Die Heating Innovations Austria GmbH - ein Joint Venture der OMV und BP - setzt bei der Optimierung ihres Kundenservices auf atms

Wien (OTS) - atms - der Spezialist für telekommunikationsbasierte
Kundendialoglösungen ermöglicht seinen Kunden mit dem "intelligenten
Netz der neuen Generation" (iNNG) einschlägige Prozessoptimierungen,
die gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Seit Oktober 2011
nutzt auch die Heating Innovations Austria GmbH (HINNOVA), das iNNG -
in Form eines flexiblen, vernetzten Services im atms-eigenen Netz -
um ihre Kunden optimal zu betreuen. Die HINNOVA nutzt dabei bereits
bestehende Datenstrukturen und Systembausteine im Kommunikationsnetz
von atms und schafft damit die kosteneffiziente Basis für eine
nachhaltige Kundenservicestrategie mit dem Ziel von mehr Transparenz
und einer besseren Erreichbarkeit für alle Heizölkonsumenten!

Seit neuestem informieren sich 200.000 österreichische Haushalte
über das Heizöl Vitatherm oder führen Ihre Heizölbestellung ganz
einfach über einen Anruf bei der zentralen atms-Servicerufnummer 0810
400 410 durch. Dabei wird der Kunde nach Eingabe seiner Postleitzahl
automatisch zu einem passenden Lieferanten in der Region
weitergestellt. Sollte einmal kein passender Lieferant erreichbar
sein, hat der Kunde die Möglichkeit eine Nachricht auf Band zu
hinterlassen. Diese wird per Email zentralisiert von HINNOVA entgegen
genommen und bearbeitet.

Durch diese vollständig im Netz von atms realisierte Lösung wurde
bei HINNOVA eine Prozessoptimierung erzielt und der Kundenservice
maßgeblich verbessert. Das bewährte atmsServicePortal bietet dem
österreichweit agierenden Unternehmen zudem die Möglichkeit anhand
der Anrufdaten wertvolle Rückschlüsse über das Kundenverhalten zu
ziehen.

Mehr Transparenz und zentrale Anlaufstelle

Bis vor Kurzem wussten viele Konsumenten nicht, dass sie ihr
bevorzugtes Heizöl Vitatherm, in ihrem Wohngebiet bei bis zu sechs
verschiedenen Heizöllieferanten bestellen können. "Unser Ziel war es
mehr Transparenz und einen zentralen, leicht merkbaren Anlaufpunkt
für alle Stammkunden und Interessenten zu schaffen," meint DI (FH)
Birgit Prinz, Junior Product Manager Vitatherm, Heating Innovations
Austria GmbH. "Mit Hilfe von atms ist es uns gelungen für diese
Herausforderungen - die mit hohen technischen Anforderungen verbunden
sind - eine passgenaue Lösung zu finden. atms hat uns mit seinen
technischen Möglichkeiten sowie seinem Preis-Leistungsverhältnis
überzeugt und sich von der Entwicklung bis hin zur Realisierung als
verlässlicher und kompetenter Partner erwiesen," so Prinz weiter.

Flexibler Service im atms-eigenen "iNNG"-Netz

Mit dem iNNG stellt atms seinen Kunden flexible, vernetzte
Service-Bausteine zur Verfügung. Durch das Verwenden bereits
bestehender Datenstrukturen und Systembausteine, die direkt im
eigenen Netz von atms implementiert und betrieben werden, ist dieser
Service sowohl im Aufbau als auch im Betrieb äußerst kosteneffizient.
Kosten für die Anschaffungen neuer Hardware, sowie Wartung und
Service entfallen vollkommen. Der Kunde kann sich ganz einfach auf
den Betrieb seines Kommunikationsprozesses im atms-eigenen Netz
verlassen.

"Mit unseren individuellen Angeboten bieten wir unseren Kunden die
Services, die genau ihren spezifischen Geschäftsanforderungen
entsprechen. Durch die Abbildung bzw. Auslagerung ihrer zentralen
Dialog- und Prozessabläufe kann sich HINNOVA in aller Ruhe auf ihr
Kerngeschäft konzentrieren, wissend, dass die Kundeninformation und
-weitervermittlung zu den Händlern ihrer Region bei uns in guten
Händen liegt. Das atms-eigene Netz und unser hoch qualifiziertes
atms-Team garantieren einen sicheren rund um die Uhr Betrieb! Wir
freuen uns sehr, dass mit HINNOVA ein weiteres renommiertes
Unternehmen bei der Optimierung seines Kundenservices auf atms
setzt," Mag. Markus Buchner, atms-Geschäftsführer.

