"Eine Beschwerde ist ein Geschenk": client24/mobilkom austria präsentiert aktuelle Studie und ortet bei Unternehmen Verbesserungspotenzial im Beschwerdemanagement

Wien (OTS) - In einer aktuellen Studie bewerten Konsumenten die
Kundenorientierung heimischer Unternehmen: Umgang mit Beschwerden
wird sehr wichtig genommen und weist geringe Zufriedenheit auf -
Deutlicher Unterschied nach dem Geschlecht: Männer über
Beschwerdebearbeitung wesentlich weniger zufrieden als Frauen -
Jugend beschwert sich öfter: Je jünger desto häufiger wurde schon
einmal eine Beschwerde geführt - Podiumsdiskussion von client24 zeigt
die Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden

Eine aktuelle Studie von FESSEL-GfK im Auftrag von
client24/mobilkom austria gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden
österreichische Konsumentinnen und Konsumenten mit der
Kundenorientierung heimischer Unternehmen sind. Befragt wurden 300
Personen, repräsentativ für die österreichische Bevölkerung, im Alter
von 18 bis 70 Jahren. Generell schätzt die österreichische
Bevölkerung das Bemühen der Wirtschaft um die Kunden als nicht sehr
hoch ein: Nur 15 von 100 Befragten finden das Bemühen "vollkommen"
oder "sehr zufriedenstellend".

Eine von client24 - dem Customer Service Geschäftsfeld von
mobilkom austria - organisierte Podiumsdiskussion am Dienstag, 2.
Dezember 2003, widmete sich basierend auf der Studie dem Thema
"Beschwerdemanagement". Dass einem Kunden für Feedback Dank gebührt
und Beschwerden nicht selbstverständlich sind, diskutierten unter der
Moderation von Dr. Martina Salomon, Der Standard: Prof. Dr. Rudolf
Bretschneider, Geschäftsführer FESSEl-GfK, Andrea Parzer-Belmonte,
Abteilungsleiterin Back Office von mobilkom austria und zuständig für
das Beschwerdemanagement, Dipl.-Ing. Renate Wagner, Leiterin Beratung
im Verein für Konsumenteninformation und Prok. Peter Hörmandinger,
Abteilungsleiter Kundenservice, Bausparkasse Wüstenrot. Unter
Berücksichtigung der Konsumentenhinweise und der unternehmerischen
Aspekte setzten sich die Diskutanten mit dem kontroversen Thema
Beschwerde auseinander. "Wie im vergangenen Jahr zeigt die Studie,
dass hinsichtlich Kundenorientierung in der heimischen Wirtschaft
noch enormes Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Der Kunde nimmt
vor allem wahr, wie er im jeweiligen Unternehmen behandelt wird. Wir
leben schließlich in einer Zeit der Produktvielfalt, die
Unterscheidung liegt in der Serviceorientierung. Mit den Ergebnissen
der Podiumsdiskussion von client24 konnten wir aufzeigen, dass es
Ziel sein muss, einen Bewusstseinswandel im Umgang mit Beschwerden
herbeizuführen", erklärt Dr. Hannes Ametsreiter, Vorstand Marketing,
Vertrieb und Customer Service, mobilkom austria.

Der falsche Umgang mit Beschwerden: Vernachlässigung führt zu
Resignation

Die Konsumenten wurden in der Untersuchung danach gefragt, wie
wichtig sie einzelne Kriterien im Umgang mit Unternehmen nehmen, und
wie zufrieden sie damit sind. Die Verbesserungsmöglichkeiten sind
besonders dort zu finden, wo die Wichtigkeit auf eine geringe
Zufriedenheit trifft. Und das bezieht sich insbesondere auch auf den
Umgang mit Beschwerden. 63 Prozent der Befragten haben sich schon
einmal beschwert, wobei Männer öfters ihre kritische Meinung äußern
als Frauen: 70 Prozent der männlichen Befragten gaben an, sich schon
mindestens einmal beschwert zu haben, bei den weiblichen Befragten
liegt der Wert bei 57 Prozent.

