Studie: In welchen Bereichen benötigen die Österreicher Hilfe?

Wien (OTS) - Besonderen Wert legen die Österreicher auf die
konkrete Notfallhilfe im Schadenfall. Welche Erwartungen dabei an die
Versicherungs- und Bankenbranche gestellt werden, zeigt das
Assistance Barometer 2009, das von Europ Assistance in Auftrag
gegeben wurde.

Europ Assistance hat unter wissenschaftlicher Begleitung des
Studienganges Insurance and Finance der Fachhochschule Wiesbaden und
mittels technischer Durchführung durch die
Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute in der österreichweiten
Studie die aktuelle Bedeutung der Assistance aus
Versicherungsnehmer-, Banker- und Versicherungsgebersicht ermittelt.
In der Studie sollen Bewusstsein, Akzeptanz, Nutzung und Planung von
Assistance-Leistungen in den vier strategischen Geschäftsfeldern
Automotive, Reise, Gesundheit sowie Haus & Familie erfasst werden.
Mittels Telefonbefragung von September bis Dezember 2008 wurden 105
Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft und 502
Endkunden aus der österreichischen Bevölkerung befragt.

Bedarf an Hilfeleistungen kennt keinen Geschlechterunterschied

Die Studie belegt den Wunsch der Konsumenten nach mehr persönlicher
Beratung und Unterstützung im täglichen Umgang. War letztes Jahr
diese Form des Produktzusatznutzens für 59% der österreichischen
Bevölkerung sehr wichtig, sind es mittlerweile 65%. So konnte sich
die Bedeutung des Servicegedankens gegenüber dem Vorjahr in nur 12
Monaten um 6 Prozentpunkte steigern. Geschlechtsspezifisch erweist
sich die Ansprechbarkeitsneigung für Service- und
Assistance-Leistungen bei österreichischen Frauen und Männern absolut
als gleichwertig. Lediglich die Erfahrungen mit konkreten
Assistanceprodukten unterscheiden sich bei Frauen und Männern. So
dominieren bei Männern Erfahrungswerte mit der Kfz- und der
Seniorenassistance, während österreichische Frauen Erfahrungen mit
der Reise- und Wohnassistance vorweisen können. Die Erwartung an
Assistanceprodukte der Versicherungswirtschaft zeigt sich ebenso
geschlechtsneutral, wohingegen die Bankenassistance deutlich eher von
Frauen erwünscht wird. Insbesondere die Gesundheits-, Senioren- und
Familienassistance würden eher österreichische Frauen von Banken
erwarten.

Persönlich betreffende Assistanceangebote mit Zukunftschancen

Das Potenzial problemlösender Assistanceangebote scheint aus Sicht
der österreichischen Bürger umfassend zu sein.
Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der
materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert,
sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse
erachtet. Im Vergleich zu Banken finden Versicherungsunternehmen hier
einen Kundenvorteil, der durch die österreichische Studie bestätigt
wurde. Angebote müssen jedoch mehrwertorientiert sein, indem die
Bedeutung der problemlösenden Serviceleistung für den
Versicherungsnehmer transparent, evident, nachvollziehbar und spürbar
sein muss.
Besonderen Wert legt der österreichische Versicherungsnehmer auf die
konkrete Notfallhilfe im Schadenfall als Zusatzleistung zur reinen
Schadendeckung (mit über 90% Zustimmung der Bedeutung dieser
Notfallhilfe wurde der Vorjahreswert bestätigt). Nachdem im
Schadenfall die Versicherungsgesellschaft lediglich die vertraglich
vereinbarte materielle Entschädigung leistet, ist dem
österreichischen Versicherungskunden auch die Organisation der
Reparaturmaßnahmen zur Schadensbeseitigung mit 75% sehr wichtig oder
wichtig. Im Gegensatz zur Erwartungshaltung gegenüber Banken ist dem
Versicherungskunden die 24-stündige Erreichbarkeit seiner
Gesellschaft mit deutlicher Mehrheit von knapp 60% wichtig.
Im Gesundheitsbereich wünschen sich mit 77% der Befragten eine
deutliche Mehrheit eine persönliche Beratung und Unterstützung im
Umgang mit Krankenhäusern, Krankenkassen und Behörden. So finden von
Versicherungen angebotene Vorsorgeprogramme für verschiedene
Altersgruppen von 64% der Österreicher eine positive Bewertung. Das
bekannte Programm "Rundum Gesund" der Generali Versicherungsgruppe
greift genau diesen Vorsorgeaspekt auf. Nachfrageintensiver zeigt
sich das Bild im Seniorenbereich. Eine persönliche Beratung und
Unterstützung bei Pflegefällen (Pflegeeinstufung, Pflegesätze,
Kostenübernahme) wird im Vergleich zum Vorjahr von 80% (plus 5% ggü.
Vorjahr) aller österreichischen Bürger als wichtig oder sehr wichtig
eingestuft. Auch das Angebot eines Pflegemanagers, der sich um
pflegebedürftige Angehörige kümmert, würde bei 58% der Befragten
großen Anklang finden.

