AK 2: Wenn der Berater-Avatar nicht weiter weiß – KonsumentInnen brauchen mehr Schutz

Wien (OTS) - Chatbots und Livechats als kostengünstiges 24/7-Service ganz ohne Warteschleife: Viele KonsumentInnen suchen lieber den herkömmlichen Kontakt zum Anbieter und beschweren sich bei der AK über den ausgedünnten oder nicht vorhandenen Zugang per E-Mail oder Telefon. Rechtlich wird sich die die Lage für KonsumentInnen erst ab Ende Mai 2022 mit der neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinie verbessern. Dann müssen Online-Anbieter für ihre Kommunikation auch Telefonnummer und E-Mail verpflichtend angeben – derzeit bremsen einige bei diesen Kontaktwegen – mehr Schutz ist jetzt schon nötig.

KonsumentInnen können rasch auf dem Abstellgleis landen, wenn der Dialog mit dem Chatbot nicht gelingt und sie zu keiner KundInnenhotline weitergeleitet werden. „Erst mit der neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinie 2022 wird sich die Lage für Konsumentinnen und Konsumenten verbessern“, gibt AK Konsumentenschützerin Daniela Zimmer zu bedenken: „Ab Ende Mai 2022 müssen Online- und sonstige Fernabsatzanbieter stets Telefonnummer und E-Mail-Adresse angeben, damit Konsumentinnen und Konsumenten rasch und effizient mit ihnen kommunizieren können. Da gegenwärtig immer mehr Anbieter ihren Telefon- und Mailverkehr zugunsten von Livechats zurückfahren oder ganz einstellen, ist mehr Schutz schon jetzt angesagt“, so AK Zimmer.

Beschwerden bei der AK zeigen: Kundenservice 4.0 ist nicht jedermanns/jederfraus Sache. Beim Datenschutz ist oft noch Verbesserungsbedarf gegeben. „Konsumentinnen und Konsumenten wollen zwischen verschiedenen Kommunikationsmitteln – darunter auch E-Mail und Telefon – frei wählen können und nicht etwa zu Livechats gedrängt werden“, betont die AK Expertin. „Sie beschweren sich oft über ausgedünnte traditionelle Zugänge zu Anbietern im Fall von Anfragen.“

Die Verbraucherrechte-Richtlinie schützt nur FernabsatzkäuferInnen. „Auch wer künftig nicht im Online-Shop, sondern beispielsweise in der Filiale eines Telekomanbieters Verträge abschließt, dem sollen alle vorhandenen Kommunikationswege offenstehen. Und: Auch ungeübten Konsumentinnen und Konsumenten soll klar sein, wenn sie den Chat nicht mit einer realen Person führen, wie sie etwa selbst Chatprotokolle speichern können. Es muss auf jene Rücksicht genommen werden, die mit Livechats oder Chatbots nicht umgehen können oder wollen“, findet Zimmer.

SERVICE: Die AK Studie zu den Chatbots unter wien.arbeiterkammer.at

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