E-Control: Dienstleistungsqualität österreichischer Gasverteilnetzbetreiber auf dem Prüfstand

Wien (OTS) - Bereits zum zweiten Mal legt die E-Control ihren
Monitoringbericht zur Qualität der Netzdienstleistung zwanzig
österreichischer Gasverteilernetzbetreiber vor. Insgesamt stellt die
Regulierungsbehörde den Unternehmen für die Kalenderjahre 2009-2010 -
trotz Verbesserungspotenzial - ein zufriedenstellendes Zeugnis aus.

Im Fokus des Berichts steht die Versorgungsqualität, die die
österreichischen Gasverteilernetzbetreiber ihren Kunden bieten, und
das sowohl in technischer als auch in kommerzieller Hinsicht. "Mit
Ausnahme von Energie Ried, Gasnetz Veitsch, Stadtwerke Steyr und
Tigas kommen alle österreichischen Gasnetzbetreiber ihrer
Veröffentlichungspflicht nach, die Einhaltung der Qualitätsstandards
nachzuweisen" erläutert Walter Boltz, Vorstand der Energie-Control
Austria, den vorliegenden Bericht.

Netzrechnungsthema als Dauerbrenner

Besonders relevant für Kunden ist die Dienstleistungsqualität im
Hinblick auf Netzrechnungen, die oft die erste Informationsquelle zum
Thema Gas darstellen. "Diese Rechnungen für Kunden transparent und
auf den ersten Blick verständlich zu machen sollte aus Sicht der
E-Control für die Verteilnetzbetreiber ganz oben auf der
Prioritätenliste stehen. Mit heutigem Stand bieten allerdings
lediglich sieben von 20 Unternehmen ihren Kunden online Informationen
zur Netzrechnung.", zeigt Vorstand Martin Graf Handlungsbedarf auf.

Jener Netzbetreiber, der laut E-Control-Bericht die schlechteste
Bewertung erhalten hat, muss besonders häufig Anfragen seiner Kunden
zur Netzrechnung beantworten: bei 45% der gelegten Rechnungen gibt es
bei den Kunden offenbar Unklarheiten, sodass diese beim Netzbetreiber
nachfragen müssen. Bei den meisten anderen Netzbetreibern schwankt
dieser Prozentsatz zwischen 2 und 5%. In durchschnittlich einem
Prozent aller Netzrechungen kommt es zu Netzrechungskorrekturen. Im
Monitoringbericht der E-Control wird auch erfasst, wie lange die
Korrektur einer gerechtfertigt beanstandeten Netzrechnung dauert -
mit eklatanten Unterschieden zwischen den Netzbetreibern. Während es
Netzbetreiber gibt, die Berichtigungen der Netzrechnung innerhalb
eines Werktages erledigen, benötigen andere Netzbetreiber dafür
durchschnittlich ganze acht Tage.

Technische Versorgungsqualität auf hohem Niveau

Im technischen Bereich wurde die Anzahl der
Versorgungsunterbrechungen untersucht. "Obwohl seit Beginn des
Qualitätsmonitoring im Jahr 2007 der Prozentsatz jener Zählpunkte,
die von einer Versorgungsunterbrechung betroffen waren, leicht
gestiegen ist, ist weiterhin durchschnittlich weniger als einer von
tausend Kunden von Unterbrechungen betroffen, wobei diese
durchschnittlich unter einer Stunde lag.", zeigt sich Walter Boltz
mit der Ausfallsstatistik durchaus zufrieden.

Hohe Kundenzufriedenheit bei Qualität und Fristen

"Gut angenommen wurde die Verpflichtung der Gasnetzbetreiber, bei
ihren Kunden regelmäßig die Zufriedenheit mit dem Service
abzufragen.", bestätigt Walter Boltz. Über 2.400 Gasnetzkunden
wurden von den Verteilernetzbetreibern mittels Fragebogen um ihre
Meinung zu Transparenz, Qualität der Dienstleistung sowie
Fristeneinhaltung gebeten. Die Bewertung durch die Kunden fiel
durchwegs sehr positiv aus.

Lückenhafte Online-Informationen für Netzkunden

Verbesserungsbedarf sieht der Monitoringbericht der E-Control vor
allem beim Online-Informationsangebot der Netzbetreiber. Lediglich 8
von 20 Unternehmen ermöglichen es ihren Kunden, die Ablesung des
Zählerstands online oder zumindest elektronisch per e-mail
durchzuführen. Ein Viertel der Verteilernetzbetreiber verweist nicht
auf die Gasnotrufnummer "128" und gerade einmal die Hälfte der
Gasnetzbetreiber bietet die Erläuterung der Umrechung von am Zähler
abgelesenen Kubikmeter in die abgerechneten Kilowattstunden an. "Aber
es gibt auch sehr positive Beispiele. So bietet beispielsweise die
Kelag Netz GmbH sogar einen eigenen Online-Rechner an.", hebt Walter
Boltz als positives Beispiel hervor.
Über eine eigene Hotline verfügen alle Gasnetzbetreiber. "Wien
Energie Gasnetz hat sogar eine eigene Beschwerdestelle
eingerichtet.", so Walter Boltz.

"Insgesamt können wir die Leistungen der Gasnetzbetreiber durchaus
als zufriedenstellend bezeichnen. In einigen Punkten, gerade was das
Online-Service betrifft, gibt es zwar noch deutliches
Verbesserungspotenzial, gegenüber dem ersten Bericht haben wir aber
durchaus Fortschritte erkannt.", zieht Walter Boltz abschließend eine
durchaus positive Bilanz.

Rückfragehinweis:

E-Control
   Mag. Bettina Ometzberger
   Tel.: +43-1-24 7 24-202
   www.e-control.at
   Twitter: www.twitter.com/energiecontrol 
   Facebook: www.facebook.com/energie.control

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