Umfrage bestätigt: Sparkassen betreuen Kunden am besten

Wien (OTS) - Die österreichischen Sparkassen wurden heute, Montag,
mit der höchsten Anerkennung für Kundenzufriedenheit, dem
Eucusa-Award 2002, ausgezeichnet. Stellvertretend für alle Sparkassen
nahm Josef Kassler, Präsident des Sparkassenverbandes, die begehrte
Trophäe aus der Hand von Wirtschaftsminister Bartenstein entgegen.

"Diese Auszeichnung beweist einmal mehr, dass wir mit unserer
Strategie Gold richtig liegen, in Zeiten globaler Verunsicherung den
Menschen mit seinen Wünschen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu
stellen. Während sich unsere Mitbewerber entweder auf ihre Größe oder
ihre räumlich Nähe verlassen, legen die Sparkassen ihr Gewicht auf
die persönliche Beziehung und die mentale Nähe zum Kunden. Denn in
jeder Beziehung zählen die Menschen", sagte Kassler im Anschluss an
die Preisverleihung.

Mit dem Eucusa-Award des Vereins zur Förderung von
Kundenzufriedenheit in Europa (European Customer Satisfaction
Association) werden jene Unternehmen und Organisationen
ausgezeichnet, die im Rahmen des Österreichischen Kundenbarometers
von Kreutzer, Fischer & Partner Spitzenwerte erzielt haben. Die Basis
bilden über 120.000 Antworten von Konsumenten, Firmenkunden und
Mitarbeitern. Bei der letzten Befragung von 5.000 Personen, die über
ein Girokonto verfügen, konnten sich die Sparkassen bei den
wichtigsten Kriterien für Kundenzufriedenheit (Vertrauen, Diskretion
und Beratungsqualität) eindeutig von den Mitbewerbern absetzen.

"Zufriedenheit beginnt mit guten Beziehungen. Mit Zuhören,
Verstehen und Handeln. Durch eine solche Haltung fühlen sich die
Kunden in Geldangelegenheiten bei uns geborgen", erläuterte Kassler
die Erfolgsstrategie der Sparkassen-Gruppe. Ausgehend von dieser
Philosophie wurden in den letzten Jahren zahlreiche Maßnahmen
gesetzt, um die Zufriedenheit der Kunden weiter zu erhöhen: Im Jahr
2000 erfolgte eine Konzentration auf ein homogenes Erscheinungsbild
aller Sparkassen und der Erste Bank unter Fokussierung auf die Marke
"Sparkasse". Der einheitliche Marktauftritt verhindert Irritationen
und stärkt das Vertrauen der Kunden in die Leistungsfähigkeit der
Institute. Daneben wurde die Werbung in Printmedien und TV verstärkt
und vereinheitlicht sowie der Internet-Auftritt neu konzipiert.

Mit der konsequenten Umsetzung der Strategie "Konzentration auf
das Kerngeschäft" wurde das Retailgeschäft neu ausgerichtet. Durch
neue Beratungsinstrumente wurde das Vertriebskonzept auf die
erweiterten Kundenbedürfnisse abgestimmt. Alle Kunden der Erste Bank
und der Sparkassen können seit dem Vorjahr österreichweit in allen
Sparkassen-Selbstbedienungs-Foyers ihre Bankgeschäfte durchführen.
Durch "Multi Channel Management" (MCM) werden den Kunden
kontinuierlich neue, ergänzende Vertriebskanäle wie Internet-Banking,
Mobile-Banking, Phonebanking etc. angeboten. Ein umfassendes
Qualitymanagement wacht über die Beständigkeit aller Leistungen.

Kassler sieht aber auch einen direkten Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. "Ohne zufriedene
Mitarbeiter gibt es keine zufriedene Kunden. Nur begeisterte
Mitarbeiter können auch Ihre Kunden begeistern. Eine hohe
Kundenzufriedenheit ist nur mit motivierten Mitarbeitern zu
erreichen", stellte der Sparkassenverbands-Präsident fest. In
regelmäßigen Zeitabständen werden daher nicht nur die Kunden, sondern
auch die Mitarbeiter der Sparkassen befragt, um die Zufriedenheit zu
messen und ein Feedback an die Führungskräfte zu erhalten. Spezielle
Karriere-Programme, "Spontanbudgets" für außergewöhnliche Einzel-
oder Teamleistungen, ausgeklügelte Prämiensysteme, Stock-options,
Mitarbeiteraktien und Incentives für effektive
Verbesserungsvorschläge sorgen für einen weiteren Motivationsschub.

"Entscheidend für ein gutes Arbeitsklima und damit für die
Zufriedenheit der Mitarbeiter ist auch die Zusammenarbeit mit dem
Betriebsrat. Die Sparkassen pflegen schon seit Jahrzehnten ein
ausgezeichnetes, friktionsfreies Verhältnis zu den
Arbeitnehmervertretern", erläuterte Kassler. So konnten u.a. die
Auszeichnungen der Erste Bank als Unternehmen mit der besten
qualitätsorientierten Mitarbeiterführung und der Steiermärkischen
Sparkasse als frauen- und familienfreundlichster Betrieb nur in
engster Zusammenarbeit und mit tatkräftiger Unterstützung des
Betriebsrates erreicht werden.

Rückfragehinweis:
Österreichischer Sparkassenverband
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Mag. Martin Hoffmann
Tel.: (01) 50 100 DW 28 426
Fax: (01) 50 1009 DW 28 426
mailto:[email protected]

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