Erste "Reputation Gap"-Studie in Österreich

Utl.: Banken, Mobilfunkanbieter und Online-Shops erfüllen
Kundenerwartungen nur selten =

Wien (OTS) - Die Wiener PR-Agentur The Skills Group und das Markt-
und Meinungsforschungsinstitut meinungsraum.at bringen ein
international erfolgreiches System zur Messung und Steuerung der
Reputation von Unternehmen, Institutionen und Marken nach Österreich.

- Die hierzulande erstmals durchgeführte "Reputation Gap"-Studie, vom
internationalen Agenturnetzwerk FleishmanHillard entwickelt, befasst
sich mit den Unterschieden zwischen den Erwartungen und den
tatsächlichen Erfahrungen der Kunden von Banken, Mobilfunkanbietern
und Online-Shops in Österreich. Die Ergebnisse sind ernüchternd. Die
heimischen Konsumenten scheinen zu den kritischsten der acht Länder
zu gehören, in denen die Studie bisher in ähnlicher Form durchgeführt
wurde. Kaum eines der analysierten heimischen Unternehmen weist einen
positiven Saldo zwischen Erwartung und Erfahrung bei den eigenen
Kunden auf. Überprüft werden insgesamt neun für die Reputation eines
Unternehmens relevante Bereiche - vom Management-Verhalten über
Produkt- und Kundenvorteile und die Rolle als Arbeitgeber bis hin zum
sozialen Engagement. Am ehesten erfüllen die großen Online-Shops die
Erwartungen ihrer Kunden, die heimischen Banken sind davon am
weitesten entfernt.

- Die neuen "Reputation Gap"-Analysen zeigen Managern, Marken- und
PR-Verantwortlichen in Unternehmen, wo konkret - auch im Vergleich
mit Mitbewerbern - Handlungsbedarf besteht, und liefern damit eine
wissenschaftliche Grundlage und Daten zur Planung und Umsetzung von
Kundenservices und Kommunikationsaktivitäten.

- Skills und meinungsraum.at bieten diese Umfragen ab sofort in
Österreich an und können in Zusammenarbeit mit ihren internationalen
Partnern auf Vergleichszahlen aus über 50 Branchen in anderen Ländern
zugreifen.

Der gute Ruf, die Reputation eines Unternehmens bzw. das Image einer
Marke entscheiden nachweislich wesentlich über den langfristigen
wirtschaftlichen Erfolg. In der derzeit allgemein angespannten
gesamtwirtschaftlichen Situation stehen Projekte und Investitionen
aller Art stärker als je zuvor auf dem Prüfstand. Die Auswirkungen
von unternehmerischen Entscheidungen auf die Reputation und von
Kommunikationsaktivitäten auf den wirtschaftlichen Erfolg müssen
daher messbar werden und regelmäßig überprüft werden können.

Möglich wird das mit dem neuen Analysetool "Reputation Gap", das die
PR-Agentur Skills und das Marktforschungsinstitut "meinungsraum.at"
ab sofort am österreichischen Markt einführen. Dabei handelt es sich
um ein wissenschaftlich fundiertes Analyse- und Umfrage-System, das
vom weltweit tätigen Agenturnetzwerk "FleishmanHillard" entwickelt
wurde, dessen Österreich-Partner Skills ist.

"Es gibt einen Wandel bei Managemententscheidungen, der
Produktentwicklung und vor allem in der PR-Arbeit: Speziell in
Großunternehmen müssen heute alle Aktivitäten klar messbar sein und
Empfehlungen vorab mit Zahlen, Daten und Fakten hinterlegt werden",
so Jürgen H. Gangoly, Geschäftsführer von The Skills Group. "Mit dem
"Reputation Gap" erhalten Manager sowie Marketing- und
PR-Verantwortliche für ihre Arbeit ein lange gefordertes Mess- und
Evaluierungstool mit Zugang zu internationalen Branchenvergleichen,
das dennoch rasch einsetzbar und leicht verständlich ist."

Erste "Reputation Gap"-Studie in Österreich analysiert Banken,
Mobilfunkanbieter und führende Online-Shops

Die erstmals in Österreich durchgeführte, repräsentative "Reputation
Gap"-Studie für die Branchen Bank, Mobilfunkanbieter und E-Commerce
(1.000 Befragte je Branche, 3.000 gesamt) zeigt, wie wichtig es ist,
die Kundenerwartungen und die tatsächlich gemachten Erfahrungen zu
erheben. In allen drei Branchen ist der Unterschied zwischen den
Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Performance der Anbieter
am heimischen Markt enorm. Die Studie untersuchte in drei großen
Kernbereichen - Management, Kundennutzen und soziale Verantwortung -
die Differenz, das sogenannte "Reputation Gap", zwischen
Kundenerwartung und tatsächlicher Erfahrung der Kunden mit dem
Unternehmen oder der Branche.

