"MONITOR": CRM-Markt legt kräftig zu

Plus 13,7 Prozent weltweit - Unternehmer haben aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt - der Kundenwert wird immer wichtiger

Wien (OTS) - Der Markt für IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relation Management, CRM) wächst kräftig. Laut IT-Marktforscher Gartner ist der weltweite CRM-Softewareumsatz um 13,7 Prozent auf 4,5 Milliarden Euro gestiegen, in Europa waren es 9,5 Prozent auf 1,5 Milliarden. Vor allem die Marketing-Automation werde bis 2010 zu den wachstumsträchtigsten Subdisziplinen zählen, so die Prognose.

Unternehmen investieren also wieder kräftig in CRM. Sie hätten aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt, sagte Manfred Troger, Österreich-Chef bei Gartner, im Gespräch mit dem MONITOR. Während in den 90er Jahren viele Projekte unklar definiert waren und deshalb gescheitert sind, seien heute zwei Dinge wichtig: Wachstum generieren und wettbewerbsfähiger werden. "Die Grundfragestellung bei jedem Projekt lautet daher: Wie kann CRM das unterstützen?"

Den meisten Unternehmern sei inzwischen klar geworden, dass es nicht ausreiche, Software zu kaufen, ergänzt Wolfgang Martin, einer der einflussreichsten CRM-Experten Europas. "Gutes CRM ist ein Mix aus Softwarelösungen und Geschäftsstrategie, und genauso wichtig ist die Motivation der Angestellten. Bis zum letzten Außendienstmitarbeiter müssen alle den Sinn der Sache verstehen und an einem Strang ziehen." Ganzheitlich verstandenes CRM umfasse und integriere daher Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Große Bedeutung kommt dabei dem "Customer Lifetime Value" zu, der nicht nur aktuelle, sondern auch erwartete künftige Umsätze widerspiegelt. Dieser Kundenwert lässt auch einen differenzierten Service zu. Kunden die ständig reklamieren, Waren retournieren etc. und damit nur hohe Kosten verursachen, sollte man rasch loswerden, empfiehlt Martin. "Gib den besten Kunden besten Service, gib aber auch lausigen Kunden lausigen Service", meint er. Mehr dazu im Schwerpunkt "Business Intelligence/CRM" in der Oktoberausgabe des MONITOR.

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