Bestnote! - Die Meinung des Kunden als Maßgröße

Dienstleistungsmulti ISS freut sich über überwältigend positive Bewertung durch Kunden

Wien (OTS) - Zweimal jährlich führt ISS Qualitätsmessungen bei Kunden durch. Die sogenannten Qualitätsberichte sind Teil des Qualitätsmanagementsystems und bilden u. a. die Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen und Mitarbeiterschulungen.

ISS ist Nummer 1

Ein "Sehr gut" ist das Ergebnis der letzten Kundenbefragung durch ISS. "Lag die Durchschnittsnote 2000 bei 1,6 - so haben wir uns im ersten Halbjahr 2002 bei 1,4 eingependelt", freut sich Dipl.Ing. Martin Krebs, Verantwortlicher für Managementsysteme und Anwendungstechnik. "Dahinter steckt harte Arbeit. Und wir werden noch besser werden."

Qualitätsbericht als Regelgröße

Die Voraussetzungen dafür sind gut: die einzelnen Auswertungen wurden bereits genau analysiert, Gründe für das Ergbnis in manchen Bereichen hinterfragt, Aktionen gesetzt. "Die Ergebnisse der Qualitätsberichte fließen direkt in die Schulungsinhalte ein. Dass heißt ganz einfach, dass wir unseren Schulungsschwerpunkt auf diese Bereiche legen, in denen die Bewertung nicht optimal war." In manchen Belangen ist aber auch eine bessere Information des Kunden notwendig. So wurde der Bereich "Reinigung der Sessel- und Tischbeine" mit einer Durchschnittsnote 2 am schlechtesten bewertet. Daniela Hienert: "Das ist eine klassische Leistung, die in größeren periodischen Abständen durchgeführt wird. Da kann beim Kunden leicht der Eindruck entstehen, dass dieser Bereich vernachlässigt wird. Da müssen die Objektbetreuer verstärkt Aufklärungsarbeit leisten."

Eine Note freut am meisten: In den Bereichen "Pünktlichkeit und Verlässlichkeit" sowie "optisches Auftreten" gaben die Kunden ein glattes Sehr gut. Für Krebs "ist das ein Zeichen, dass wir uns deutlich vom teilweise schlechten Image der Branche abheben."

Hohe Kundenbeteiligung

Die Befragung erfolgt mittels standardisierter Qualitätsberichte. 583 von 654 Befragten hatten ihre Beurteilung abgegeben. Dabei werden einzelne Dienstleistungen genauso bewertet wie der Gesamteindruck , Fachkompetenz und Kommunikation. "Die Rücklaufquote von 90% zeigt, welch hohen Stellenwert diese Qualitätsbewertung bei unseren Kunden hat", gibt sich Krebs sehr zufrieden.

ISS ist führender Dienstleister "rund um´s Gebäude"

ISS Servisystem GesmbH ist mit über 5.500 MitarbeiterInnen in 11 Niederlassungen in ganz Österreich flächendeckend vertreten. Das Unternehmen ist Marktführer auf dem Bereich der infrastrukturellen Dienstleistungen. Der Umsatz lag im Jahr 2001 bei rund 100 Millionen Euro. ISS hat sich in den letzten Jahren vom einfachen Gebäudereiniger zum Anbieter von spezialisierten Facility Services entwickelt. Eine der Hauptstrategien des Unternehmens ist die Bildung von strategischen Partnerschaften mit Kunden wie Magna, ÖBB oder Telekom Austria.

ISS A/S ist weltweit führender Anbieter von Gebäudedienstleistungen. Der dänische Konzern operiert in 37 Ländern auf 4 Kontinenten. Mit seinen rund 260.000 MitarbeiterInnen gilt ISS als sechstgrößter Arbeitgeber Europas (Quelle: Forbes). Der Umsatz betrug 2001 4.700 Millionen Euro. Das Unternehmen notiert an der Börse in Kopenhagen.

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