Umfrage bestätigt: Sparkassen betreuen Kunden am besten

Wirtschaftsminister Bartenstein verleiht Eucusa-Award 2002 als höchste Auszeichnung für Kundenzufriedenheit an die Sparkassengruppe

Wien (OTS) - Die österreichischen Sparkassen wurden heute, Montag, mit der höchsten Anerkennung für Kundenzufriedenheit, dem Eucusa-Award 2002, ausgezeichnet. Stellvertretend für alle Sparkassen nahm Josef Kassler, Präsident des Sparkassenverbandes, die begehrte Trophäe aus der Hand von Wirtschaftsminister Bartenstein entgegen.

"Diese Auszeichnung beweist einmal mehr, dass wir mit unserer Strategie Gold richtig liegen, in Zeiten globaler Verunsicherung den Menschen mit seinen Wünschen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen. Während sich unsere Mitbewerber entweder auf ihre Größe oder ihre räumlich Nähe verlassen, legen die Sparkassen ihr Gewicht auf die persönliche Beziehung und die mentale Nähe zum Kunden. Denn in jeder Beziehung zählen die Menschen", sagte Kassler im Anschluss an die Preisverleihung.

Mit dem Eucusa-Award des Vereins zur Förderung von Kundenzufriedenheit in Europa (European Customer Satisfaction Association) werden jene Unternehmen und Organisationen ausgezeichnet, die im Rahmen des Österreichischen Kundenbarometers von Kreutzer, Fischer & Partner Spitzenwerte erzielt haben. Die Basis bilden über 120.000 Antworten von Konsumenten, Firmenkunden und Mitarbeitern. Bei der letzten Befragung von 5.000 Personen, die über ein Girokonto verfügen, konnten sich die Sparkassen bei den wichtigsten Kriterien für Kundenzufriedenheit (Vertrauen, Diskretion und Beratungsqualität) eindeutig von den Mitbewerbern absetzen.

"Zufriedenheit beginnt mit guten Beziehungen. Mit Zuhören, Verstehen und Handeln. Durch eine solche Haltung fühlen sich die Kunden in Geldangelegenheiten bei uns geborgen", erläuterte Kassler die Erfolgsstrategie der Sparkassen-Gruppe. Ausgehend von dieser Philosophie wurden in den letzten Jahren zahlreiche Maßnahmen gesetzt, um die Zufriedenheit der Kunden weiter zu erhöhen: Im Jahr 2000 erfolgte eine Konzentration auf ein homogenes Erscheinungsbild aller Sparkassen und der Erste Bank unter Fokussierung auf die Marke "Sparkasse". Der einheitliche Marktauftritt verhindert Irritationen und stärkt das Vertrauen der Kunden in die Leistungsfähigkeit der Institute. Daneben wurde die Werbung in Printmedien und TV verstärkt und vereinheitlicht sowie der Internet-Auftritt neu konzipiert.

Mit der konsequenten Umsetzung der Strategie "Konzentration auf das Kerngeschäft" wurde das Retailgeschäft neu ausgerichtet. Durch neue Beratungsinstrumente wurde das Vertriebskonzept auf die erweiterten Kundenbedürfnisse abgestimmt. Alle Kunden der Erste Bank und der Sparkassen können seit dem Vorjahr österreichweit in allen Sparkassen-Selbstbedienungs-Foyers ihre Bankgeschäfte durchführen. Durch "Multi Channel Management" (MCM) werden den Kunden kontinuierlich neue, ergänzende Vertriebskanäle wie Internet-Banking, Mobile-Banking, Phonebanking etc. angeboten. Ein umfassendes Qualitymanagement wacht über die Beständigkeit aller Leistungen.

Kassler sieht aber auch einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. "Ohne zufriedene Mitarbeiter gibt es keine zufriedene Kunden. Nur begeisterte Mitarbeiter können auch Ihre Kunden begeistern. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist nur mit motivierten Mitarbeitern zu erreichen", stellte der Sparkassenverbands-Präsident fest. In regelmäßigen Zeitabständen werden daher nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter der Sparkassen befragt, um die Zufriedenheit zu messen und ein Feedback an die Führungskräfte zu erhalten. Spezielle Karriere-Programme, "Spontanbudgets" für außergewöhnliche Einzel-oder Teamleistungen, ausgeklügelte Prämiensysteme, Stock-options, Mitarbeiteraktien und Incentives für effektive Verbesserungsvorschläge sorgen für einen weiteren Motivationsschub.

"Entscheidend für ein gutes Arbeitsklima und damit für die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist auch die Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat. Die Sparkassen pflegen schon seit Jahrzehnten ein ausgezeichnetes, friktionsfreies Verhältnis zu den Arbeitnehmervertretern", erläuterte Kassler. So konnten u.a. die Auszeichnungen der Erste Bank als Unternehmen mit der besten qualitätsorientierten Mitarbeiterführung und der Steiermärkischen Sparkasse als frauen- und familienfreundlichster Betrieb nur in engster Zusammenarbeit und mit tatkräftiger Unterstützung des Betriebsrates erreicht werden.

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