"Konsument": So gelingt der Urlaub - Von der Online-Buchung bis zur Heimreise

Wien (OTS) - Reisen bewegt - oft auch die Gemüter: Im Jahr 2007
gab es im Beratungszentrum des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) rund 2.500 Anfragen zum Thema Reisen, ein großer Teil davon bezüglich Flug- und Pauschalreisen. Dabei zeigt sich: Bereits bei der Planung werden die Weichen für das Gelingen des Urlaubs gestellt -mehr und mehr im Internet - bei sogenannten Online-Buchungsportalen. "Konsument" hat die Übernachtungspreise und die Benutzerfreundlichkeit bei fünf beliebten Portalen, "Booking.com", "Expedia.de", "Hotel.de", "HRS.de" und "Tiscover.at", erhoben - für Singles, Paare und Familien.

Fazit: "Oft besteht noch Nachholbedarf bei der Benutzerfreundlichkeit. Besonders Familien haben es schwer, ihre Wünsche und Bedürfnisse bei der Online-Buchung ausreichend zu deponieren", bemängelt Franz Floss, Geschäftsführer des Vereins für Konsumenteninformation. Auch "die" günstigste Buchungsplattform gibt es nicht. "Oft fährt man sogar mit Direktanfragen bei Hotels besser", zeigt sich "Konsument"-Finanzexperte Bernd Lausecker überrascht, "und das, obwohl von Buchungsportalen häufig damit geworben wird, besonders günstige Preise weitergeben zu können."

Georg Mentschl, Leiter des beim Verein für Konsumenteninformation angesiedelten Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) in Wien rät zu Vorsicht bei Reisebuchungen im Internet: "Sie sind zwar praktisch, aber nicht ohne Tücken. Denn mit einem einzigen Mausklick kommt bereits ein gültiger Vertrag zustande. Besonders bei Online-Buchungsplattformen wird oft auch irrtümlich angenommen, dass die Portale Ansprechpartner bei Reklamationen sind. Sie sind aber -wie das ,normale’ Reisebüro - nur Vermittler."

Buchungsportale: Keine "Nummer eins"
Für die Preisrecherche wurden fünf beliebte Buchungsportale ausgewählt: "Booking.com", "Expedia.de", "Hotel.de", "HRS.de" und "Tiscover.at". Abgefragt wurden für die Monate August bzw. September Übernachtungspreise für Hotels unterschiedlicher Sternenkategorie in Berlin, Paris, Wien, Villach und Bibione - für Singles, Paare und Familien mit zwei Kindern. Zugleich wurde per E-Mail bei den Hotels eine Anfrage für zwei Nächtigungen gestellt. Überraschend: Die via Buchungsportal angebotenen Hotels oder Packages sind nicht automatisch günstiger als im Reisebüro oder nach der Hotel-Preisliste. In sechs von 13 Fällen war die Direktanfrage beim Hotel preislich gleich aufliegend oder hatte sogar die Nase vorn. Und: Keines der Buchungsportale war zum Zeitpunkt der Erhebung insgesamt günstiger als die anderen. Preisdifferenzen um die 30 Prozent für ein und dasselbe Hotel sind keine Seltenheit.

Singles bevorzugt
Besonders das Angebot für Einzelreisende auf Städtetrip ist riesig. Hier sind die Preise relativ einheitlich und auch bei Direktanfragen nicht günstiger. Nennenswerte Unterschiede gab es lediglich für ein Einzelzimmer im "Sofitel Arc de Triomphe" in Paris, wo für zwei Übernachtungen zwischen 460 und 520 Euro ("HRS.de") verlangt wurden. Am teuersten wäre aber die Direktbuchung mit 570 Euro gekommen. Mit der Einheitlichkeit war es bei den Doppelzimmern hingegen schon vorbei. Besonders große Preisspannen gab es bei den Hotels in Paris und Wien: Beim "Sofitel Arc de Triomphe" schwankten die Preise zwischen 510 ("Booking.com") und 670 Euro ("Hotel.de"). Für das "Hotel Sacher" wurden sogar 300 Euro Differenz zwischen dem günstigsten ("Hotel.de", 620 Euro) und dem teuersten ("Tiscover.at", 920 Euro) Angebot erhoben. "Und das, obwohl man meinen möchte, dass Doppelzimmer ein touristisches Standardprodukt sind", kritisiert "Konsument"-Finanzexperte Bernd Lausecker.

Große Preisunterschiede
Besonders aber Familien mit Kindern haben es bei allen Anbietern schwer. So sind Buchungsformulare insgesamt zu wenig flexibel was die Unterbringungsmöglichkeiten für Kinder betrifft. Mit Ausnahme von "Booking.com" wird zwar die Anzahl der Kinder in die Abfrage aufgenommen, gerechnet werden aber meist die Preise für Vollzahler. Damit nicht genug: Auch die Preisunterschiede sind extrem. Besonders erschreckend war die Spannbreite der Angebote für zwei Nächte im Berliner "Mercure Checkpoint Charlie": Diese erstreckten sich von 374 bis 642 Euro, ein Unterschied von mehr als 70 Prozent! Der negative Spitzenwert in der Erhebung und für Familien ein schöner Batzen Urlaubsgeld.

