Das Contact Center der Zukunft

Wien (OTS) - In Österreich arbeiten rund 35.000 Menschen in mehr
als 500 Call Centern landesweit. Jeder hundertste österreichische
Mitarbeiter ist in einem Call Center oder im Kundenservice tätig. Wie
wichtig Kunden-Kommunikation für den Unternehmenserfolg ist und
welche Call Center-Modelle in Zukunft erfolgreich sein können, wurde
beim 1. Experten-Frühstück der Deutsche Telekom Value Added Services
Austria (www.valueaddedservices.at) am 1. Dezember im T-Center
diskutiert.

Die Call Center-Branche ist im Jahr 2008 um 12,2 Prozent im
Vergleich zum Vorjahr gewachsen. Für dieses Jahr wird sogar ein
Wachstum von 13,4 Prozent erwartet. "Das jährliche Gesprächsvolumen
für Service Rufnummern beträgt in Österreich rund eine Milliarde
Gesprächsminuten", so Ralph Ulmer, Geschäftsführer Deutsche Telekom
Value Added Services Austria, "und auch die direkten digitalen
Kunden-Kontakte haben bereits die Marke 1,2 Milliarden erreicht."
Darunter fallen rund 700 Millionen Inbound Calls, 200 Millionen
Outbound Calls, 100 Millionen E-Mails und 200 Millionen Web-Services.

Georg Mack, Präsident und Mitbegründer des Call Center Forum
Österreich, geht davon aus, dass "ein Kunden-Kontakt over all rund
2,50 Euro kostet bzw. Wertschöpfung produziert. Bei 1,2 Milliarden
Kontakten produziert die Call Center-Branche drei Milliarden Euro
Wertschöpfung in Österreich."

Vernetzung von Contact Center-Standorten

Die Contact Center-Branche ist für erfolgreiche
Kunden-Kommunikation und Kundenbindung von Unternehmen essenziell.
Herausforderung heute ist vor allem die Verbindung unterschiedlicher
Call Center, wie die Studie "Contact Center-Trends 2009" von Aspect
unterstreicht: Contact Center-Betreiber mit nur einem Standort nehmen
weiter ab - fast 25 Prozent verfügen bereits über fünf oder mehr
Standorte.

Der Kundenkontakt erfolgt heute zwar noch zu mehr als 50 Prozent
über das direkte Gespräch mit dem Call Agent, aber Self Services wie
Interactive Voice Response oder Online-Angebote sind am Vormarsch.
"Einfache" Probleme werden in Zukunft verstärkt über Self Services
vom Anrufer selbst gelöst und komplexe Fragen direkt mit dem Call
Agent besprochen.

Contact Center der Zukunft

Das Contact Center der Zukunft wird für Unternehmen zum
multimodalen Kommunikationskanal. Neben E-Mail, SMS und
Instant-Messaging werden auch diverse Videoanwendungen möglich sein.
Voraussetzung dafür ist ein Contact Center auf IP-Basis. So können
sich Agenten einfach und schnell von jedem beliebigen Standort
einloggen und teilweise sogar das Telefon durch ein Softphone am
Desktop ersetzen.

Neben der herkömmlichen Telefon-Ansage wird das jeweilige Menü für
den Kunden auch visuell am Handy-Display zu sehen sein. Die
Warteschleife wird in Zukunft aber auch Kanal für Videoeinspielungen
werden und dem Kunden einen weiteren Mehrwert bieten. "Das Contact
Center der Zukunft wird IP-basiert und multimodal sein", betont Ralph
Ulmer, "aber der Anrufer wird weiterhin von den Vorteilen des Hosted
Services profitieren können." Mit der IP-basierten Lösung ist er
immer auf dem neuesten Stand der Technik - und unterstützt den
schnellen Return on Investment für sein Unternehmen.

Rückfragehinweis:
Mag. Johannes Prüller
Ogilvy Corporate & Public Relations
Tel. +43 1 90 100-244
Email: johannes.prueller@ogilvy.com

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