Internet Ombudsmann Jahresbericht 2010 und Trends 2011

Wien (OTS) - Mehr als 10.000 Beschwerden von Online-Konsumenten
bearbeitete der Internet Ombudsmann im Jahr 2010. Für die immer noch
sehr hohe Zahl der Beschwerden sind überwiegend Internetanbieter aus
dem Ausland verantwortlich. Das geht aus dem soeben präsentierten
Jahresbericht der größten Onlineberatungs- und
Streitschlichtungsstelle Österreichs hervor. Rund drei Viertel aller
Beschwerden betrafen vermeintliche "Gratis"-Angebote im Internet. Im
vergangenen Jahr konnte das Ombudsmann-Team Streitfälle im Wert von
insgesamt 828.000 Euro zu Gunsten der Konsumenten lösen.

Einkaufen im Internet wird immer unkomplizierter und
selbstverständlicher. Bereits mehr als die Hälfte aller Österreicher
ab 14 Jahren (58%) hat schon im Internet eingekauft (1). Die
zunehmende Beliebtheit des Online-Shoppings nützen aber auch schwarze
Schafe unter den Anbietern, die meist im Ausland sitzen und auf
Kosten unvorsichtiger Konsumenten verdienen wollen. Sie locken
Konsumenten mit vermeintlichen "Gratis"-Angeboten, Markenfälschungen,
Gewinnspielen etc. in ihre Falle und führen sie gezielt hinter das
Licht.

2010 wurden 10.046 Beschwerden bearbeitet

Insgesamt 10.046 Beschwerdefälle wurden 2010 beim Internet
Ombudsmann (http://www.ombudsmann.at) mit der Bitte um Unterstützung
und außergerichtliche Streitschlichtung gemeldet. In 89 Prozent aller
Fälle ist dies den Experten des Internet Ombudsmann auch gelungen.
Insgesamt löste das Ombudsmann-Team im Jahr 2010 so Streitfälle im
Wert von 828.000 Euro. Mit 131 Euro war die durchschnittliche
Schadenshöhe pro Beschwerde im Jahr 2010 etwas höher als im Jahr
davor (2009: 107 Euro pro Fall).

Fast 90 Prozent aller Beschwerdefälle, die dem Internet Ombudsmann
im vergangenen Jahr gemeldet wurden, sind ausländischen - vor allem
deutschen - Anbietern zuzurechnen. Einkäufe bei österreichischen
Online-Shops führten zu vergleichsweise wenigen Beschwerden.

Top 3 Beschwerdegründe: Vermeintliche "Gratis"-Angebote,
Streitigkeiten rund um Verträge bzw. Vertragsrücktritte und
Lieferprobleme

Vermeintliche "Gratis"-Angebote (z.B. Adressen für Fabrikverkauf,
Routenplaner, Hausaufgaben etc.), die sich jedoch als kostenpflichtig
herausstellen, lagen auch 2010 auf Rang 1 der häufigsten
Beschwerdegründe. Sie waren für mehr als zwei Drittel (71,6%) aller
Beschwerden, die an den Internet Ombudsmann gerichtet wurden,
verantwortlich. Jungwirth dazu: "Gerade bei 'Gratis'-Angeboten, die
eine Registrierung mit Name und Adresse erfordern, sollte man
misstrauisch sein, denn auch im Internet hat niemand etwas zu
verschenken."

Probleme rund um Verträge und Vertragsrücktritte (12,3%), also
Streitigkeiten im Zusammenhang mit der Ausübung des Rücktrittsrechts
oder bei der Beendigung von Dienstleistungs-Abos (z.B. Partnerbörsen,
E-Mail-Anbieter etc.), waren der zweithäufigste Beschwerdegrund.
Dahinter folgen Lieferprobleme (verspätete Lieferung,
Lieferverweigerung) mit 6,9 Prozent sowie Probleme rund um Garantie
und Gewährleistung (Streitigkeiten rund um Gewährleistungsanspruch,
Verzögerungen bei der Abwicklung etc.) mit 2,6 Prozent.

Auch die Beliebtheit der Sozialen Netzwerke geht am Internet
Ombudsmann nicht spurlos vorüber. "Neben Verstößen gegen das
Markenrecht konnten wir im vergangenen Jahr auch einen Anstieg bei
Beschwerden rund um die unberechtigte Veröffentlichung oder
Verwendung persönlicher Daten im Internet verzeichnen", erläutert
Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann.

Konkrete Fallbeispiele stehen hier zum Download bereit:
http://www.ombudsmann.at/media/file/29.Fallbeispiele_2010.pdf

Internetangebote mit den meisten Beschwerden 2010:
GMX hinter Abzock-Seiten auf Platz 4

Die Websites www.top-of-software.de, www.outlets.de sowie
www.my-downloads.de waren im vergangenen Jahr für die meisten
Beschwerden verantwortlich. An vierter Stelle - direkt hinter den so
genannten Abzock-Seiten - folgt bereits der E-Mail-Diensteanbieter
GMX (www.gmx.de). Unbeabsichtigte kostenpflichtige Vertragsabschlüsse
beim Upgrade des kostenlosen E-Mail-Postfachs von GMX hatten 286
Beschwerden zur Folge. Der VKI führte Ende 2010 im Auftrag des BMASK
eine Verbandsklage gegen die gesetzwidrigen Klauseln und Praktiken
des E-Mail-Diensteanbieters, die mit einem Unterlassungsvergleich
durch GMX endete.