Auch im "Hotel Bembo" in Bibione variierten die Preise, wenn auch bei weitem nicht so stark. Zwei Nächtigungen plus Frühstück für eine vierköpfige Familie kommen hier im besten Fall auf knapp 1.400 Euro ("Booking.com"), bei "HRS.de" legt man für dieselbe Buchung rund 160 Euro mehr hin. Auch so manch Kuriosität kam ans Tageslicht: Während "Tiscover.at" für Halbpension im "Hotel Karawankenhof" in Villach 1.764 Euro veranschlagte, kam man bei "Expedia.de" mit Frühstück allein bereits auf 1.874 Euro. Mit der Direktanfrage - inklusive Frühstück - wäre man mit 1.536 Euro hingegen am günstigsten gefahren. Lausecker rät daher: "Portale können zwar als wertvolle Informationsbasis dienen. Um Urlaubsgeld zu sparen, sollte man aber unbedingt mehrere Portale vergleichen und zusätzlich eine Direktanfrage beim Hotel stellen. Besonders außerhalb der üblichen Reisezeiten und bei Last-Minute-Anfragen kann man bei direkten Anfragen einiges herausholen."

Schnäppchen mit Haken
Buchungsportale haben insbesondere für Schnäppchenjäger ihren Reiz. Doch Vorsicht beim Zuschnappen: So manch verlockende Angebote sind mit Buchungsrestriktionen verbunden und oft nicht stornierbar. Im Falle einer Absage kann das vermeintliche Schnäppchen also teuer zu stehen kommen. Zudem sind die Stornobedingungen innerhalb der Plattformen oft stark unterschiedlich, da sie oft nicht vom vermittelnden Portal abhängig sind, sondern meist von dem Leistungserbringer (z.B. dem Hotel) bzw. dem Land, in dem sich das Hotel befindet. "Die gerade gültigen Stornobedingungen daher sorgfältig lesen, ausdrucken und aufbewahren, ehe man zugreift", empfiehlt Georg Mentschl, Leiter des Europäischen Verbraucherzentrums in Wien. "Last-Minute-Angebote sind zudem nicht unbedingt günstiger als eine rechtzeitige Buchung, wo man zum Teil vom Frühbucherbonus profitiert."

Buchen mit Sicherheitsnetz
Die goldene Regel für die Buchung im Internet: Ruhe bewahren. Denn je sorgsamer man trotz Vorfreude den Buchungsvorgang durchschreitet und dokumentiert, umso eher ist man vor Fehlern gefeit und bei späteren Reklamationen abgesichert: Also die jeweilige Seite abspeichern oder ausdrucken und die vollständigen Kontaktdaten des Anbieters und dessen Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) gut aufbewahren. Darüber hinaus sollte man sich auch wirklich die Zeit nehmen, die AGB und damit auch die Stornobedingungen zu lesen, bevor man zustimmt. Gleiches gilt für die Eingabe und Kontrolle persönlicher Daten.

Bei der Zahlung mit Kreditkarte ist darauf zu achten, dass die Verbindung gesichert ist. Äußere Anzeichen dafür sind https:// und das Vorhängeschloss-Symbol mit geschlossenem Bügel. Klickt man auf das Symbol, kann man in dem sich öffnenden Fenster überprüfen, ob das Sicherheitszertifikat noch gültig ist und die angegebene Internetadresse mit jener in der Adresszeile des Browsers übereinstimmt. Wer glaubt, dass für die Gültigkeit einer Buchung die Eingabe von Kreditkartendaten Voraussetzung ist, irrt aber: Der Vertragspartner kann genauso gut eine Rechnung zusenden.

Versichert mit Kreditkarte: Eigenverantwortung gefragt
Bei einer soliden Grundausstattung mit Haftpflicht- und privater Unfallversicherung sind die bei Kreditkarten inkludierten Versicherungen im Normalfall ausreichend - vor allem dann, wenn kein spezieller Versicherungsbedarf gegeben ist und mitreisende Partner und Kinder mitversichert sind. Bestimmte Risiken können auch schon durch den Schutzbrief einer Autofahrerorganisation, einer Haushaltsversicherung oder einer privaten Zusatzkrankenversicherung gedeckt sein. Viele Kreditkarten-Versicherungsleistungen werden nur dann erbracht, wenn die Kosten nicht bereits von einer anderen Versicherung übernommen werden. Zu unnötigen Kosten können standardmäßig mit angebotene Reiseversicherungspakete führen. Beispiel "Tiscover.at": Hier muss der Kunde mit einem Klick bestätigen, die Versicherung nicht abschließen zu wollen.

