atms-Studie: Hohe Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Konsumenten

90 % mit Wartezeiten in Call-Centern unzufrieden / Sprachdialogsysteme können helfen

Wien (OTS) - Wie hoch ist die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen
bei österreichischen Konsumenten? Um diese Frage zu klären, hat das österreichische Telekommunikationsunternehmen atms in Zusammenarbeit mit mobile-research.at eine Repräsentativbefragung unter 500 Österreichern zwischen 15 und 69 Jahren durchgeführt. Fast die Hälfte der Befragten hat demnach schon Erfahrung mit Sprachanwendungen, 60 Prozent stehen den automatisierten Systemen positiv gegenüber und können sich vorstellen, gewisse Anliegen darüber abzuwickeln. Wird dem Anrufer zusätzlich die Möglichkeit gegeben, sich jederzeit mit einem menschlichen Agent verbinden zu lassen, steigt die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen sogar auf 75 Prozent.

Ein System, viele Möglichkeiten

Wie die Studie von atms und mobile-research.at zeigt, sind die Einsatzbereiche von Sprachdialogsystemen vielfältig: Die befragten Endkonsumenten können sich automatisierte Services für Auskünfte zu Öffnungszeiten und Filialstandorten (34 Prozent), Ticketkauf und -bestellung, Lagerstandsabfragen, Kontostandsabfragen, Umfragen (je 14 Prozent) und Anforderungen von Rechnungskopien (10 Prozent) vorstellen. Davon profitieren vor allem Unternehmen, die häufig telefonisch kontaktiert werden, wie zum Beispiel Telefon- und Internetanbieter, Kino-, Theater- und Konzertveranstalter, Ämter und Behörden, Banken und Versicherungen, Energieversorger oder Reiseveranstalter.

Sprachdialogsysteme sparen Zeit und Kosten

Laut vorliegender Studie machen Sprachdialoganwendungen für den Endkonsumenten vor allem dann Sinn, wenn Wartezeiten verkürzt werden (57 Prozent), die Bedienung des Systems leicht und verständlich ist (23 Prozent) und die Erreichbarkeit erhöht wird (20 Prozent). Das entspricht gleichzeitig den größten Mankos des telefonischen Kundenkontakts: Über 90 Prozent der Befragten sind mit den Wartezeiten unzufrieden, rund Dreiviertel kennen das Problem der eingeschränkten Erreichbarkeit und 68 Prozent werden zu oft weiterverbunden. Sprachsysteme können also dort punkten, wo Call-Center oder herkömmliche Telefonzentralen ihre Schwachstellen haben. Ihre Vorteile liegen für den Endkonsumenten klar in der Zeit-und Kostenersparnis durch den Wegfall von Warteschleifen, die hohe Erreichbarkeit auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten durch ständig verfügbare Ressourcen und die Einschränkung von oftmaligem Weiterverbinden durch Anrufervorqualifizierung.

Über atms:

atms Telefon- und Marketing Services GmbH ist ein Unternehmen der D+S Europe AG. Der Konzern mit Sitz in Hamburg beschäftigt mehr als 5.500 Mitarbeiter und ist einer der führenden Lösungsanbieter für integriertes und wertorientiertes E-Commerce- und Kundenkontakt-Management.

Das seit 2001 am österreichischen Markt etablierte Telekommunikationsunternehmen atms GmbH ist Spezialist für Kommunikationslösungen rund um den erfolgreichen Kundendialog. Als führender österreichischer Anbieter entwickelt und realisiert atms gemeinsam mit ihren Auftraggebern auf der atms-eigenen Netzinfrastruktur Kundenkontaktlösungen auf Basis modernster Festnetz- und Mobilfunktechnologien aus einer Hand.

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