"Vorarlberger Nachrichten" Kommentar: "Rückkehr zur Dienst-Leistung" (Von Kurt Horwitz)

Wien (OTS) - Dürfen wir hoffen, dass uns bald an Firmentelefonen
nicht mehr bloß eine unpersönliche Computerstimme begrüßt und zur
Tonbandauskunft weiter verbindet? Wird uns an Tankstellen bald wieder
ein mehr oder weniger freundlicher Tankwart bedienen? Dürfen wir in
Banken künftig mit den Diensten eines Kassierers rechnen statt selber
an Automaten Geld zu beheben und Kontoauszüge auszudrucken? Werden
Versicherungsvertreter wieder mehr beraten und nicht nur versuchen,
die provisionsträchtigsten Produkte an Mann oder Frau zu bringen?
Viele Anzeichen sprechen dafür. Shell feiert in Deutschland ganz
offiziell die Rückkehr des Tankwarts. An den 141 Teststationen sind
die Umsätze zum Teil mit zweistelligen Prozentzahlen hochgeschnellt.
Bis zum Jahresende sollen 700 der insgesamt 2250 deutschen
Shell-Tankstellen wieder mit Bedienung aufwarten.
Tatsache ist, dass alle Markentankstellen praktisch identische
Produkte verkaufen, und das zu weitgehend einheitlichen Preisen.
Werden hingegen die Scheiben geputzt, Ölstand und Scheibenwaschanlage
kontrolliert, sind das durchaus Argumente für das Ansteuern einer
bestimmten Tankstelle. Den Euro, den Shell dafür als mehr oder
weniger freiwillige Gegenleistung erwartet, zahlen viele Kunden
offenbar gerne.
Ähnliches überlegen auch Banken. Hier leisten britische und
amerikanische Institute in Europa Schrittmacherdienste. Manche werben
inzwischen sogar mit der Wiedereinführung des Kassierers, weil sie
auf diese Weise die Kunden stärker an sich binden wollen.
Derzeit kennen ja viele Banken ihre Kunden fast nur noch per Telefon.
Mit ausgeklügelten Computerprogrammen wird ermittelt, welche
Kontenbesitzer "abwanderungsgefährdet" sind und mit welchen Produkten
man sie Erfolg versprechend ködern könnte. Die Kundenberater erhalten
dann Telefonlisten, die sie im wahrsten Sinn des Wortes abarbeiten
müssen.
Inzwischen kommt man in so mancher Vorstandsetage drauf, dass das nur
der zweitbeste Weg ist, Kundenwünsche kennen zu lernen. Früher
mussten sich Kassierer gelegentlich ebenso wortreich wie zeitraubend
Freud und Leid des Privatlebens ihrer Kunden schildern lassen; dafür
wussten sie aber auch über ihre finanziellen Wehwehchen exakt
Bescheid und konnten ohne EDV-gestützte Logistik maßgeschneiderte
Lösungen anbieten.
Persönliche Beratung und Betreuung verursachen zwar hohe
Personalkosten, sind aber auch ein Unterscheidungsmerkmal zur
Konkurrenz. Sonst könnten Fachgeschäfte im Kampf gegen Diskonter in
keiner Branche überleben. Dass ihnen das gelungen ist, gibt auch
Ölkonzernen, Banken und Versicherungen zu denken.
Billiger werden ihre Angebote dadurch nicht werden. Aber vielleicht
werden wir bald wieder wählen können, ob wir zu vertretbaren
Preisaufschlägen mehr Service geboten bekommen oder beim Geld- und
Tankdiskonter ein paar Cent sparen wollen.

Rückfragehinweis:
Vorarlberger Nachrichten
Chefredaktion
Tel.: 0664/80588382

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