Österreicher wollen Papier-Rechnungen

8 von 10 Haushalten erhalten elektronische Rechnungen Ifes-Studie zeigt eindeutigen Wunsch gerade bei wichtigen Sendungen

Wien (OTS) - Um die Wünsche der Österreicherinnen und Österreicher über die Kommunikation mit Unternehmen herauszufinden, beauftragte die Österreichische Post AG im Mai das IFES-Institut mit einer dementsprechenden Studie. Die nun vorliegenden Ergebnisse der repräsentativen, österreichweiten Umfrage sprechen eine deutliche Sprache.

Mittlerweile erhalten acht von zehn Haushalten neben Papierrechnungen auch elektronische. Jedoch werden Papierdokumente von den Empfängern klar bevorzugt. Und je wichtiger sie die jeweilige Sendung empfinden, desto stärker wünschen sie sich die Zustellung in Papierform. Auffällig ist auch, dass trotz besonderer Werbung und eines gewissen "Drucks zum Wechsel" die elektronische Rechnung weniger oft gewünscht wird.

"Uns war es wichtig, die Wünsche der Österreicherinnen und Österreicher noch besser kennenzulernen, um unsere Angebote noch stärker an den Kundeninteressen ausrichten zu können. Die Studie hat uns in vielen Bereichen bestätigt, gibt uns aber auch neue, wichtige Impulse für die künftige Ausrichtung unserer Produkte. Sowohl für den klassischen Brief als auch für die elektronischen Angebote und deren Kombination", erklärt Post-Generaldirektor Dr. Georg Pölzl die Beweggründe für den Auftrag an IFES.

Konkret wurden Ende Mai vom Institut für empirische Spezialforschung (IFES) 750 Personen in einer Umfrage zum Thema "Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden" befragt. Die so erhobenen Daten sind repräsentativ für die österreichischen Haushalte. Als wichtigste Ergebnisse sieht IFES-Geschäftsführer Hermann Wasserbacher die folgenden Punkte:

E-Rechnungen oder Papierrechnungen?

Papierrechnungen sind beliebter. Die Zustellung per Papier wird von der überwältigenden Mehrheit der Bevölkerung klar bevorzugt: 75 % der Bevölkerung erhalten ihre Rechnungen "lieber" bzw. "sehr viel lieber" auf Papier per Post als durch elektronische Zustellung (E-Rechnung). Dies gilt mit ähnlicher Mehrheit auch für jüngere Menschen bis 35 Jahre: 67 % sind hier klar für die Papieroption. Sogar Heavy - Internetnutzer (diese nutzen Internet "täglich") sprechen sich mit 66 % klar für die Papiervariante aus.

Wichtiges vorzugsweise auf Papier

Acht von zehn Haushalten erhalten sowohl Papier- als auch elektronische Rechnungen. Die verbleibenden 20 % erhalten ausschließlich Papierrechnungen. In Haushalten, in denen ältere Personen für die Rechnungen zuständig sind, werden verstärkt ausschließlich Papierrechnungen bezogen. Jedoch auch in der Altersgruppe ab 56 Jahren erhalten bereits 62 % der Haushalte sowohl Papier- als auch E-Rechnungen. Die überwiegende Mehrheit der Dokumente und Rechnungen wird nach wie vor auf Papier per Post zugeschickt: Von der Übersicht über Krankenkassa-Leistungen (95% auf Papier per Post), über Behörden-Briefe, Autoversicherungsunterlagen, Lebensversicherungsunterlagen mit jeweils über 90% auf Papier mittels Post, über Strom-Abrechnungen (87%), Gutscheine - CRM (80%), Kreditkartenabrechnungen (74%) Online-Shopping-Rechnungen 67%, Kontoauszüge 57% bis hin zu Handy- und Festnetzrechnungen (jeweils rund 50% auf Papier).

Den höchsten Anteil an elektronischen Rechungen gibt es heute in den jeweiligen Gruppen bei Handy-Rechnungen (52 % elektronisch), Festnetzrechnungen (49 %) und Online-Shopping Rechnungen (43 %). Newsletter und Werbesendungen werden zu 45% elektronisch bezogen, TAN-Codelisten zu 35%, Steuerausgleiche zu 33% und Kontoauszüge zu 29%.