Was bringt das "intelligente Netz der neuen Generation" (iNNG)?
Technisch gesehen startet ein Anruf ab dem Wählversuch des Kunden und
läuft innerhalb kürzester Zeit durch die Telefonnetze zum
Telefonanschluss des angerufenen Unternehmens. Auf dem Weg dorthin
kann das iNNG maßgeblich zur Optimierung des Kundenservices
beitragen.

Mit dem iNNG bietet atms seinen Kunden einen flexiblen
Service-Baukasten. Durch die Weiterentwicklung des bestehenden Netzes
werden neue Kundendialoglösungen, z.B. unter Verwendung spezieller
Datenbankroutings, ermöglicht.

Dadurch können für den Kundenservice wichtige Kriterien wie bsp.
Reaktionszeit und Erreichbarkeit immens verbessert werden. Und das
ist, was sich die Kunden laut SERVICE BENCHMARK Vol. 4 - der
Marktstudie zum Kundenservice in Österreich und der Schweiz - auch
dringend wünschen.

Die Kundenbefragung zeigt, dass nur 37% der österreichischen
Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme an die richtige Stelle
gelangen: durchschnittlich wird rund 20 Sekunden bis zur Anrufannahme
gewartet. Gesamt werden die Serviceleistungen von österreichischen
Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 (1 = überhaupt nicht
zufrieden, 10 = voll und ganz zufrieden) mit einer durchschnittlichen
Note von 6,8 bewertet. Am meisten in der Kritik stehen Reaktionszeit
und Erreichbarkeit! atms setzt genau hier an und bietet Unternehmen
die Möglichkeit ihren Kundenservice auf einfache und kostengünstige
Art und Weise nachhaltig zu optimieren.

Datenbankrouting - intelligente Kundendialoglösung mit Serviceplus

Beim Datenbankrouting werden die Anrufer schon im intelligenten
Netz anhand ihrer Rufnummer identifiziert und je nach definierten
Kriterien (z.B. Umsatz, offene Rechnung, Betreuer, Business/Privat,
Region, bezogene Produkte etc.) unterschiedlichen Gruppen zugeordnet.
Danach können nicht nur für jede Gruppe spezielle Routingpläne
angelegt und individuelle Statistiken erstellt werden, sondern es
wird möglich einzelne Anrufer individuell zu betreuen - ein
deutliches Serviceplus für jedes Unternehmen.

atms - www.atms.at

atms ist der Spezialist für telekommunikationsbasierte
Kundendialoglösungen. Als führender österreichischer Anbieter
entwickelt und realisiert atms gemeinsam mit seinen Auftraggebern
Kundendialoglösungen auf Basis modernster Festnetz- und
Mobilfunktechnologien.

atms Telefon- und Marketing Service ist Teil eines
zentraleuropäischen Konzerns und seit 2001 am österreichischen Markt
etabliert. Als österreichischer Netzbetreiber hat sich atms GmbH auf
innovative und konvergente Lösungen im Bereich Voice-, Mobile- und
Internet- Services spezialisiert. Sprachportallösungen, virtuelle
Call Center, Service-Rufnummern Telefonkonferenzsysteme und mobile
Bezahldienste werden auf der atms-eigenen Netzinfrastruktur
realisiert und ersparen so Unternehmenskunden hohe Investitionen in
eigene Technologieplattformen. Für die jederzeitige Erfolgskontrolle
bietet atms ein Online-Tool, das alle Statistikdaten einfach und
individuell aufbereitet und in übersichtlichen Diagrammen zur
Verfügung stellt.

Als Top 100 IT- und Telekommunikationsunternehmen in Österreich
konzipiert, entwickelt und implementiert atms modernste
Kommunikationslösungen und trägt so wesentlich zum Erfolg seiner
Kunden bei.

Heating Innovations Austria GmbH - www.mein-vitatherm.at

Die Heating Innovations Austria GmbH (HINNOVA) - ein Joint Venture
der OMV und BP - plant und koordiniert die Marketingaktivitäten von
Österreichs beliebtestem Heizöl, Vitatherm. Mittlerweile setzt
beinahe jeder dritte Heizölkunde auf Vitatherm. Vitatherm vereint
Umweltfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit wie kaum ein anderes
Heizöl. Die ausgewählten lizenzierten Brennstoffhändler, die
Vitatherm vertreiben, erfüllen strenge Auswahlkriterien und
unterliegen hohen Auflagen, um den Qualitätsstandard von Vitatherm
österreichweit zu garantieren.

Rückfragehinweis:
Management-Impulse GmbH
Mag. Barbara Korak
Tel: + 43 (0) 1 8900489
E-Mail: [email protected]

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