Finanz-Marketing Verband Österreich präsentiert die Preisträger des FMVÖ-Recommender-Award 2015

Wien (OTS) -

  • Umfrage attestiert Kunden von Finanzinstituten heuer sinkende Weiterempfehlungsbereitschaft
  • Sieger in 10 Kategorien mit FMVÖ-Recommender ausgezeichnet
  • Insgesamt 17 Institute erhielten das Recommender Gütesiegel

Im Rahmen der feierlichen FMVÖ-Recommender-Gala wurde gestern Abend in der Oesterreichischen Kontrollbank der FMVÖ-Recommender, der Award für die Kundenorientierung österreichischer Banken, Versicherungen und Bausparkassen, vergeben. Viele der Vorjahressieger konnten sich erneut an der Spitze behaupten, als Aufsteiger des Jahres wurde die Vorarlberger Landes-Versicherung VaG ausgezeichnet. Nach der kontinuierlich steigenden Weiterempfehlungsbereitschaft der vergangenen Jahre verzeichneten die Finanzinstitute heuer nach Jahren der Aufwärtsentwicklung erstmals wieder sinkende Werte.

Der FMVÖ-Recommender, der österreichische Award für die Kundenorientierung von Banken, Versicherungen und Bausparkassen, wurde heuer vom FMVÖ zum neunten Mal vergeben. Wie FMVÖ-Präsident Erich Mayer betont, dient der FMVÖ-Recommender den Unternehmen der österreichischen Finanzwirtschaft als wichtiges Stimmungsbarometer für die Kundenzufriedenheit: "Wir ziehen für die Jury des FMVÖ-Recommender bewusst keine Branchenexperten heran, sondern möchten damit jene zu Wort kommen lassen, die für die untersuchten Unternehmen im Mittelpunkt stehen sollten: die Kunden der österreichischen Banken, Versicherungen und Bausparkassen. Wir sehen den FMVÖ-Recommender auch als wichtigen Indikator für das Vertrauen der österreichischen Bevölkerung in die Finanzwirtschaft, wo sich in diesem Jahr wieder ein Abwärtstrend eingestellt hat. Handlungsbedarf ist also angesagt, denn nachhaltiges Wachstum kann nur dann stattfinden, wenn man zufriedene Kunden hat, die einen auch weiterempfehlen."

Negativer Branchentrend

Gegenüber dem Vorjahr mussten alle drei Branchen Einbußen beim Branchendurchschnitt hinnehmen: So fiel der Branchen-NPS (Net Promoter Score) der Banken von 21 % auf 18 %, sowie jener der Versicherungen von 14 % auf 10 % und bei den Bausparkassen von 16 % auf 12 %. "Seit 2009 ging es in der Weiterempfehlungsbereitschaft mehr oder weniger kontinuierlich bergauf. Heuer erleben wir von einem relativ hohen Niveau aus wieder eine Korrektur nach unten. Angesichts der Fülle an eher ‚grauslichen‘ Nachrichten wie Heta, Niedrigzinsen, Kreditklemme, Filialschließungen etc., denen die Kunden zuletzt ausgesetzt waren, vielleicht kein Wunder. Denn neben den eigenen Erfahrungen des Kunden, die in der Beurteilung die Hauptrolle spielen, wird die Weiterempfehlungsbereitschaft auch von der veröffentlichten Meinung beeinflusst", interpretiert FMVÖ-Vizepräsident Josef Redl die diesjährigen Ergebnisse.

