Stammgäste - die tragende Säule des Hotellerie und Tourismusregionen

Wien (PWK711) - Mehr als ein Viertel der Hotelgäste sind
Stammgäste. Mit ihrer hohen Qualität bindet die heimische Hotellerie
diese Stammgäste auch an die Region, ergeben die Analysen der
Interviews aus T-MONA (Tourismusmonitor Austria). Vom Profil her
unterscheiden sich die Stammgäste zwar nicht von anderen Kunden, rund
ein Viertel bucht jedoch ihre Unterkunft länger als 6 Monate im
Voraus.

28 Prozent aller Hotel- und Pensionsgäste Österreichs sind
Stammgäste in ihrer Un-terkunft. Im Winter sind sogar 36 Prozent der
Gäste ihrem Quartier immer wieder treu. Das ergeben die Analysen von
MANOVA im Auftrag des Fachverbands Hotelle-rie in der
Wirtschaftskammer Österreich. Hier zeigen sich nach Kategorien keine
Unterschiede in der Kundenbindung. Offensichtlich haben alle
Kategorien ihre An-hänger und einen entsprechenden Stammkundenanteil.
Im Sommer ist das etwas anderes: Der bereits geringere Anteil an
Stammgästen (ca. jeder fünfte Sommer-gast war schon mindestens
zweimal in derselben Unterkunft) ist da in den unteren Kategorien
etwas niedriger als in den oberen Kategorien.

Betrachtet man den Anteil der Stammgäste im Verhältnis zur Region
- 35 Prozent der Gäste in der Region sind Stammgäste, 16 Prozent
Intervallgäste (waren schon 2 Mal oder öfter in der Region, kommen
allerdings nicht jedes Jahr) - wird deutlich, wie sehr die Region von
den Stammgästen der Hotellerie profitiert. Denn die Stammgäste in den
Hotels machen ca. 60 Prozent der Stammgäste der Region aus. "Die
heimische Hotellerie leistet hier hervorragende Arbeit. Denn sie
bindet diese Stammgäste auch an die Region und stellt so einen
wichtigen Wirtschaftsfaktor in der Region dar", meint Klaus
Ennemoser, Obmann des Fachverbandes der Hotelle-rie in der
Wirtschaftskammer Österreich.

Die gute Kundenbindung kommt nicht von ungefähr. Ausschlaggebend
ist die hohe Zufriedenheit der Gäste, die zum Wiederbesuch motiviert.
Stammgäste bewerten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1
(Bestwert) bis 6 im Durchschnitt mit der Note 1,4. Ihre
Weiterempfehlungsabsicht liegt auf dieser Skala bei ca. 1,3. Die
Be-urteilung der Unterkunft schneidet mit 1,2 sogar noch besser ab
und legt damit den Grundstein für die Kundenbindung im
österreichischen Tourismus. "Die hohe Quali-tät und auch die
Freundlichkeit der Mitarbeiter - ein wesentlicher Aspekt des Charmes
unseres Urlaubslandes - wird damit belohnt", freut sich Gabriele
Leitner, Geschäftsführerin des Fachverbandes Hotellerie.

26 Prozent der Stammgäste der Region entscheiden sich für ihren
Urlaub langfristig (länger als 6 Monate vor Antritt der Reise),
während das nur 5 Prozent der Erstbe-sucher tun. "Für die heimische
Hotellerie garantieren diese treuen Gäste durch ihre frühe Buchung
eine entsprechende Auslastung und Sicherheit - was vor allem im
Preiskampf eine wichtige Rolle spielt. Die sorgfältige Betreuung und
Nachbetreuung der Gäste durch die Hoteliers macht sich bezahlt", ist
Leitner überzeugt. Eine et-was größere Gruppe der Stammgäste (39
Prozent) - etwa genau soviel wie Erstbe-sucher - entscheidet sich
erst innerhalb des letzten Monats für ihren Ferienaufent-halt.
Offensichtlich warten auch viele Stammgäste die aktuelle
Wettersituation vor der Buchung ab. Dabei stellt sich die Frage, ob
spezielle Angebote Teile dieser Zielgruppe zu längerfristigen
Buchungen reizen könnte. "Hier lohnt es sich für un-sere Betriebe und
Regionen intensiver nachzudenken und Lösungen zu erarbeiten", so
Ennemoser.

Das Profil der Stammgäste unterscheidet sich nur wenig von den
typischen Hotel-gästen: Die Stammgäste der Hotellerie - die Mehrheit
aus Deutschland - gehören erwartungsgemäß großteils der Gruppe der
30-59-jähren an (ca. 64 Prozent), sind vorwiegend Selbständige,
leitende Angestellte oder Angestellte und gehören den gehobenen
Einkommensschichten - ab 2.000 Euro Haushaltsnettoeinkommen auf-wärts
an - (72 Prozent). 22 Prozent der Stammgäste zählen zur Generation
60 plus. Offensichtlich ist es vor allem die Zufriedenheit der Gäste,
die sie zu Stammkunden werden lässt - und nicht eine generelle
Neigung zur Hotel- und Destinationstreue. Ein wichtiger Beleg dafür,
dass qualifizierte Mitarbeiter das "Um und Auf" des ös-terreichischen
Qualitätstourismus sind.

"Die heimische Hotellerie kann auf eine große Gruppe von treuen
Stammgästen zählen. Deren Stellenwert steigt in Zeiten des harten
Konkurrenzkampfes sowie des Spätbuchertrends. Unser Ziel als
Hoteliers muss sein, unverändert mit hoher Quali-tät und mit
innovativen Kundenbindungsmaßnahmen noch mehr zufriedene Stamm-gäste
für unsere Hotels zu gewinnen, meint Ennemoser abschließend."(EBK)

Rückfragehinweis:

Wirtschaftskammer Österreich
   Fachverband Hotellerie
   Mag. Gabriele Leitner
   Tel.: (++43) 0590 900-3554
   mailto:hotels@wko.at
   www.hotelverband.at

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