Im Kernbereich "Management" bewerteten die Befragten die Faktoren
"konsistenter Geschäftserfolg", "glaubwürdige Kommunikation" und
"wirtschaftlich richtiges und ethisch korrektes Handeln". Beim
"Kundennutzen" wurden "Gutes Preis-Leistungsverhältnis", "Wahrnehmung
von Kundenbedürfnissen" und "Innovation" der Unternehmen analysiert.
Unter den Bereich "soziale Verantwortung" fallen die Indikatoren
"Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen", "Wahrnehmung
gesellschaftlicher Verantwortung" sowie "Umweltfreundlichkeit".

Heimische Banken haben schlechte Reputation, Erste Bank noch
am überzeugendsten

Von den drei untersuchten Branchen schneiden die österreichischen
Banken am schlechtesten ab: Sie haben in allen Bereichen sowohl die
schlechteste Reputation als auch die geringste Erwartungserfüllung.
Die "Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse" weist ein Reputation Gap von
-55 Prozent auf, das "gute Preis-Leistungsverhältnis" wird mit einem
Reputation Gap von -51 Prozent fast ebenso schlecht bewertet. Im
Schatten der Bankenkrise zeigt sich hier der massive Reputations- und
Glaubwürdigkeitsverlust. Die stark ausgeprägten Reputations-Mängel
der gesamten Branche unterstreichen den akuten Handlungsbedarf im
Bankenbereich.

Dass der Ruf einer Bank stark mit der persönlichen Betreuung
zusammenhängt, zeigt das Ergebnis im Bezug auf die Hausbank der
Befragten. Dort fallen die Beurteilungen der Kunden besser aus als
das allgemeine Branchenergebnis. Die Erste Bank schafft es im Umfeld
des niedrigen Branchenniveaus, bei allen Reputationsfaktoren als
beste Bank Österreichs abzuschneiden. Besonders bei der Entwicklung
innovativer Produkte und Dienstleistungen (Reputation Gap -1%), der
Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung (Reputation Gap -5%) und
bei glaubwürdiger Kommunikation (Reputation Gap -8%) erfüllt der
Finanzdienstleister die Kundenerwartungen fast vollständig.
Allerdings besteht auch beim Branchenbesten ein hoher Handlungsbedarf
bei der Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse (Reputation Gap -36%) und
beim Preis-Leistungsverhältnis (Reputation Gap -40%).

Mobilfunkanbieter setzen Prioritäten auf technische
Innovationen, Kunden wollen Service und niedrige Preise

Auch die heimischen Mobilfunkanbieter schneiden bei der Studie in den
Bereichen "Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen" (Reputation Gap -47%)
und "Gutes Preis-Leistungsverhältnis" (-43%) schlecht ab. Hier werden
von den Befragten vor allem Tariferhöhungen und allgemeine
Unzufriedenheit mit der Kundenbetreuung als Gründe für negative
Bewertungen genannt. Befragt nach dem eigenen Mobilfunkanbieter
können die österreichischen Unternehmen im Bereich "Innovation" die
Kundenerwartungen annähernd decken, bei der Bewertung der
geschäftlichen Erfolge diese sogar übererfüllen. Allerdings lagen
hier die Kundenerwartungen auch nicht allzu hoch. Dies zeigt, dass
die Kommunikationsprioritäten in dieser Branche falsch gesetzt
werden: Für eine Steigerung der Reputation und Glaubwürdigkeit
müssten diese in die Bereiche mit den höchsten Reputation Gaps
umverteilt werden.

Branchenintern lässt sich kein eindeutiger Sieger feststellen.
Lediglich im Bereich "konsistenter Geschäftserfolg" schafft es der
Anbieter A1, die Kundenerwartungen knapp zu übertreffen (+2%).
tele.ring punktet - aber ebenfalls auf niedrigem Niveau - mit den
besten Kundenbewertungen in den Bereichen "Wahrnehmung von
Kundenbedürfnissen" (-39%), "Gutes Preis-Leistungsverhältnis" (-32%),
"richtiges Handeln" (-20%) und "Wahrnehmung gesellschaftlicher
Verantwortung" (-6%). T-Mobile schafft es, bei den Befragten in den
Bereichen "Innovation" (-6%), "Glaubwürdige Kommunikation"
(-10%) und "Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen" (-20%) sowie
"Umweltfreundlichkeit" (-15%) am besten abzuschneiden. Die Ergebnisse
zeigen aber, dass es trotzdem noch einiger Maßnahmen bedarf, um die
Kundenerwartungen zu erfüllen.

Online-Shops schneiden am besten ab, Tchibo punktet bei Kunden

Obwohl die jüngste der befragten Branchen, erfüllen die Online-Shops
die Erwartungen der Kunden am ehesten. Die Kluft zwischen
Kundenerwartung und Kundenbewertung ist hier in allen Bereichen
geringer als in den anderen analysierten Branchen. Mit einem
Reputation Gap von -32 Prozent bei der "Wahrnehmung von
Kundenbedürfnissen" bemängeln die Befragten hier am häufigsten, dass
Probleme bei der Bestellung und Lieferung nicht ernstgenommen und zu
langsam gelöst werden. Auch der Punkt "Gutes
Preis-Leistungsverhältnis" weist mit einem Gap von minus 26 Prozent
noch deutlichen Handlungsbedarf auf. Wenig überraschend im Zuge der
aktuellen Berichterstattung über Arbeitsbedingungen bei
Online-Versandhäusern: Die Reputations-Faktoren "handelt korrekt und
ethisch richtig" und "Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen" werden
schlecht bewertet und zeigen die größte Kluft zwischen Idealbild und
Kundenwahrnehmung bei Online-Shops auf.