Die Gewinner des FMVÖ-Recommender 2015

Von den 61 untersuchten Finanzinstituten wurden zehn Institute mit dem FMVÖ-Recommender ausgezeichnet, 17 Institute erhielten das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für "exzellente", "hervorragende" oder "sehr gute" Kundenorientierung. Im Bereich Banken konnte sich ein Teil der Vorjahressieger wieder an erster Position behaupten, wie die Erste Bank der österreichischen Sparkassen in der Kategorie Großbanken, die Österreichische Sparkassengruppe bei den Banksektoren und die easybank AG als Seriensieger der Kategorie Direkt-, Spezial-und Privatbanken. Bei den Regionalbanken wurden in diesem Jahr ex-aequo die Salzburger Sparkasse Bank AG und die Tiroler Sparkasse Bank AG mit dem FMVÖ-Recommender ausgezeichnet. Ähnlicher Trend bei den Versicherungen: Hier dominierten auch in diesem Jahr die GRAWE die Rubrik Versicherungen bundesweit, die Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group die Kategorie Bankversicherungen sowie der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit die Kategorie Direkt-und Spezialversicherungen. Bei den Regionalversicherungen setzte sich heuer die Vorarlberger Landes-Versicherung VaG durch, die dank eines Anstiegs von 15 % gegenüber dem Vorjahres-NPS auch mit dem FMVÖ-Recommender für den "Aufsteiger des Jahres" prämiert wurde. Ebenso einen Wechsel des Siegers gab es bei den Bausparkassen, wo sich in diesem Jahr erstmals die Bausparkasse der österreichischen Sparkassen Aktiengesellschaft über den Gewinn freuen konnte.

"Wir konnten in diesem Jahr bei den von uns kontaktierten Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zur Teilnahme an der Umfrage für den FMVÖ-Recommender feststellen. So war es sehr vielen ein Anliegen, über die Zufriedenheit mit ihrer Hausbank und Hauptversicherung Auskunft zu geben. Für uns ist das eine sehr erfreuliche Entwicklung, weil wir dadurch auch aussagekräftige Ergebnisse erhalten", erklärt MMag. Robert Sobotka, MBA, FMVÖ-Vizepräsident und Geschäftsführer des mit der Durchführung der FMVÖ-Recommender-Umfrage beauftragten Marktforschungsinstituts Telemark Marketing.

Über Kundenparadies und Finanz-Super-GAU

Mehr als 150 Vertreter österreichischer Banken, Versicherungen und Bausparkassen hatten sich in der Oesterreichischen Kontrollbank zur Verleihung des FMVÖ-Recommender eingefunden. Als Keynote-Speaker des Abends fungierte der deutsche Speaker & Trainer Hans-Uwe L. Köhler, der in seinem Vortrag "Erfinden Sie das Kundenparadies -Kundenbeziehungen gelingen perfekt durch Zuneigung und Hingabe" darauf einging, dass für die Kundenbindung nur die Emotion zählt. "Durch niedrige Zinsen hat sich in den letzten Jahren keine Bank mit einem finanziellen Vorteil an die Kunden richten können - wer dann emotional nichts zu bieten hat, der zahlt drauf!", brachte es Köhler auf den Punkt und wies auch darauf hin, dass Banker jetzt besonders auf Vertrauensbildung setzen müssten, damit ihnen die Sünden der vergangenen Jahre nicht auf den Kopf fallen. Daher sollte der Kontakt mit Kunden - auch als Abgrenzung zum immer beliebteren Online-Banking - persönlich sein.

Im Rahmen der Experteninterviews der FMVÖ-Recommender-Gala gaben sich neben dem Rektor der Sigmund Freud PrivatUniversität, Univ.Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Alfred Pritz, die ehemaligen Koalitionspartner, Ex-Bundeskanzler Dr. Franz Vranitzky und Ex-Vizekanzler Dr. Erhard Busek, ein Stelldichein. Sie wurden von Moderatorin Karin Bauer zu ihren Einschätzungen zur Lage der Europäischen Union im Hinblick auf Herausforderungen wie Griechenland, Euroskepsis und einem möglichen Austritt Großbritanniens befragt und zogen auch ein Fazit nach 20 Jahren EU-Mitgliedschaft Österreichs. So appellierte Dr. Busek angesichts der positiven Ausgangslage für Österreich an das Publikum, sich nicht von schlechten Meldungen demotivieren zu lassen: "Wir Europäer sind nur mehr 7 % der Weltbevölkerung, haben aber immerhin noch 20 % der Wirtschaftskraft. Daraus müssen wir etwas machen, erst recht ein kleines, aber begabtes Land wie Österreich." Für Vranitzky gleicht die EU, was die derzeitige Situation betrifft, eher einer unaufgeräumten Baustelle bzw. einem Bühnenbild zwischen zwei Akten ohne Regisseur. Politiker würden keine Europapolitik betreiben und Europapolitik könne man auch nicht als Teilzeitpolitik betreiben: "Es ist notwendig, dass die Entscheidungsträger die Bevölkerung in die nächste Stufe einer europäischen Souveränität mitnehmen - dazu gibt es auch keine Alternative!" Weiters wurden mögliche Auswege aus Österreichs Finanz-Super-GAU Hypo Alpe Adria/Heta und die damit verbundene Stimmungslage in Österreich thematisiert. Dazu meinte Alfred Pritz: "Wieviel Psychologie braucht die Politik? Wir sehen immer wieder, dass Geld allein nicht zum Glück führt. Es müssen vielmehr andere Dimensionen beachtet werden, wie der Bau an Zukunftshoffnungen und das Gefühl der Eingebettetheit in einer Kultur, die sich aber selbst immer mehr fragmentiert. Und natürlich die Betonung der Subjektivität jedes Einzelnen in einer Welt, in der wir uns alle im Datennetz aufzulösen scheinen."

