Dank Web 2.0 zum mächtigen Kunden: Unternehmen müssen Prozesse anpassen

Wien (OTS) - Ob Österreichs Unternehmen durch Informations- und
Kommunikationstechnologien (IKT) ihren Servicecharakter verbessern
können, stand im Mittelpunkt einer Veranstaltung der
APA-E-Business-Community gestern, Donnerstagabend, in Wien. Die
Diskussionsteilnehmer waren sich darin einig, dass die Kunden
aufgrund von Social Media zunehmend mehr Macht gegenüber den Firmen
bekommen und diese auch gezielt einsetzen können.

Für Ineffizienz im Kundenkontakt sei heutzutage kein Platz mehr,
stellte Dorette Dülsner von Microsoft in ihrem Statement klar.
Interne Abläufe in Marketing und Vertrieb müssten gemeinsam mit den
potenziellen Käufern gestaltet werden. Aber auch die Motivation der
eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sei entscheidend,
Kundenbeziehungsmanagement(CRM)-Systeme sollten von allen Bereichen
im Unternehmen in Anspruch genommen werden.

Der Vorteil von Web-2.0-Tools liege darin, dass die Leistungen der
Kundinnen und Kunden quasi kostenlos sind. Egal ob es sich um die
Online-Marktforschung, die Produktentwicklung, das Produktservice
oder die Pressearbeit handelt, Verbraucher seien längst in alle diese
Bereiche involviert, meinte Dülsner und ergänzte: "Kunden, die sich
richtig integriert fühlen, leisten hervorragende Arbeit." Außerdem
sei die Informiertheit der Verbraucher heute stärker als vielfach
angenommen.

Transparenz stößt an Grenzen

Andreas Lechthaler von der Telekom Austria nannte als
Positivbeispiel für strukturierte Abläufe im Internet den
Online-Marktplatz eBay, wo sich zeige, wie eine schnelle Interaktion
zwischen Anbieter und Käufer funktioniert. Heutzutage sei eine
schnelle Kommunikation entscheidend - bekomme der Kunde diese nicht,
könnte das schnell in Frustration münden. Lechthaler plädiert dafür,
dass Beschwerde-Kanäle nicht zu transparent gestaltet werden und rät
zur Vorsicht im Umgang mit Twitter & Co. Die Support-Problematik
gehöre zwar rasch und nahe beim Kunden gelöst, das sei aber auch eine
Frage von Kosten und Technologie. Generell finde der Service aber
immer statt, "mit und ohne IKT".

Für Navax-CEO Oliver Krizek würden durch Weiterentwicklungen in
Richtung Web 2.0 einzelne Industrien und Serviceleistungen
ausgeschlossen, Zwischenhändler gebe es hier kaum mehr. Daher sei die
Entwicklung neuer Geschäftsmodelle notwendig. Im Servicefall müssten
Unternehmen aber schneller reagieren, wofür die Entwicklung neuer
Systeme notwendig sei. Bereits gut funktioniere der rasche
Kundenkontakt im Bankenbereich, wo bis zu 90 Prozent der
Kreditanträge automatisiert innerhalb kürzester Zeit bearbeitet
würden. Allerdings schaffe das auch einen "gläsernen" Kunden, gab
Krizek zu bedenken.

Laut Elisabeth Unger-Krenthaller von SAP gebe es momentan mehrere
Bereiche, wo Unternehmen die Interaktion mit den Kunden nützen
könnten. Dazu zählt etwa der Support (User hilft User) oder die
Beteiligung der Endverbraucher bei der Produktentwicklung. Firmen
könnten zudem ihrerseits von neuen Marketingkanälen (Stichwort
YouTube) profitieren. Entscheidend beim Umgang mit den Kunden sei
aber nach wie vor der persönliche Kontakt.

Negative Entwicklungen

Zwei negative Trends ortet hingegen Martin Resel von NextiraOne.
Einerseits würden etliche Firmen ihren Support auslagern,
andererseits springen viele Unternehmen auf den Web-2.0-Zug auf, ohne
dass die dahinterstehenden Prozesse ausreichend strukturiert seien.
Hier gebe es massiven Handlungsbedarf. Neue Tools müssten naturgemäß
hohen Sicherheitsanforderungen genügen. Social Media seien generell
nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich ein wichtiges Thema:
"Unified Communications sind auch nichts anderes als Facebook."

Für die Zukunft erwartet sich Krizek mehr Transparenz in den
Geschäftsprozessen. Die Kunden würden sich nicht mehr aufgrund der
Produkte, sondern der Prozesse entscheiden. Unger-Krenthaller sieht
Mobilität als entscheidenden Faktor: Informationen müssten auf allen
Endgeräten rasch verfügbar sein. Lechthaler geht davon aus, dass auch
IT-ferne Branchen wie etwa Verkehrsbetriebe auf den Web-2.0-Zug
aufspringen werden. Hier würde der Kostendruck zu weiterer
Standardisierung führen. Laut Dülsner steht man derzeit noch am
Anfang von Web 2.0, sie ortet aber eine rasche Weiterentwicklung. Im
Bereich der sozialen Medien gibt es laut Resel bereits in der
Gegenwart eine "visualisierte Gesamtinfrastruktur", die den Aufbau
von entsprechenden Lösungen ermöglicht.

Die Plattform

Soziale Netzwerke, mobiles Marketing und Software als
Dienstleistung: Die IT-Welt dreht sich immer schneller. Die seit neun
Jahren existierende E-Business-Community (EBC) hat es sich daher zur
Aufgabe gemacht, Wissen über aktuelle Themen aus der Branche zu
vermitteln und Geschäftskontakte zu erleichtern.

Veranstaltet von APA-MultiMedia, dem Partner für multimedialen
Content und redaktionelles Outsourcing, bildet die EBC ein
schlagkräftiges Netzwerk für erfolgreiches E-Business. Monatliche
Veranstaltungen, bei denen sowohl Impulsreferate als auch
Fachvorträge und Podiumsdiskussionen Platz haben, bilden die ideale
Plattform für Erfahrungs- und Meinungsaustausch.

Die Partner-Unternehmen der E-Business-Community sind:

- Capgemini Consulting Österreich AG www.at.capgemini.com
- CELLULAR GmbH www.cellular.at
- diamond:dogs webconsulting GmbH www.diamonddogs.cc
- economyaustria http://economyaustria.at
- Hewlett-Packard www.hp.com/at
- Kapsch CarrierCom AG www.kapsch.net
- Microsoft Österreich www.microsoft.com/austria
- NAVAX Consulting AG www.navax.at
- NextiraOne www.nextiraone.at
- SAP Österreich GmbH www.sap.at
- Telekom Austria www.telekom.at
- UC4 Software GmbH www.uc4.com
- WirtschaftsBlatt Verlag AG www.wirtschaftsblatt.at
- Wirtschaftskammer Österreich www.wko.at
- APA-MultiMedia http://multimedia.apa.at

Weitere Bilder unter:
http://pressefotos.at/m.php?g=1&u=43&dir=201006&e=20100624_e&a=event

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Service, sowie im OTS Bildarchiv unter http://bild.ots.at

Rückfragehinweis:
E-Business-Community
Barbara Rauchwarter
Tel.: +43/1/360 60-5700
E-Mail: [email protected]
http://ebc.apa.at

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