Branchensieger der analysierten Online-Shops ist Eduscho/Tchibo: Der
Versandhändler schneidet gleich bei fast allen überprüften
Reputations-Faktoren im Vergleich zu den Mitbewerbern am besten ab.
Die Kunden messen der Kommunikation und Werbung eine hohe
Glaubwürdigkeit zu, schätzen den Geschäftserfolg als sehr stabil ein
und bescheinigen dem Unternehmen eine hohe Wahrnehmung der
gesellschaftlichen Verantwortung, indem es sich auch um Bereiche
kümmere, die nicht direkt mit dem Geschäftszweck zusammenhängen.
Eduscho/Tchibo übertrifft in diesen Bereichen sogar die
Kundenerwartung. Im Bereich "Gutes Preis-Leitungsverhältnis" schafft
es Amazon zu punkten: Zwar erfüllt die Online-Handelsplattform nicht
ganz die Kundenerwartungen (Reputation Gap -14 Prozent), aber die
Kunden attestieren ihr im Vergleich zu den Mitbewerbern die besten
Angebote.

Österreichische Kunden vermissen Service und
Kundenorientierung

Die erste österreichische "Reputation Gap"-Studie belegt, dass in den
untersuchten Branchen - Banken, Mobilfunkanbieter und Online-Shops -
die tatsächlichen Kundenerfahrungen deutlich unter den Erwartungen
der Bevölkerung liegen. Den geringsten Handlungsbedarf erfordern die
Bereiche "Umweltfreundlichkeit" und "Wahrnehmung gesellschaftlicher
Verantwortung", der größte Handlungsbedarf besteht beim Kundenservice
und in der Verbesserung des Preis-Leistungsverhältnisses. Im
internationalen Vergleich der Befragten zeigt sich aber auch, dass
die Österreicher die bisher anspruchsvollsten, kritischsten und
unzufriedensten Studienteilnehmer aus acht Ländern in Amerika, Europa
und Asien waren.

"Reputation Gap"-Analyse hilft, Kundenerwartungen zu erreichen

Die umfassenden "Reputation Gap"-Messungen bieten die
Kommunikationsagentur "The Skills Group" und das
Marktforschungsinstitut "meinungsraum.at" ab sofort österreichweit
für alle Unternehmen und Branchen an. Dabei steht das Analyse-Tool
Managern sowie Marketing- und PR-Verantwortlichen entweder direkt zur
Verfügung oder wird PR-Agenturen und anderen Beratungsunternehmen
angeboten. Eine Analyse pro Unternehmen ist ab 5.000 Euro, pro
Branche ab ca. 15.000 Euro zu haben. Die Umsetzung einer Umfrage ist
innerhalb von drei Wochen möglich.

"Wir sind davon überzeugt, mit dem "Reputation Gap" auch in
Österreich einen Marktstandard für die strategische PR-Planung und
Erfolgsmessung schaffen zu können. Aufgrund der internationalen
Zusammenarbeit mit FleishmanHillard erhalten heimische Unternehmen
zusätzlich Zugang zu Branchen- und Vergleichsdaten aus der ganzen
Welt", so Herbert Kling, Geschäftsführer von meinungsraum.at,
abschließend.

Grafiken unter: http://bit.ly/1sPk5Y0
Weitere Bilder unter: http://www.apa-fotoservice.at/galerie/6043

Umfragedaten: 3.000 Online-Interviews (1.000 pro Branche) mit
Österreicher/-innen im Alter von 16 bis 70 Jahren, repräsentativ nach
Alter, Geschlecht, Religion und Schulbildung. Befragungszeitraum Juni
bis August 2014.

Über The Skills Group

The Skills Group (http://www.skills.at) zählt seit 30 Jahren zu
Österreichs führenden PR-Agenturen. Die Agentur ist spezialisiert auf
sensible und erklärungsbedürftige Themen und betreut u. a.
Unternehmen wie American Express, Bank Gutmann, Cisco, eBay, Mars und
Yakult sowie Institutionen wie Arbeiterkammer, Wirtschaftskammer,
Rechtsanwaltskammer Niederösterreich und Pensionskassen. Mit einem
Honorarumsatz von 2,7 Mio. Euro im Jahr 2013 ist Skills eine der
Top-5 Agenturen des Landes. Die Agentur ist österreichischer Partner
des internationalen Agenturnetzwerks FleishmanHillard. Skills ist
nach dem Österreichischen PR-Gütezeichen qualitätszertifiziert und
dem Ehrenkodex des PRVA verpflichtet.

Bild(er) zu dieser Aussendung finden Sie im AOM / Originalbild-Service
sowie im OTS-Bildarchiv unter http://bild.ots.at

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