Die gängigsten Karten mit Versicherungsschutz der vier Anbieter in Österreich haben die Verwendung der Karten in den letzten zwei oder drei Monaten vor Schadenseintritt bzw. den bloßen Besitz der Karte als Voraussetzung: "PayLife Gold MasterCard", "PayLife Gold VISA Card", "card complete VISA Card Classic mit Versicherungsschutz" (Jahresgebühr jeweils 54,50 Euro), "Diners Club Classic" (70 Euro) und "American Express Aurum Card" (90 Euro). Manche Leistungen werden aber nur gewährt, wenn Anreise und/oder Unterkunft mit der Karte bezahlt wurden. Reist man etwa mit dem PKW und nicht mit einem Massenverkehrsmittel an - das betrifft mehr als die Hälfte aller Urlaubsreisen - kann sich ein Teil des Versicherungsschutzes reduzieren oder entfallen. Lausecker: "Hier wird der Konsument in die Pflicht genommen: Er muss sich informieren, unter welchen Umständen seine Karte welche Versicherungsleistungen gewährt. Also das Informationsmaterial der ausgebenden Stelle durchsehen oder direkt beim Versicherer nachfragen."

Zahlen à la carte im Ausland
Vorsicht bei Bargeldbehebungen mit Kreditkarten: Diese sind sehr teuer und liegen im Inland und Euroraum bei drei Prozent Kosten pro Behebung, mindestens werden jedoch zwischen 2,50 und vier Euro veranschlagt. Bei Behebungen und Zahlungen außerhalb des Euro-Raumes ist auch zu beachten, dass die Anbieter unterschiedliche Umrechnungskurse zugrundelegen. Lausecker rät: "Falls Sie trotzdem einmal mit der Kreditkarte beheben müssen, nehmen Sie also besser gleich einen größeren Betrag als mehrere Kleinbeträge." In Geschäften oder Hotels kann das Bezahlen hingegen mit der Kreditkarte günstiger sein. Im Sinne der Spesenvermeidung gilt also: Mit der Kreditkarte zahlen, mit der Bankomatkarte beheben.

Weitere Tipps:
- Klären, ob die Kreditkarte im Urlaubsland akzeptiert wird.
- Niemals Blankobelege unterschreiben, etwa beim Einchecken im Hotel. - Belege nicht wegwerfen, z.B. an der Tankstelle, da Gefahr des Datenmissbrauchs.
- Notfallszettel mit allen Daten wie Telefon-, Konto-, Kartennummern, etc. erstellen (ohne Codes!) und getrennt aufbewahren.
- Bargeld und andere Zahlungsmittel nie gemeinsam aufbewahren.
- Karte bei Verlust oder Diebstahl sofort sperren lassen.

Pleiten, Pech und Pannen - was tun?
Läuft beim Urlaub nicht alles glatt, sollte gleich vor Ort kostenlose Verbesserung verlangt werden. Oft kann schon ein anderes Zimmer den Urlaub retten. "Falls das nicht möglich ist, gilt es, Beweise zu sichern, Fotos und Videos zu machen und Namen, Adressen und Telefonnummern von anderen Betroffenen zu notieren. Zurück in der Heimat sollte man so bald als möglich - unbedingt mit eingeschriebenem Brief - die Mängel darstellen und eine Preisminderung verlangen", rät Mentschl. Als Orientierungshilfe, wie viel für Mängel verlangt werden kann, dient die sogenannte Frankfurter Liste. Aber Achtung: Sie ist nicht verpflichtend und bezieht sich nur auf Pauschalreisen. Pauschalreisende sind zudem gegenüber Individualreisenden besser durch den Gesetzgeber geschützt. Grund dafür ist die EU-Pauschalreiserichtlinie, in der unter anderem die verpflichtende Insolvenzabsicherung oder die Möglichkeit der Rechtsdurchsetzung gegenüber einem ausländischen Unternehmen von Österreich aus festgelegt sind.

Bei einer individuellen Buchung ist die Wahrscheinlichkeit dagegen ungleich größer, dass ausländisches Recht zur Anwendung kommt. Bei individuell selbst zusammengestellten Reisepaketen ("dynamic packaging") hat man es meist sogar mit mehreren Vertragspartnern zu tun. Umgemünzt auf die Hotel-Buchung per Online-Portal heißt das:
Nicht das Online-Portal ist bei Problemen und Mängeln Ansprechpartner, sondern das jeweilige Hotel, bei dem der Aufenthalt gebucht wurde. Denn wie das Reisebüro "ums Eck" ist das Portal nur Vermittler. Leistungserbringer und damit zuständig für die ordnungsgemäße Erbringung der Leistung ist das gebuchte Hotel. Befindet sich dieses im nicht-deutschsprachigen Raum oder gar außerhalb der EU - etwa in Thailand - können Reklamationen sehr mühsam und zeitaufwendig werden.

Tipp: Seriöse Online-Anbieter stellen leicht auffindbar auf der Startseite oder am Beginn der AGB ihre vermittelnde Rolle klar bzw. geben die vollständigen Kontaktdaten der Veranstalter oder Leistungserbringer bekannt.

Merkliste: "Rechte für Pauschaltouristen" unter www.europakonsument.at

Rückfragen & Kontakt:

Verein für Konsumenteninformation/
Testmagazin "Konsument"
Mag. Andrea Morawetz
Öffentlichkeitsarbeit
Tel.: 01/588 77 - 256
Email: amorawetz@vki.at
www.konsument.at