Teleperformance CRM-Grand-Prix 2006: Kundenservice per E-Mail verbessert, Qualität der Telefonauskünfte rückläufig

Wien (OTS) - Der Teleperformance CRM-Grand-Prix, der
aussagekräftigste Qualitätscheck für Kundenservice per Telefon und
E-Mail, zeigt heuer einen interessanten Trend: Erstmals schnitt die
Qualität der E-Mail-Auskünfte besser ab als telefonische Auskünfte.
Die E-Mails haben sich gegenüber dem letzten Test verbessert, die
Qualität der Auskünfte per Telefon hat hingegen leicht abgenommen.
Die österreichischen Service-Kaiser heißen heuer Diners Club, Nestlé
und VISA.

Mit über 4.000 anonymen Anfragen hat Europas führender Anbieter
von CRM-Outsourcing, Teleperformance, auch heuer wieder den
heimischen Markt gestestet. Per Telefon und E-Mail-Anfragen checkte
das Testteam von Teleperformance die Servicequalität der 97
teilnehmenden Unternehmen aus elf Branchen. Das Resultat ist einer
der aussagekräftigsten CRM-Qualitäts-Checks für Österreichs
Unternehmen.

E-Mails erstmals besser als Telefon

Teleperformance-Geschäftsführer Michael Helml: "Das Ergebnis zeigt
einen sehr interessanten Trend im CRM-Markt: Die Qualität der
Auskünfte per E-Mail hat sich heuer deutlich verbessert. Die
Auskunftsqualität per Telefon ist hingegen gegenüber dem bisher
besten Wert des Jahres 2004 wieder leicht rückläufig."

Konkret wurde die Servicequalität über die abgeschlossenen
Kontakte der E-Mails mit einem durchschnittlichen CRM-Wert von 78,46
% (nach 76,58%) bewertet, die der Calls mit 77,05% (nach dem
Rekordwert von 82,58% im Jahr 2004). Erstmals sind damit
E-Mail-Auskünfte besser bewertet worden als telefonische Auskünfte.

Methodik

Der CRM-Wert ist der gewichtete Mittelwert der Gesamtergebnisse
aller Kontaktversuche. Die Calls wurden dabei dreimal so hoch
gewichtet wie die E-Mails. Ziel war es 30 Gespräche mit Unternehmen
tatsächlich zu führen, dafür waren maximal 35 Anrufversuche
vorgesehen. Bewertungskriterien waren Wartezeit, formale Vorstellung,
Freundlichkeit, Zuhörqualität, Engagement, sprachliche Kompetenz,
Verkaufsorientierung, Gesprächsabschluss, Gesprächsatmosphäre,
Effizienz und Bedarfserhebung.

Weiters wurden an jedes Unternehmen zehn Anfragen per E-Mail
geschickt. Hier standen bei der Bewertung Reaktionsschnelligkeit,
Personalisierung der Antwort, Identifizierung der antwortenden
Person, Rechtschreibung & Stil, Inhalt, Verkaufsorientierung,
Höflichkeit und Bedarfserhebung im Mittelpunkt.

Wurden E-Mails nur automatisch beantwortet oder dauerte die
Beantwortung länger als eine Woche, wurde das Ergebnis als nicht
abgeschlossener Kontakt berücksichtigt. Gleiches galt für
telefonische Anfragen: Kam nach einer Minute kein persönlicher
Kontakt zustande oder landete der Anruf auf einer Mailbox ("Voice
mail jail"), galt der Anruf als nicht beantworteter Kontaktversuch.

Der Inhalt der Anfragen wurde auf die Branchen abgestimmt.
Insgesamt wurden 3.211 Anrufversuche unternommen, 2.658 Calls kamen
zustande. Es wurden 940 E-Mails versendet, 659 wurden beantwortet.
Die Erreichbarkeit betrug daher 79,91 Prozent.

Das Gesamt-Ranking

1. AirPlus Air Travel Card Vertriebsges.m.b.H (Diners Club)
2. Nestlé Österreich Gmbh
3. Visa-Service Kreditkarten AG

Die Branchensieger

Bestbewertete Branche wurde der Versandhandel mit einem
durchschnittlichen CRM-Wert von 71,86%

Automobil

1. BMW Austria GmbH
2. General Motors Austria GmbH (Opel)
3. VOLVO CAR AUSTRIA GmbH

Konsumgüter - Elektronik

1. Sony Austria GmbH
2. JVC Austria GesmbH
3. Philips Austria GmbH

Konsumgüter - Nahrungsmittel

1. NESTLÉ Österreich GmbH
2. NÖM AG
3. Unilever Austria GmbH

Finanz

1. AirPlus Air Travel Card VertriebsgesmbH
2. VISA-SERVICE Kreditkarten AG
3. ING-Diba Direktbank Austria

Versicherung

1. Quelle Lebensversicherung AG
2. Basler Versicherungen AG
3. Merkur Versicherung AG

Informationstechnologie

1. SAP Österreich GmbH
2. Hewlett-Packard Ges.m.b.H.
3. IBM Österreich Internationale Büromaschinen GesmbH

Versandhandel

1. Neckermann Versand Österreich AG
2. Robert Klingel Europe GmbH
3. Quelle AG

Einzelhandel

1. Spar AG
2. bauMax
3. Billa AG

Energie

1. Vorarlberger Kraftwerke AG
2. KELAG
3. BEWAG AG

Reise und Transport

1. DHL Express (Austria) GmbH
2. UPS Speditionsgesellschaft m.b.H.
3. ÖBB-Personenverkehr AG

Telekommunikation und Internet-Provider

1. Amiga Telekom GmbH
2. tele.ring Telekom Service GmbH
3. Telekom Austria AG

Über Teleperformance:

Die Nummer eins für CRM-Outsourcing in Europa ist weltweit in 42
und europaweit in 28 Ländern vertreten - in Österreich schon seit
1988. Insgesamt verfügt der CRM-Spezialist über 56.500 Workstations
für die 70.000 Mitarbeiter. Der Umsatz belief sich 2005 auf rund 1,2
Milliarden Euro, was einer Steigerung von über 25 Prozent gegenüber
dem Vorjahr entspricht. Auch für heuer erwartet Teleperformance
wieder starkes Wachstum.

Umfangreiches Bildmaterial zum Download für kostenfreie
redaktionelle Verwendung finden Sie auf der Presse-Sektion der
Homepage www.teleperformance.at

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sowie im APA-OTS Bildarchiv unter http://bild.ots.at

Rückfragehinweis:
Kvicala-Mayr Communications
Mag. Thomas Kvicala
Tel.: 01-585 11 79 -14
E-Mail: t.kvicala@kvicala-mayr.com

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