Versicherungswirtschaft erkennt Zusatznutzen und Servicekomponente

83% aller befragten Versicherungsunternehmen wollen (und dies
entspricht einem Zuwachs von fast 50 Prozentpunkten gegenüber dem
Vorjahr) zusätzliche Assistanceleistungen anbieten. Im Vergleich zum
Vorjahr wird Assistance von der Versicherungswirtschaft damit immer
stärker als Zusatznutzen und Servicekomponente zur Kreierung eines
Wettbewerbsvorteils verstanden. So erwarten 96% aller befragten
Versicherungsgesellschaften eine hohe Bedeutung der Assistance in der
Zukunft, um Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und
Problemlösungsaspekte zu erweitern. Für 26% der befragten
österreichischen Versicherungsgesellschaften - und dies entspricht
einem Zuwachs von 11 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr - sind
Assistanceleistungen schon heute unverzichtbar, für weitere 59%
gewinnen sie derzeit an Bedeutung. Kein einziges österreichisches
Versicherungsunternehmen will in der Zukunft auf Assistanceleistungen
verzichten. 54% der befragten Versicherungsunternehmen erachten
Assistanceleistungen als zusätzliches Umsatzpotenzial, während 38%
hierunter sogar ein Mittel zur Kosteneinsparung erkennen (Zuwachs von
12 Prozentpunkten ggü. dem Vorjahr). Für 64% der befragten
Versicherungsführungskräfte ist die Assistance ein zusätzliches
Werbeinstrument, um auf die Versicherungskernprodukte aufmerksam zu
machen.

Die an der Studie teilhabenden österreichischen
Versicherungsgesellschaften bieten derzeit mit großer Mehrheit
bereits Assistance-Leistungen an. Dabei konzentrieren sie sich auf
die Bereiche Haus/Wohnung (71%), Unfall/Reha (71%), Gesundheit (54%)
sowie in geringerer Intensität auf die Bereiche Reise (38%), Familie
(29%) und Senioren (17%). Innerhalb der einzelnen Bereiche kann die
Zustimmungsquote eine Steigerung bis zu 20 Prozentpunkte gegenüber
dem Vorjahr aufweisen. Aus Sicht der österreichischen
Versicherungswirtschaft sollten mittel- bis langfristig verstärkte
Assistancebemühungen in folgenden Bereichen erfolgen: Senioren (89%),
Unfall/Reha und Schadenmanagement (85%), Gesundheit (59%),
Haus/Wohnung (44%), Familie und Reise (je 26%) sowie Kfz mit 15%
Zustimmung. Insbesondere das hohe Votum für die Seniorenassistance
entspricht exakt den Wünschen der österreichischen Bevölkerung nach
einem Problemlösungsangebot. Analog zur Seniorenassistance konnte
auch der Bereich Gesundheit mit hohen Zukunftspotenzialen im Rahmen
der Assistanceentwicklung auf sich aufmerksam machen.

Die größten Wachstums- und Zukunftschancen sieht die österreichische
Versicherungswirtschaft in den Bereichen

-Beratung und Unterstützung bei beginnender Hilfsbedürftigkeit
-Pflegefallhilfe und Pflegefallberatung
-Stellung eines Pflegemanagers für Pflegebedürftige respektive für
Angehörige
-Bereitstellung ambulanter und stationärer Pflegeplätze

Dieses Votum deckt sich absolut mit der Befragung der
österreichischen Bürger, womit die Assistanceunternehmen und mit
ihnen die Versicherungsgesellschaften hier ein
zielgruppenorientiertes Zukunftsportfolio finden dürften.

Bedeutung in der Zukunft für Bankenwirtschaft

Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Bekanntheitsgrade der
verschiedenen Assistancebereiche im Bankensektor abgeschwächt.
Offensichtlich wird der Assistance als Serviceleistung im
Geschäftsmodell der Banken angesichts der aktuellen Probleme der
internationalen Finanzkrise wenig Beachtung geschenkt. Obwohl nur 25%
der österreichischen Bankführungskräfte schon heute die Assistance
als unverzichtbar für die Bankenwirtschaft einschätzen, erwarten 75%
zumindest eine hohe Bedeutung der Assistance in der Zukunft und so
antwortete nur ein einziger Befragter auf Assistanceleistungen in den
nächsten Jahren verzichten zu können. Obwohl der Assistance in der
Bankenwelt noch ein verhaltenes Umsatzpotenzial zuerkannt wird,
bieten doch alle an der Studie teilnehmenden österreichischen Banken
Assistanceprodukte an. Konkret wollen 42% der befragten
Kreditinstitute zusätzliche Assistance-Leistungen in den nächsten 12
Monaten einführen. Gründe dafür werden vor allem in der
Imageverbesserung, Kundenbindung und der Serviceoptimierung gesehen.

Die vollständige Studie kann kostenfrei eingesehen werden:
http://www.europ-assistance.at/B2B/Presse/Assistancebarometer.php

Rückfragehinweis:

Europ Assistance GmbH
   Mag. Clemens Prantner
   Augasse 5-7, 1090 Wien
   Tel. +43 1 319 55 70 - 268
   mailto: clemens_prantner@europ-assistance.at
   http://www.europ-assistance.at

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