Pass-Service in den MBAs: Sie sind die Besten

Wien (OTS) - Das hätte man in der Schule gerne gehabt:
Durchschnittsnoten von 1,3 und darunter Bestnoten von 1,1. Gelungen ist das den Passservicestellen bei den 19 Magistratischen Bezirksämtern. Sie erhielten bei einer im August 2008 durchgeführten Erhebung der KundInnenzufriedenheit diese ausgezeichneten "Zensuren". Und sind mit der Note 1,2 bei der Gesamtzufriedenheit der BürgerInnen mit ihrer Verwaltung magistratsweit ganz weit vorne. Auch gibt es mit einer Gesamtnote von 1,1 de facto nur freundliche Pass-Service-MitarbeiterInnen.

Das sind die Ergebnisse im einzelnen:

Bereich MitarbeiterInnen: Die Fachkompetenz wurde von den KundInnen mit hervorragenden 1,2 benotet, die Freundlichkeit mit 1,1 und die Termintreue mit 1,3. Fachkompetenz und gleich danach Freundlichkeit ist übrigens den KundInnen, ergab die Befragung, auch am wichtigsten.

Die KundInnenorientierung (wie schnell ist der/die AnsprechpartnerIn erreichbar, Dienstleistungsqualität, Dauer der Erledigung...) erhielt im Durchschnitt die Note 1,4.

Beim "Erscheinungsbild" wurde nach Informationsangebot und Benutzerfreundlichkeit der Internetseiten gefragt; das Erscheinungsbild wurde mit 1,6 bewertet. Wobei eigenartigerweise die telefonische Erreichbarkeit und die Benutzerfreundlichkeit des Internet-Auftritts bei den KundInnenwünschen eher am unteren Ende der Wunschliste rangieren.

Der Durchschnittswert dieser drei Frageblöcke ergab 1,3. Eine Zusatzfrage betraf die Gesamtzufriedenheit mit den MBA's; sie erreichten hier die nahezu-Bestnote 1,2. 98 Prozent der KundInnen

waren sehr zufrieden bzw. zufrieden, nur 2 Prozent vergaben die Note 3.

"Beim KundInnenzufriedenheitsindex sind die Bezirksämter bzw. deren Pass-Servicestellen die Nummer 1 bei dieser Umfrage", unterstrich Walter Kouba vom Presse- und Informationsdienst und dort zuständig für diese Erhebungen.

Auf den Fragebögen konnte man auch Kommentare abgeben - Auszüge daraus: "Das war sehr angenehm, dass alles so schnell ging, da ich meine 2jährige Tochter dabei hatte." "Sehr kompetente und zuvorkommende 'Bedienung'" . "Teuer ist so ein Pass!" "Sehr zufrieden. Hier wird Bürgerservice ernst genommen." "Es ist sehr erfreulich, dass eine serviceorientierte Grundhaltung der MitarbeiterInnen spürbar ist. Ich komme gerade vom AMS, wo ich Grüßen urgieren musste und das Gefühl hatte, dass ich Bittstellerin bin." "Der Warteraum sollte mal ausgemalt werden".

Die KundInnenzufriedenheits-Erhebung

Über den Presse- und Informationsdienst der Stadt Wien und Triconsult werden für verschiedene Bereiche der Stadtverwaltung regelmäßig KundInnenzufriedenheits-Erhebungen durchgeführt. Für jene bei den Passservice-Stellen wurden wurden 3.674 Fragebögen von den MitarbeiterInnen der Magistratischen Bezirksämter an die KundInnen verteilt. Es gab die Möglichkeit, den Fragebogen gleich vor Ort auszufüllen bzw. ihn per Rücksendekuvert an den Presse- und Informationsdienst zu schicken. Die Befragung wurde im Zeitraum vom 18. August 2008 bis 29. August 2008 durchgeführt.

2.780 verwertbare Fragebögen kamen zurück. Wobei die Bezirksämter auch hier über dem Durchschnitt lagen, mit einer Rücklaufquote von 75,7 Prozent.

Der KundInnenzufriedenheits-Index, abgekürzt KUZU, wurde in den vergangenen Jahren von der Stadt Wien entwickelt. Er wird als Durchschnitt der Beurteilungen der Basisfragen errechnet und kann Werte von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (sehr unzufrieden) erreichen. (Schluss) hrs

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