Der Internet Ombudsmann führt eine eigene Watchlist verdächtiger
Domains bzw. Betreiber, die regelmäßig ausgebaut und aktualisiert
wird. Auf http://www.ombudsmann.at finden Hilfesuchende neben der
Watchlist der "schwarzen Schafe" unter den Online-Anbietern auch
Musterbriefe und Tipps.

Trend 2011: Handy-Apps im Visier der Betrüger

Das Ombudsmann-Team rechnet 2011 mit einem Anstieg bei Beschwerden
rund um kostenlose Handy-Apps. Eine häufige Masche: Links zu
vermeintlich kostenlosen Services werden in Apps integriert. Die als
gratis getarnten Angeboten entpuppen sich jedoch im Nachhinein als
versteckte Abo-Fallen.

Darüber hinaus erwartet das Ombudsmann-Team zahlreiche Beschwerden
rund um so genannte "In-App-Käufe". Bei diesen Apps - meist betrifft
es Spiele - können direkt aus der App heraus Käufe getätigt werden
(z.B. virtuelle Währungen, Spiel-Gegenstände etc.). Bezahlt wird
üblicherweise mit Kreditkarte, wobei die Kartendaten bereits beim
App-Shop gespeichert sind. Da eine Passwort-Eingabe nicht immer
notwendig ist, können In-App-Käufe vor allem dann zum Problem werden,
wenn Kinder mit dem Handy der Eltern spielen und den Kauf
fälschlicherweise für einen Teil des Spiels halten.

Jungwirth: "Ein erster Vorbote für den Trend, dass sich unseriöse
Anbieter künftig verstärkt auf Handys konzentrieren, war etwa die
Briefkastenfirma 'Apps World Ltd.'. Sie verschickte Anfang des Jahres
massenweise ungerechtfertigte Rechnungen und Mahnungen für den
Download von Smartphone-Apps. Dutzende Österreicher haben solche
Rechnungen erhalten und sich verunsichert an uns gewandt."

Internet Ombudsmann - Konsumentenschutz seit mehr als 10 Jahren

Konsumenten, die in eine Online-Falle getappt sind oder Probleme
beim Internet-Einkauf haben, erhalten vom Internet Ombudsmann
kostenlose Unterstützung. Eine Anmeldung auf der Website des Internet
Ombudsmann (http://www.ombudsmann.at) reicht bereits aus, um ein
außergerichtliches Schlichtungsverfahren in die Wege zu leiten. In
den mehr als 10 Jahren seines Bestehens hat der Internet Ombudsmann
auf diesem Weg bereits tausenden Konsumenten geholfen und
gleichzeitig die öffentliche Hand und die Gerichte massiv entlastet.

Nicht nur Problemlösung, sondern auch Beratung sowie das
frühzeitige Erkennen neuer Trends gehört zu den Kompetenzen des
Internet Ombudsmann-Teams. Alle Anfragen rund um sicheres Einkaufen
im Internet werden rasch und unkompliziert beantwortet und
Konsumenten über aktuelle Themen umfassend informiert. In Kooperation
mit dem Partnerprojekt Saferinternet.at (http://ww.saferinternet.at)
wird zum Beispiel intensive Aufklärungsarbeit zum Thema
"Konsumentenschutz im Internet" an Österreichs Schulen geleistet.

Konsumentenschutzminister Rudolf Hundstorfer: "Der Jahresbericht
bestätigt erneut, wie wichtig es ist, dass es mit dem Internet
Ombudsmann eine auf E-Commerce spezialisierte Beratungs- und
Streitschlichtungsstelle gibt, die Konsumenten bei Problemen
kostenlos und unbürokratisch weiterhilft. Darüber hinaus informiert
der Internet Ombudsmann über aktuelle Trends und leistet damit einen
wichtigen Beitrag für den österreichischen und europäischen
Konsumentenschutz. Das Konsumentenschutzministerium geht aktuell auf
allen Ebenen, sei es zivilrechtlich, strafrechtlich oder durch
Aufklärungsarbeit gegen Online-Betrüger vor."

Download des Jahresberichts 2010 des Internet Ombudsmann unter:
http://www.ombudsmann.at
Download von Fallbeispielen unter:
http://www.ombudsmann.at/media/file/29.Fallbeispiele_2010.pdf

Über den Internet Ombudsmann

Der Internet Ombudsmann ist eine von der EU-Kommission anerkannte
außergerichtliche Streitschlichtungsstelle und wird vom
Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz sowie
von der Bundesarbeitskammer gefördert. Die außergerichtliche
Streitschlichtung und Beratung durch den Internet Ombudsmann ist für
alle beteiligten Parteien kostenlos. Meldung von Beschwerde-Fällen
oder allgemeine Anfragen zu E-Commerce-Themen an den Internet
Ombudsmann unter http://www.ombudsmann.at.

(1) Integral Austrian Internet Monitor, 1. Quartal 2011

Bild(er) zu dieser Aussendung finden Sie im AOM/Original Bild
Service, sowie im OTS Bildarchiv unter http://bild.ots.at

Rückfragehinweis:
Internet Ombudsmann
Mag. Bernhard Jungwirth
Tel: +43-1-595 2112
E-Mail: jungwirth@ombudsmann.at
http://www.ombudsmann.at

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