Stimmiges Service: mobilkom austria initiiert Projekt für mehr Stimmbewusstsein

Wien (OTS) - Von den 1.055 Service-Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern bei mobilkom austria beantworten rund 700 Call Center
Agents pro Monat mehr als 3,9 Millionen telefonische Anfragen. Ihre
Stimme, das wichtigste Kommunikationsinstrument des Menschen, ist als
Arbeitsmittel stark gefordert. mobilkom austria hat in Kooperation
mit ao.Univ.-Prof. Dr. Berit Schneider-Stickler vom AKH Wien und
Prof. Dipl.-Päd. Werner Jocher von der Bruckner-Universität Linz ein
Projekt umgesetzt, das der zentralen Bedeutung der menschlichen
Stimme für die Mitarbeiter Rechnung trägt. Mit Trainings und dank
einer speziell entwickelten Biofeedbacksoftware für die Sprechstimme
werden Stimmbewusstsein und Stimmbelastbarkeit der
Service-Mitarbeiter von mobilkom austria gefördert und
sensibilisiert. Das "Projekt Stimme" ist einer der Bausteine, die
mobilkom austria in die Mitarbeiter und damit auch in die
Servicequalität für die Kunden investiert.

"Service bildet mit Innovation und Qualität die Kernwerte von
mobilkom austria. Dabei steht immer der Mensch, sowohl als Kunde als
auch als Mitarbeiter, im Mittelpunkt der Beratung und Servicierung."
sagt Dipl.-Ing. Alois Miedl, Leiter Customer Services & Sales bei
mobilkom austria. "Wir investieren umfassend in die Gesundheit und
die Ausbildung unserer Mitarbeiter, was wiederum für unsere Kunden
qualitativ spürbar wird."

Am direkten Kundenfeedback lässt sich ablesen, dass sich die
Investitionen in die Servicequalität bezahlt machen. Am
österreichischen Mobilfunkmarkt haben die A1 Kunden mit 85 % die
höchste Wiederwahlbereitschaft. mobilkom austria führt auch bei
Kundenbefragungen deutlich hinsichtlich Servicequalität: Dem
Marktführer wird drei Mal so häufig die beste Qualität beim Service
zugeschrieben wie dem zweitgereihten Mitbewerber (Quelle:
Kundenmonitor mobilkom austria, 2. Halbjahr 2008). Persönliche
Beratung wird auch in den 54 A1 SHOPS in ganz Österreich groß
geschrieben, wo sich jeden Monat rund 580.000 Interessierte
informieren. Die Basis für die Servicequalität bieten gut
ausgebildete und zufriedene Mitarbeiter.

Service, das stimmt: Das "Projekt Stimme"

mobilkom austria hat mit wissenschaftlicher Begleitung durch Berit
Schneider-Stickler und Werner Jocher im Dezember 2008 das "Projekt
Stimme" ins Leben gerufen. Über einen Zeitraum von jeweils 2 Monaten
konnten die Mitarbeiter der A1 Serviceline ihre eigene Stimme im
Gespräch mit den Kunden "live" beobachten und mögliche Probleme auch
durch die Unterstützung von Logopäden korrigieren.

Berufssprecher wie Service-Mitarbeiter tragen ein bis zu fünffach
erhöhtes Risiko, an Problemen mit der Stimme zu erkranken. Die Folge
sind oftmals langwierige Heilungsprozesse.* "Aus meiner medizinischen
Erfahrung weiß ich, mit welchen Stimmproblemen
Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter zu kämpfen haben", so Berit
Schneider-Stickler. "Es gibt nur wenige Unternehmen, die die
Bedeutung der Stimme ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erkannt
haben und ihr die Aufmerksamkeit zuteil werden lassen, die ihr
zusteht. Deshalb war es eine wirkliche Freude für mich, mobilkom
austria hier mit meiner Expertise zu begleiten."

Direktes Feedback durch neu entwickelte Biofeedbacksoftware

Beim "Projekt Stimme" kam eine speziell von Werner Jocher neu
entwickelte Biofeedbacksoftware zum Einsatz: VidiVoice. Es stellt die
Sprechstimme der Service Mitarbeiter auf einem Computerbildschirm dar
und gibt den Mitarbeitern so unmittelbar während des Telefonierens
Rückmeldung. Diese erhalten Live-Feedback zu Tonhöhe und Lautstärke
sowie zu ihrer Sprechgeschwindigkeit und können dadurch
gegebenenfalls einen unökonomischen Einsatz der Stimme rasch
korrigieren.

"Es ist verblüffend, mit welch kleinen Änderungen in der
Sprechstimme eine nachhaltige Wirkung bei den
Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeitern von mobilkom austria
erreicht werden können", erklärt Werner Jocher. "Zudem war es schön
zu sehen, wie die Service Beraterinnen und Berater festgestellt
haben, dass die richtige Stimmlage und -höhe auch sehr positive
Effekte auf die Kundinnen und Kunden haben kann."

Persönliche Beratung durch ein Expertenteam

Die Mitarbeiter wurden auch durch phoniatrisch-logopädische
Einzelberatungen und durch die laufende Betreuung von ausgebildete
Logopäden begleitet und lernten so, auch durch eine verbesserte
Atemtechnik ihre Stimme schonend und effizient einzusetzen, was eine
nachhaltige Erleichterung für die Mitarbeiter der Serviceline zur
Folge hat.

Als Ergebnis aus diesem Projekt sind heute Stimmtrainings fixer
Bestandteil der Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen bei mobilkom
austria.

* Quelle: Deutsches statistisches Zentralamt

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mobilkom austria - Österreichischer Marktführer im Mobilfunkbereich

mobilkom austria ist mit knapp 4,6 Mio. Kunden und einem
Marktanteil von 42,4 % Österreichs führender Mobilfunkanbieter. Das
1996 gegründete Unternehmen bietet unter den Produktmarken A1, bob
und Red Bull MOBILE umfassende mobile Lösungen, von Sprachtelefonie
und Datendiensten bis hin zu mobilen Business- und Payment-Lösungen.
mobilkom austria ist Teil der Telekom Austria Group und beschäftigt
in Österreich mehr als 2.100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Im Geschäftsjahr 2008 erwirtschaftete mobilkom austria einen
Umsatz von EUR 1.668,0 Mio., ein bereinigtes EBITDA von EUR 600,7
Mio. und ein Betriebsergebnis von EUR 352,3 Mio.

mobilkom austria setzt höchste Ansprüche bei Servicequalität. In
54 A1 SHOPS in ganz Österreich und an der kostenlosen A1 Serviceline
mit den Callcenter Standorten Wien und Oberpullendorf, stehen allen
A1 Kunden insgesamt mehr als 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
zur Verfügung. Monatlich beantwortet das Service Team von mobilkom
austria 3,9 Millionen telefonische und 370.000 schriftliche Anfragen
und bietet 580.000 Kunden kompetentes Kundenservice in den A1 SHOPS.

Weitere Informationen: http://www.mobilkomaustria.com

Rückfragehinweis:
mobilkom austria AG
Mag. Werner Reiter, Pressesprecher mobilkom austria
Tel: +43 664 331 2720, E-Mail: [email protected]

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