FMVÖ vergibt den Recommender 2013 für Kundenzufriedenheit: "Die Spreu trennt sich immer mehr vom Weizen"

Wien (OTS) -

  • 8.000 Kunden bewerteten 55 österreichische Finanzdienstleister in sechs Kategorien
  • Banken verlieren leicht an Terrain, Versicherungen und Bausparkassen bleiben stabil

Gestern Abend wurden vom Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) im Beisein von prominenten Vertretern der Finanzbranche und Wirtschaftsexperten wie Wilfried Stadler und Alexander Van der Bellen in der Oesterreichischen Kontrollbank die Gewinner des Recommender 2013, des Awards für Weiterempfehlungsbereitschaft im Finanzdienstleistungssektor, gekürt. Die Haupterkenntnis des heurigen Jahres: während sich einzelne Institute über noch nie zuvor erreichte Weiterempfehlungswerte freuen können, geht die Schere zu den hinteren Plätzen immer weiter auf.

Der Recommender steht seit seiner Einführung im Jahr 2007 für die Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden des österreichischen Finanzdienstleistungssektors. Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Telemark Marketing unter 8.000 Kunden, die nach der Methode des Net Promoter Score (NPS) 55 Institute aus den Bereichen Banken, Versicherungen und Bausparkassen bewerteten. Die Banken konnten 2013 die Erholung nach der Finanzkrise nicht weiter fortsetzen. Sie büßten im Branchenschnitt gegenüber den Vorjahresergebnissen drei Punkte ein und liegen nun bei einem Branchen-NPS von 14 %. Versicherungen und Bausparkassen konnten hingegen das Kundenvertrauen auf dem bisherigen Niveau festigen und liegen bei 8 % (Versicherungen) bzw. 10 % (Bausparkassen). Die Bandbreite der NPS-Werte der einzelnen Institute reicht in diesem Jahr bei den Banken von 54 % bis -18 %, bzw. bei den Versicherungen von 38 % bis -17 % - eine noch nie dagewesene Differenz, die zeigt welches Potential sich in Sachen Kundenweiterempfehlung gewinnen bzw. verlieren lässt.

Erich Mayer, Präsident des FMVÖ, erklärt: "Wir freuen uns, dass der von uns ins Leben gerufene Recommender Award auf so große Akzeptanz stößt. Heuer zeichnen wir damit bereits zum siebenten Mal die Banken, Versicherungen und Bausparkassen mit den zufriedensten Kunden aus, und mit 8.000 befragten Kunden ist der Recommender der Award mit der größten Jury Österreichs. Auch dieses Jahr gab es bei den Ergebnissen wieder so manche Überraschung. Einigen Instituten ist es außerdem gelungen, den Abstand zu ihren Mitbewerbern deutlich weiter zu vergrößern und in Bezug auf die Weiterempfehlungswerte in neue Sphären vorzudringen. Unsere Bemühungen, die Qualität im Bereich der Kundenbetreuung bei den Finanzdienstleistungsunternehmen zu verbessern, fallen damit auf fruchtbaren Boden."

Die Recommender-Preisträger 2013 im Überblick

Nachdem sich im Vorjahr gleich vier Banken den Titel "exzellente Kundenorientierung" geteilt hatten, konnte sich bei den bundesweiten Banken diesmal die Österreichische Sparkassengruppe als alleiniger Gewinner durchsetzen. Bei der Kategorie der Regional- und Spezialbanken positionierte sich - wie in den beiden Jahren zuvor -die easybank mit deutlichem Abstand an erster Stelle. Bei den bundesweiten Versicherungen kam diesmal mit deutlichem Vorsprung die Raiffeisen Versicherung auf Platz 1. Ein Neueinsteiger gewann die Kategorie der Regional- & Spezialversicherungen: hier schaffte es der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit auf Anhieb aufs Podium. Bei den Bausparkassen konnte die Raiffeisen Bausparkasse ihre Spitzenposition auch 2013 beibehalten. Zum Aufsteiger des Jahres kürten die Kunden die ING-DiBa Direktbank Austria, die ihren NPS-Wert gegenüber dem Vorjahr um 24 % verbesserte.

Josef Redl, Vize-Präsident des FMVÖ, fasst die Ergebnisse des siebenten Recommender Award wie folgt zusammen: "Während die Recommender-Ergebnisse 2013 bei Versicherungen und Bausparkassen im Wesentlichen stabil geblieben sind, haben die Banken in einem Jahr, in dem sie weiter stark in Diskussion geblieben sind, jenes Terrain, das sie zuletzt gewonnen hatten, wieder verloren. Viel stärker ins Gewicht fällt aber der immer größer werdende Unterschied zwischen den aus Kundensicht besten und schlechtesten Banken und Versicherungen. Immerhin ist ein schlechter NPS-Wert wie ein 100-Meter-Start 10 Meter hinter der Startlinie. Hier zeigt sich ganz deutlich, ob sich ein Institut im eigenen Kundenstock ein gigantisches Potential für künftiges Wachstum aufbauen konnte, oder nicht."

