Kredit vom Roboter oder doch vom sympathischen Bankberater?

Beim imh Forum Bankstrategie wurde analysiert, ob in der Bankberatung bald Maschinen Menschen ersetzen werden

Wien (OTS) - Digitalisierung und Automatisierung gewinnen auch in Banken zunehmend an Bedeutung. Was jedoch nicht außer Acht gelassen werden darf, ist die persönliche Beziehung zwischen BankberaterIn und KundInnen. Das war die wichtigste Erkenntnis beim imh Forum Bankstrategie am 7. und 8. November 2017 in Wien. Die ExpertInnen waren sich einig, dass vieles durch Maschinen übernommen werden kann, diese jedoch den Menschen nicht komplett ersetzen werden können.

Robo Advisor und Machine Learning auf dem Vormarsch

Übernehmen Robos die Beratung und Analyse? Wird das klassische Beratungsgespräch obsolet? Kommen KundInnen zukünftig überhaupt noch in die Filiale? Das Potential zur Automatisierung von Prozessen ist definitiv gegeben – künstliche Intelligenz und Robo-Advisory machen’s möglich. Die intelligente Verwertung und Analyse von KundInnendaten sowie smartes Prozessmanagement führen zu einer Optimierung der KundInnenansprache und effizienteren Abläufen. „Alles, was ein Mensch innerhalb weniger Sekunden ohne Anstrengung machen kann, kann eine Maschine machen“, bestätigt auch Jakob Etzel von der Mantigma GmbH.

Die Ohnmacht vor Computern

Dieses Potential geht natürlich nicht spurlos an den Instituten und ihren MitarbeiterInnen vorbei.  Oft werden technologische, digitale Innovationen eher als Herausforderung gesehen. Ohne entsprechende Vorbereitung und Einbindung entwickeln MitarbeiterInnen Ängste und Aversionen.  Jakob Etzel spricht sogar von einer „Ohnmacht vor Computern“, die bei manchen Instituten herrscht.

Diese Ohnmacht sei aber ungerechtfertigt, führte er weiter aus. Ob sich Robos weiter durchsetzen und BeraterInnen ersetzen, sei keine Frage der Technik, sondern eher, ob sie kulturell akzeptiert werden.

Menschlichkeit bleibt gefragt

Und das wird wohl noch ein Weilchen dauern, denn Robos können nicht berühren und „im Vertrieb geht es darum KundInnen zu berühren“, so Dr. Georg Kraft-Kinz von der Raiffeisen Landesbank NÖ-Wien. KundInnen wünschen sich also Interaktion – gerade wenn sie in die Filiale kommen. Wer fühlt sich nicht wohl, wenn er mit dem Namen angesprochen wird und in Wohnzimmer-Atmosphäre von einer/einem sympathischen BetreuerIn die passendste Wohnbaufinanzierung erklärt bekommt. Dass für KundInnen beim Filialbesuch nicht die modernste Technik im Vordergrund steht, sondern Begegnung, Beratung und Service mit Kontaktpunkten zwischen BeraterInnen und KundInnen, bestätigte auch Gerda Hanus von der Raiffeisenbank München-Süd.

Neben dem Aspekt der Menschlichkeit sind Menschen weiterhin essentiell um die Technik zu kontrollieren. „Man kann einiges vorgeben, aber der Mensch sollte daneben sein, um eingreifen zu können. Technik ist zu 99% richtig, der Mensch kann bei dem übrigen Prozent eingreifen“, so Andreas Fellner, MSc von der Partner Bank AG.

Forum Bankstrategie

Das imh Forum Bankstrategie fand von 7. bis 8. November 2017 im Renaissance Hotel in Wien statt. Über 50 ExpertInnen diskutierten vor allem die Themen phygitale Filialstrategie und Bankberatung. Dabei wurden etablierte Modelle neuen und innovativen Projekten gegenübergestellt. 

Details unter: www.imh.at/bankstrategie-rb

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