Es stellte sich auch heraus, dass ein Teil der Konsumenten bereits
resigniert hat: 16 Prozent erwarten sich nicht einmal mehr eine
Reaktion auf ihre Beschwerde. Auf welche Art und Weise beschwert
wird, hängt stark mit dem Alter und mit dem Einkaufsverhalten
zusammen. Generell gilt: Je jünger desto häufiger wurde schon einmal
eine Beschwerde geführt. Und während ältere Konsumenten gleich am Ort
des Geschehens handeln, wird bei Jüngeren die Beschwerde überwiegend
über das Telefon abgesetzt. Auch die Branchen differieren nach Alter:
Jüngere Beschwerdeführer sind in der Elektro- und Telekombranche
vorzufinden, ältere bringen vor allem in der Lebensmittelbranche ihre
Kritik an. Prinzipiell ist der häufigste Beschwerdegrund das gekaufte
Produkt bzw. die genutzte Dienstleistung (55 Prozent) und nur in
deutlich geringerem Ausmaß das Verhalten des Personals. Lediglich ein
Drittel der Beschwerdeführer, die sich eine Reaktion auf ihre
Beschwerde erwarten, ist damit sehr zufrieden. Die Noten in den
einzelnen Kriterien wie Freundlichkeit und Dauer der Bearbeitung
liegen zwischen 2,4 und 2,5 und lassen damit auf Verbesserungen
schließen.

So denkt der österreichische Konsument: Kundenorientierung
nimmt ab

Ebenso wie in den vergangenen Jahren sieht etwa die Hälfte der
Österreicher generell eine Verbesserung in der Kundenorientierung.
Der Anteil der Konsumenten, die eine Verschlechterung bemerkt hätten,
ist aber im Vergleich zum Jahr 2002 deutlich gestiegen: 20 Prozent
der Österreicher haben das Gefühl, das Bemühen der österreichischen
Unternehmen um die Konsumenten hätte sich verschlechtert. Bei der
Beurteilung der unterschiedlichen Branchen in Hinblick auf die
Serviceorientierung heben sich sowohl in positiver als auch in
negativer Hinsicht einige Branchen hervor: Beim Lebensmittelhandel
und den Drogeriemärkten wird die positive Einstellung vor allem von
den Frauen getrieben, die Beurteilung ergibt hier einen Mittelwert
von 1,8. Auch die Energieversorger, der Tourismus, die
Mobilfunkanbieter und die Markenartikelindustrie zählen zu den
Topbranchen. Sowohl der öffentliche Verkehr als auch öffentliche
Ämter/Behörden werden mit Noten von 2,7 im Vergleich zu den übrigen
Branchen deutlich schlechter beurteilt. Auch hier fällt eine
tendenziell bessere Beurteilung durch die weiblichen Konsumenten auf.
Kriterien, die den Konsumenten dazu veranlassen, ein Unternehmen als
kundenfreundlich zu empfehlen, sind vor allem personalabhängig:
Freundliche Mitarbeiter und kompetentes Personal bzw. generell ein
guter Kundenservice sind die drei wichtigsten Punkte, auf die ein
Unternehmen achten sollte.

"Mit der Podiumsdiskussion zum Thema Beschwerde zeigt client24
auf, welches Potenzial in Beschwerden steckt, wenn sich der Kunde
tatsächlich die Mühe macht, Kontakt zum Unternehmen zu suchen. Dann
allerdings sollten diese Chancen wahrgenommen werden, um
Serviceleistungen zu verbessern und Kundenkontakte zu intensivieren",
ist Andreas Maierhofer, Director Customer Service, mobilkom austria
von den Beschwerden als Geschenk überzeugt. mobilkom austria ist
Pionier auf dem Gebiet des Beschwerdemanagements. Seit 1996 ist die
Beschwerdebearbeitung im Bereich Customer Service ein fixer
Bestandteil und unterliegt ständig dem Prozess der Anpassung an die
Kundenbedürfnisse. Im Rahmen von client24 besteht auch für andere
Unternehmen die Möglichkeit, von diesem hohen Wissensstand zu
profitieren.

OTS0217    2003-12-03/14:06

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