Bundesländerergebnisse im Vergleich

Wie bereits im Vorjahr lässt sich auch beim 7. Recommender ein Stadt-Land-Gefälle erkennen. Die burgenländischen Bankkunden empfehlen ihr Institut mit einem NPS-Wert von 25 % am häufigsten weiter, gefolgt von Niederösterreich mit 18 % und der Steiermark mit 17 %. Weniger groß sind die Unterschiede bei den Versicherungen. Hier zählen die Vorarlberger mit 16 % gefolgt von den Kärntnern mit 15 % zu den zufriedensten Versicherungskunden. Deutliches Schlusslicht in beiden Branchen ist Wien, wo die Kunden mit 2 % (Banken) und -3 % (Versicherungen) die geringste Weiterempfehlungsbereitschaft aufweisen. Aber auch im Bundesland Salzburg sind vor allem die Versicherungskunden zurückhaltend, wenn es um die Weiterempfehlung ihres Instituts geht.

Die Untersuchungsmethode

Für die Erhebung der Ergebnisse des Recommender zeichnet das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing verantwortlich. In diesem Jahr wurde die Stichprobe auf 8.000 Personen erhöht, die ihr Finanzdienstleistungsinstitut in den Kategorien Banken bundesweit, Regional- und Spezialbanken, Versicherungen bundesweit, Regional- und Spezialversicherungen und Bausparkassen bewerteten. Jenes Institut mit den größten Zuwächsen im Jahresvergleich erhält die Auszeichnung "Aufsteiger des Jahres". Die beim Recommender verwendete Methode des "Net Promoter Score" (NPS(C)) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden, die in engem Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum steht. Die jeweils drei bestgereihten Banken und Versicherungen erhalten das Gütesiegel des FMVÖ in den Kategorien "Exzellente Kundenorientierung", "Hervorragende Kundenorientierung" und "Sehr gute Kundenorientierung".

"Mit besten Empfehlungen" - Das Buch zum Recommender

Im Rahmen der Recommender-Verleihung präsentierte der FMVÖ auch das dazugehörige Buch "Mit besten Empfehlungen - Österreichs Kunden wählen die besten Finanzdienstleister", das kürzlich im Manz Verlag erschienen ist. Für die Publikation konnte der FMVÖ eine Reihe von prominenten Gastautoren wie den Keynote Speaker der Recommender-Gala, Achim Feige, gewinnen. Im Mittelpunkt der Beiträge der internationalen Branchenexperten stehen Themen wie Kundenzufriedenheit, -begeisterung und -loyalität sowie Servicequalität und Empfehlungsmarketing. Im Recommender Buch kommen auch Preisträger der letzten Jahre zu Wort, die dem Leser ihre Konzepte und Strategien für Kundenorientierung und Qualitätsmanagement näherbringen.

Bildmaterial zur Recommender-Gala ist auf der Website des FMVÖ zum Download erhältlich:
http://www.fmv.or.at/www/event_content.php?id=439

Über den Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ)

Der Finanz-Marketing Verband Österreich fungiert seit dem Jahr 1990 als Wissensplattform für Marketing-, Kommunikations- und Vertriebsverantwortliche der Banken- und Versicherungsbranche in Österreich. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Wissensvermittlung, bspw. durch die Organisation regelmäßiger Veranstaltungen zu aktuellen Branchenthemen, aber auch der Erfahrungsaustausch unter Mitgliedern nimmt einen breiten Rahmen ein. Mit dem "Recommender Award", bei dem alljährlich die Zufriedenheit der Kunden österreichischer Banken, Versicherungsunternehmen und Bausparkassen erhoben wird, hat der FMVÖ im Jahr 2007 ein wertvolles Marketingtool für die Branche ins Leben gerufen. www.fmvoe.at

Rückfragen & Kontakt:

Erich Mayer, Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich
erich.mayer@fmvoe.at, Tel.: 050505-50070

Dkfm. Josef Redl, Vize-Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich
josef.redl@fmvoe.at, Tel.: 0664/44 44 775

Für Fragen zur Methodik des Net Promoter Score (NPS(C)):
Mag. Robert Sobotka, Geschäftsführer Telemark Marketing
robert.sobotka@telemark.co.at, Tel.: 01/892 85 85-13
www.telemark-marketing.com

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