberechtigung, wir wollen als Schnittstelle zwischen
beiden Welten auftreten und unseren Kunden beide Zustellarten
anbieten", umreißt Pölzl die ersten Erkenntnisse für die Post. Und
warnt abschließend vor einem gefährlichen Trend: "Wer mit seinen
Kunden nur elektronisch kommuniziert, agiert an deren Wünschen
vorbei".

Rückfragehinweis:

Österreichische Post AG
   Konzernkommunikation
   Leitung
   Mag. Ina Sabitzer
   Tel.: +43 (0) 57767 21763
   [email protected]

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