atms-Studie: Hohe Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Konsumenten

Wien (OTS) - Wie hoch ist die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen
bei österreichischen Konsumenten? Um diese Frage zu klären, hat das
österreichische Telekommunikationsunternehmen atms in Zusammenarbeit
mit mobile-research.at eine Repräsentativbefragung unter 500
Österreichern zwischen 15 und 69 Jahren durchgeführt. Fast die Hälfte
der Befragten hat demnach schon Erfahrung mit Sprachanwendungen, 60
Prozent stehen den automatisierten Systemen positiv gegenüber und
können sich vorstellen, gewisse Anliegen darüber abzuwickeln. Wird
dem Anrufer zusätzlich die Möglichkeit gegeben, sich jederzeit mit
einem menschlichen Agent verbinden zu lassen, steigt die Akzeptanz
von Sprachdialogsystemen sogar auf 75 Prozent.

Ein System, viele Möglichkeiten

Wie die Studie von atms und mobile-research.at zeigt, sind die
Einsatzbereiche von Sprachdialogsystemen vielfältig: Die befragten
Endkonsumenten können sich automatisierte Services für Auskünfte zu
Öffnungszeiten und Filialstandorten (34 Prozent), Ticketkauf und
-bestellung, Lagerstandsabfragen, Kontostandsabfragen, Umfragen (je
14 Prozent) und Anforderungen von Rechnungskopien (10 Prozent)
vorstellen. Davon profitieren vor allem Unternehmen, die häufig
telefonisch kontaktiert werden, wie zum Beispiel Telefon- und
Internetanbieter, Kino-, Theater- und Konzertveranstalter, Ämter und
Behörden, Banken und Versicherungen, Energieversorger oder
Reiseveranstalter.

Sprachdialogsysteme sparen Zeit und Kosten

Laut vorliegender Studie machen Sprachdialoganwendungen für den
Endkonsumenten vor allem dann Sinn, wenn Wartezeiten verkürzt werden
(57 Prozent), die Bedienung des Systems leicht und verständlich ist
(23 Prozent) und die Erreichbarkeit erhöht wird (20 Prozent). Das
entspricht gleichzeitig den größten Mankos des telefonischen
Kundenkontakts: Über 90 Prozent der Befragten sind mit den
Wartezeiten unzufrieden, rund Dreiviertel kennen das Problem der
eingeschränkten Erreichbarkeit und 68 Prozent werden zu oft
weiterverbunden. Sprachsysteme können also dort punkten, wo
Call-Center oder herkömmliche Telefonzentralen ihre Schwachstellen
haben. Ihre Vorteile liegen für den Endkonsumenten klar in der Zeit-
und Kostenersparnis durch den Wegfall von Warteschleifen, die hohe
Erreichbarkeit auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten durch
ständig verfügbare Ressourcen und die Einschränkung von oftmaligem
Weiterverbinden durch Anrufervorqualifizierung.

Über atms:

atms Telefon- und Marketing Services GmbH ist ein Unternehmen der
D+S Europe AG. Der Konzern mit Sitz in Hamburg beschäftigt mehr als
5.500 Mitarbeiter und ist einer der führenden Lösungsanbieter für
integriertes und wertorientiertes E-Commerce- und
Kundenkontakt-Management.

Das seit 2001 am österreichischen Markt etablierte
Telekommunikationsunternehmen atms GmbH ist Spezialist für
Kommunikationslösungen rund um den erfolgreichen Kundendialog. Als
führender österreichischer Anbieter entwickelt und realisiert atms
gemeinsam mit ihren Auftraggebern auf der atms-eigenen
Netzinfrastruktur Kundenkontaktlösungen auf Basis modernster
Festnetz- und Mobilfunktechnologien aus einer Hand.

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Rückfragehinweis:
atms Telefon- und Marketing Services GmbH
Mag. Markus Buchner
mailto:[email protected]
Tel.: 0810 400 50 500

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