Papierrechnung ist zuverlässiger

Papierrechnungen gelten bei den Empfängern als "sicher", "zuverlässig" und "kundenfreundlich" und sind somit "einfacher zu kontrollieren" als elektronische Rechnungen. E-Rechnungen werden von den Befragten zwar als "sehr umweltfreundlich" eingestuft, jedoch druckt ein Drittel die erhaltenen E-Rechnungen regelmäßig nach Erhalt aus, weitere 27% der E-Rechnungen werden bei Bedarf ausgedruckt (z.B. bei Reklamationen). Hier kommt es offenbar zu einer Verlagerung der Druckkosten vom Rechnungs-Sender hin zum Rechnungs-Empfänger. Auf eine elektronische Archivierung der Rechnungen am Computer verzichten 4 von 10 Empfänger.

Freie Entscheidung oder sanfter Druck zur E-Rechnung?

Gut die Hälfte (54%) konnte "frei wählen", der Rest war in der Entscheidung eingeschränkt oder musste sogar klare Nachteile bei der Wahl der Papierrechnung in Kauf nehmen (20%).
In zumindest einem Drittel (35%) der Fälle war der Bezug einer Papierrechnung mit zusätzlichen Kosten verbunden. Diese lagen im Schnitt bei 2 Euro je Rechnung.

Zustellpräferenz: Die Wahlfreiheit muss bleiben

Die Zukunftsperspektive der ausschließlichen bzw. stärkeren Verbreitung von elektronischen Rechnungen wird von einer breiten Mehrheit skeptisch gesehen. Gut zwei Drittel der Bevölkerung (69%) lehnen es ab, "(...) Rechnungen und persönliche Dokumente ausschließlich elektronisch (...)" zu bekommen. Diese Ablehnung ist in allen Altergruppen nahezu gleich stark ausgeprägt. Je höher ein Schriftstück bzw. Dokument in der persönlichen Wichtigkeit ist, desto massiver wird die Zustellung in Papierform per Post gewünscht. Kommunikation mit Behörden, Auto- und Lebensversicherungen, Gutscheinen oder beispielsweise Strom-Jahresabrechnungen wird klar eine Präferenz zur Papierform gegeben (93 bis 80% Papiervariante gewünscht).

Online-Rechnungen für Online-Dienste

Handy-Rechnungen, Festnetzrechnungen, Online-Shopping Rechnungen oder Newsletter und Werbesendungen können sich rund 40% der Befragten in Zukunft "lieber in elektronischer Form" vorstellen. Online-affine Dokumente (auch z.B. TANs, Online-Shopping-Rechnungen etc.) und Dokumente mit niedrigerer Priorität sind am ehesten für elektronische Zustellung geeignet. Wenn es aber "um Änderungen von Vertrags- oder Geschäftsbedingungen geht, z.B. bei einem Handyvertrag oder bei einer Versicherung" wird die Kommunikation mittels Papierzusendung "sehr viel lieber" (66%) bzw. "eher lieber" (22%) bevorzugt.

Auch Jüngere bevorzugen Rechnung per Post

Die Annahme "jung und internet-affin bevorzugt eindeutig E-Rechnungen" kann bei näherer Betrachtung nicht bestätigt werden. Es hängt offensichtlich deutlich stärker vom Inhalt und der Bedeutung des übermittelten Contents für den Empfänger ab, ob eine Zustellung auf Papier mittels Post oder auf elektronischem Wege präferiert wird, als von Kriterien wie "Alter" oder "Internet-Affinität" der Empfänger

Konsequenzen für die Österreichische Post

"Wir wollen auch künftig alles dafür tun, um den persönlich adressierten Informationen ihren Platz im Kommunikationsmix zu sichern. Parallel dazu werden wir aber unsere Werte wie Sicherheit, Übersichtlichkeit und Vertraulichkeit auch in die elektronische Zustellung übertragen, die ersten Umsetzungen sind hier ja schon online. Beide Formen der Zustellung haben - das zeigt die Studie -ihre Daseinsberechtigung, wir wollen als Schnittstelle zwischen beiden Welten auftreten und unseren Kunden beide Zustellarten anbieten", umreißt Pölzl die ersten Erkenntnisse für die Post. Und warnt abschließend vor einem gefährlichen Trend: "Wer mit seinen Kunden nur elektronisch kommuniziert, agiert an deren Wünschen vorbei".

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