Mehr Mensch, weniger Technik

Manpower veröffentlicht weltweite Contact Center Studie Wien (OTS) - Als wichtigstes Ergebnis der jüngst veröffentlichten Manpower-Studie "The Effect of Multi-Channel Contacts" wird Mitarbeitern und Arbeitsprozessen im Contact Center zur Zeit deutlich mehr Augenmerk geschenkt als bisher. Technologische Investitionen hingegen werden zurückgehalten.

"Die Studie belegt, dass für 2003 um 55% weniger Investitionen geplant sind als im Vorjahr", interpretiert Gerhard Flenreiss, Manpower General Manager und Berufsgruppensprecher der Arbeitskräfteüberlasser Österreichs. "Sicher spielen auch die aktuellen Wirtschaftsparameter eine Rolle. Die Analyse beweist aber anschaulich, dass sich Technologie nur dann bezahlt macht, wenn die Leute, die damit arbeiten, gut eingeschult und alle Geschäftsprozesse sinnvoll abgebildet sind."

In den späten 90er Jahren und im frühen 21.Jahrhundert herrschte weltweit im Contact Center ein wahrer Technologie-Boom. CRM (Customer Relationship Management) hieß das Zauberwort, mit dessen Hilfe Marketing, Verkauf, Kundenservice und Back-Office zusammengeführt werden sollten. Beträchtliche finanzielle und personelle Ressourcen wurden in aufwändige Software-Pakete und Multikanal-Strategien investiert. Sie sollten es allen Beteiligten ermöglichen, über eine Vielzahl von Medien (Standard sind Telefon, e-Mail, Internet und Fax) mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten. Dabei sollten sie auf ein- und dieselbe Datenbasis zugreifen, fundierte Kundenprofile erstellen und den Verkaufsprozess maximal den Kundenwünschen anpassen.

Wesentlich weniger Aufmerksamkeit wurde den betroffenen Mitarbeitern geschenkt. Trainings wurden eingespart, die Anpassung interner Arbeitsabläufe vernachlässigt.

Zur großen Überraschung lieferte die neue Wundertechnologie nicht die erwarteten Ergebnisse. Im Gegenteil, die Verantwortlichen wurden mit schwankenden Leistungen, steigenden Gehaltsforderungen und dem Ruf nach besseren Einschulungen und Weiterbildungen konfrontiert.

Hier die wesentlichen Ergebnisse der Multi-Channel Studie:

  • Für 2003 sind um 55% weniger technische Investitionen geplant als im Jahr davor realisiert wurden.
  • Die Gehälter für Multi-Channel Agenten liegen im Schnitt um 1U$ pro Stunde höher als die von klassischen Call Center- Agents.
  • Fast 60% der Contact Center mit Multi-Channel-Agents müssen andere Leistungsparameter und Messsysteme verwenden als herkömmliche Call Center.
  • Während sich Contact Center scheinbar rasant aufgrund steigender technologischer Raffinesse verändert haben, blieben Arbeitsabläufe und Trainingsmethoden weitgehend unverändert.
  • Egal wie viele Kommunikationskanäle im Contact Center zur Verfügung stehen, das Telefon bleibt die erste Wahl.

Gerhard Flenreiss: "Sicher werden CRM und Multi-Channel Strategien auch weiterhin großen Einfluss auf die Contact Center-Industrie haben. Trotzdem haben die Geschäftsführer erkannt, dass sie mehr Augenmerk auf Menschen, Prozesse und Ressourcen legen müssen. Sie müssen ihren Mitarbeitern mit entsprechenden Trainings, Ausgleich und Karriereplänen helfen, Schritt zu halten und im Rahmen ihrer Möglichkeiten mitzuwachsen."

Die englische Originalstudie "The Effects of Multi-Channel Contact" kann kostenlos bei marketing@manpower.at angefordert werden.

Manpower Inc. ist ein weltweit führender Personaldienstleister und mit 3900 Büros in 63 Ländern vertreten. Jährlich finden mehr als 2 Millionen Menschen über Manpower einen Arbeitsplatz. Tochtermarken sind unter anderem Brook Street, Elan, The Empower Group und Jefferson Wells.

Manpower GmbH. in Österreich ist als 100% Tochter Teil des internationalen Netzwerkes und bundesweit mit 19 Niederlassungen und einem Web-Portal vertreten. Das Unternehmen ist Mitglied von CSR Europe (www.csreurope.org), dem B2B-Netzwerk für soziale Verantwortung. Corporate Social Responsibility (CSR) bedeutet weltweit für Manpower das gelebte Verbinden des Geschäftszweckes mit der Rolle in Gesellschaft und Gemeinschaft.

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