Über den FMVÖ-Recommender

Der FMVÖ-Recommender wurde im Jahr 2007 vom FMVÖ ins Leben gerufen. Auf Basis einer repräsentativen Studie wurden für den diesjährigen FMVÖ-Recommender im ersten Quartal 2015 über 8.000 Kunden österrei-chischer Banken, Versicherungen und Bausparkassen befragt. Der FMVÖ-Recommender-Award wird in zehn Kategorien an jene Finanzinstitute vergeben, die über die zufriedensten Kunden verfügen und daher am häufigsten weiterempfohlen werden. Darüber hinaus erhalten all jene Institute, die den jeweiligen Durchschnitts-NPS-Wert der Branche um einen bestimmten Schwellenwert (> 5 % für "sehr gute", > 10 % für "hervorragende" oder > 15 % für "exzellente" Kundenorientierung) überschreiten, das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel verliehen. Als Messmethode für den FMVÖ-Recommender wird der vom US-amerikanischen Unternehmensberater Frederick F. Reichheld entwickelte Net Promoter Score (NPS) herangezogen, anhand dessen die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden erhoben wird.

Die Unterstützer

Der FMVÖ-Recommender 2015 wird u.a. von folgenden Sponsoren und Partnern unterstützt: BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft, CPB Software AG, CRIF Software AG, Demner, Merlicek & Bergmann, Donau Allgemeine Versicherungs-AG Vienna Insurance Group, easybank AG, Grazer Wechselseitige Versicherung AG, Lafferty Group, Leadersnet, Niederösterreichische Versicherung AG, Oberbank AG, ÖBV, Volksbank AG, PKE Electronics AG, SAP Österreich GmbH, Stadt Wien Marketing GmbH, S Versicherung, UNIQA Versicherungen AG, Verband der Versicherungsunternehmen, Wiener Städtische Versicherung AG Vienna Insurance Group, Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft.

Über den Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ)

Der Finanz-Marketing Verband Österreich fungiert seit dem Jahr 1990 als Wissensplattform für Marketing-, Kommunikations- und Vertriebsverantwortliche der Bank- und Versicherungsbranche in Österreich. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Wissensvermittlung, bspw. durch die Organisation regelmäßiger Veranstaltungen zu aktuellen Branchenthemen, aber auch der Erfahrungsaustausch unter Mitgliedern nimmt einen breiten Rahmen ein. Mit dem FMVÖ-Recommender-Award, bei dem alljährlich die Zufriedenheit der Kunden österreichischer Banken, Versicherungsunternehmen und Bausparkassen erhoben wird, hat der FMVÖ im Jahr 2007 ein wertvolles Marketingtool für die Branche ins Leben gerufen. www.fmvoe.at

Rückfragen & Kontakt:

Finanz-Marketing Verband Österreich
Erich Mayer
Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich
050505-50070
erich.mayer@fmvoe.at

Dkfm. Josef Redl
Vizepräsident Finanz-Marketing Verband Österreich
E-Mail: josef.redl@fmvoe.at
Tel.: 0664/44 44 775

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