GPard Process-Award: Telekom Austria gewinnt Auszeichnung für Prozessmanagement BILD

Wien (OTS) - International anerkannter Award basiert auf ISO -Prozessoptimierung und Quantifizierung der Verbesserungen waren ausschlaggebend - Einsatz neuer Technologien verbessert Transparenz und Kundenorientierung

Telekom Austria hat den GPard Process-Award der Gesellschaft für Prozessmanagement gewonnen. Dabei setzte sich Telekom Austria als Gesamtsieger gegen alle anderen Einreichungen durch und erhielt die am 18. November 2004 erstmals in Österreich verliehene Auszeichnung für den Herstellungsprozess von Telefonanschlüssen. "Der GPard Award ist für uns von großer Bedeutung, weil er den wichtigsten Order-Prozess überhaupt im Privatkundenbereich von Telekom Austria auszeichnet", gibt sich DI Alois Miedl, Leiter des Bereichs Customer Service von Telekom Austria zufrieden. Der Bereich Customer Service betreut mit 3.400 Mitarbeitern österreichweit gut drei Millionen Kunden. Die Mitarbeiter sind in Call Centern, im Prozessmanagement und im Außendienst (Servicetechniker) tätig.

Der GPard Process-Award der Gesellschaft für Prozessmanagement richtet sich an jene Unternehmen, die aktiv modernes Prozessmanagement betreiben. Die Auszeichnung basiert auf der international gültigen ISO-Norm 15504 und prämiert die besten und effizientesten der eingereichten Prozesse in insgesamt fünf Kategorien. Die Entscheidung für den Gesamtpreis zu Gunsten von Telekom Austria beschreibt Vereinsvorstand DI Dr. Karl Wagner:
"Telekom Austria konnte den Prozess, seine Historie und die Verbesserungen lückenlos dokumentieren. Beeindruckt hat uns vor allem das durch neue Technologien auch tatsächlich umgesetzte Verbesserungspotential des eingereichten Prozesses."

Kernprozess Telefonanschluß

Telekom Austria hat für den GPard-Award den Herstellungsprozess eines Telefon- und ISDN-Anschlusses, den wichtigsten wertschöpfenden Prozess des Unternehmens mit mehr als 100.000 Geschäftsfällen pro Jahr, eingereicht. Beweggrund dafür war der objektive Vergleich mit den Prozessen anderer, kundenorientierter Unternehmen sowie die Aussicht, mit dem professionellen Feedback die firmeninternen Prozesse zukünftig noch effizienter gestalten zu können. "Wir richten unsere Prozesse konsequent an den Kundenwünschen aus. Der GPard-Preis ehrt den gesamten Customer Service-Bereich von Telekom Austria und spornt uns an, die Kundenprozesse weiter zu verbessern", erklärt Miedl weiter.

Kundennutzen durch neue Technologien

Telekom Austria misst die Herstellung eines Telefonanschlusses End-to-End, also in seiner gesamten Durchlaufzeit. Die internen Abläufe werden in einzelne Prozessabschnitte aufgeteilt und an Hand von Kennzahlen gemessen bzw. kategorisiert, um in weiterer Folge das Potential für Verbesserungen identifizieren zu können. Im Rahmen des Benchmarking-Projektes konnte der Herstellprozess für den Kunden durch die verbindliche Terminvereinbarung direkt am Point of Sale spürbar verbessert und vor allem transparenter gestaltet werden: So können die Zeitfenster für die Installation eines Anschlusses unmittelbar im Telekom Austria-Shop oder telefonisch an der Kunden-Hotline vereinbart werden. Der auf diese Weise noch dazu verkürzte Order-Prozess bringt dem Kunden höhere Termintreue bei gleichzeitiger Verbesserung des Servicegrades.

Der Einsatz neuer technologischer Werkzeuge wie der mobilen Anbindung der Servicetechniker spielt bei der Prozessoptimierung eine entscheidende Rolle. Servicetechniker von Telekom Austria rufen die für die Auftragserfüllung relevanten technischen Informationen wie z.B. Schaltdaten unmittelbar vor dem Kundentermin mobil via PDA ab, um vor Ort zielgerichtet arbeiten zu können. Auch kurzfristige Terminverschiebungen oder Änderungen des Kundenauftrages sind durch die mobile Anbindung und das dahinter liegende Prozessmanagement leichter zu handhaben.

Durch den Einsatz des elektronisch unterstützten Prozessmanagements spart Telekom Austria die Erstellung von rund 500.000 Lieferscheinen pro Jahr, da Kunden nach Abschluss der Servicearbeiten direkt am mobilen Endgerät des Technikers unterschreiben. Neben einer lückenlosen Dokumentation ohne Medienbruch kommen hier auch ökologische Aspekte zum Tragen.

Bild(er) zu dieser Meldung finden Sie im AOM/Original Bild Service, sowie im OTS Bildarchiv unter http://bild.ots.at

Rückfragen & Kontakt:

Telekom Austria AG
Unternehmenskommunikation
Mag. Alexander Kleedorfer
Tel: 059 059 1 11006
Fax: 059 059 1 11090
alexander.kleedorfer@telekom.at

OTS-ORIGINALTEXT UNTER AUSSCHLIESSLICHER INHALTLICHER VERANTWORTUNG DES AUSSENDERS | TEL0001