Google, Apple oder Facebook bald als Mobilfunkanbieter?

Capgemini veröffentlicht aktuelle Studie über Kundenzufriedenheit im Mobilfunk

Wien (OTS) - Mobilfunkanbieter, die in die Digitalisierung des Kundenkontakts investieren, haben zufriedenere Nutzer als ihre Konkurrenz. Das ist das Ergebnis einer globalen Umfrage von Capgemini Consulting bei Mobilfunkkunden. Internetportale und App-Angebote in der Kundenkommunikation verändern demnach nachweislich das Nutzerverhalten und damit auch die Erwartungen an die Mobilfunkanbieter. Der Ansprechpartner vor Ort verliert an Bedeutung:
Nur 8 Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Allerdings sieht gerade einmal ein Drittel (36 Prozent) den eigenen Mobilfunkanbieter dazu auch in der Lage. „Die Erwartungen der Kunden an die Telekommunikationsanbieter haben sich verändert. Dennoch haben viele Unternehmen auf die Wünsche noch nicht reagiert, was letztlich die niedrige Kundenzufriedenheit erklärt“, kommentiert Naushad Merchant, Vice President bei Capgemini Consulting. „Dies ist ein Weckruf für die Anbieter: Entweder sie beschleunigen ihre digitale Transformation oder sie verlieren den Anschluss an neue rein digitale Konkurrenten!“

44 Prozent würden Apple und Co als Mobilfunkanbieter wählen

Die Studie zeigt unter anderem auch, dass sich Kundenerwartungen im Einflussfeld der globalen Internet- und Technologiekonzerne auf digitale und personalisierte Nutzererlebnisse formen. Google, Apple und Facebook setzen hier die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der Mobilfunknutzer weltweit würden zu einer dieser Marken wechseln, wenn diese einen eigenen Mobilfunk-Service anbieten würde. Dabei geben 48 Prozent die „bessere Servicequalität“ als Grund für den Wechsel an, 23 Prozent nennen die „personalisierten Erfahrungen“ als ausschlaggebend.

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