OMV Tankstellen sind die kundenfreundlichsten

Erfolgreiches Convenience-Konzept - Motivierte Tankstellenunternehmer und Mitarbeiter - Bestes Shop-Angebot

Wien (OTS) - Die OMV wurde beim diesjährigen Bewerb der European Customer Satisfaction Association (Eucusa) als kundenfreundlichstes Unternehmen in der Kategorie Tankstellen ausgezeichnet. OMV Generaldirektor-Stellvertreter Gerhard Roiss nahm den Preis am 14. Oktober 2002 im Rahmen eines Festaktes im Wiener Haus der Industrie von Bundesminister Martin Bartenstein und Eucusa-Präsident Paul Rübig entgegen.

OMV Tankstellen erzielen vor den Mitbewerbern Höchstwerte bei Kundenzufriedenheit und Sympathie. Sie sind bei der Erreichbarkeit, den Öffnungszeiten, dem Shop-Angebot, der Hilfsbereitschaft und den Serviceeinrichtungen führend. Das ist das Ergebnis des jüngsten "Österreichischen Kundenbarometers", das die Consultinggesellschaft Kreutzer, Fischer & Partner als Spezialist für Markt- und Wettbewerbsanalysen heuer im Frühjahr durchgeführt hat und der 120.000 Antworten von Konsumenten, Firmenkunden und Mitarbeitern zugrunde liegen.

"Die Auszeichnung bestätigt unsere Strategie, OMV Tankstellen als multifunktionale Dienstleistungszentren zu gestalten, die dem mobilen Menschen ein Höchstmaß an Bequemlichkeit und Annehmlichkeit bieten. Dieser Erfolg ist die beste Motivation, den eingeschlagenen Weg fortzusetzen," erklärte Roiss.

Nach dem Convenience-Konzept sind alle OMV VIVA Tankstellen mit einem Car Wash Service, einem großen Shop, einem Café sowie Buffet oder einem Restaurant ausgestattet. Zudem bieten sie den Kunden an einigen Standorten mit Internet-Terminal sowie Fax- oder e-Mail Versand alle zeitgemäßen Kommunikationsmöglichkeiten.

Erfolgreiches VIVA- Konzept

"Die hervorragende Bewertung des Shop-Angebotes ist ein Erfolg unserer VIVA- Märkte, die mit attraktiven Öffnungszeiten schnelles und bequemes Einkaufen ermöglichen", hob Roiss hervor. Die Shops müssen strengen Qualitätsanforderungen entsprechen. Dazu gehören eine vorgegebene Mindestverkaufsfläche, die Ausstattung mit Kühl- und Tiefkühleinrichtungen, eine Erfrischungsbar und ein Backofen für frisches Gebäck und Mehlspeisen.

Kundenzufriedenheit sei Teil eines Regelkreises, betonte Roiss:
"Zufriedene Kunden motivieren die Mitarbeiter und motivierte Mitarbeiter tragen zum Unternehmenserfolg bei". Deshalb startete die OMV schon kurz nach der Eröffnung ihrer ersten Tankstelle Anfang der neunziger Jahre die "Mystery-Shopping Wettbewerbe". Dabei bewerten anonyme Testkunden mindestens dreimal jährlich die Tankstellen anhand einer standardisierten Checkliste. Schwerpunkte sind Kundenorientierung, kompetentes Auftreten, Sauberkeit sowie das Angebot von Reiseproviant und frisch zubereiteten Speisen.

Die Ergebnisse helfen dem Tankstellenunternehmer bei der Beseitigung von Schwachstellen und dem OMV Area Manager bei der Ermittlung des Schulungsbedarfs. Zudem werden die Ergebnisse der "Mystery"- Tests in die jährlichen Top - Qualitätswettbewerbe, in diesem Jahr "Gipfelsturm", eingearbeitet, mit dem die OMV ihre Position als unangefochtene Nummer Eins im österreichischen Tankstellenmarkt sichern und weiter ausbauen will.

Über Eucusa:

Mit abnehmender Kundenbindung in den neunziger Jahren stieg in Europa die Nachfrage nach Kundenbindungsprogrammen. 1995 entschloss sich eine Gruppe von Beratern aus Österreich und Deutschland, gemeinsam mit Wissenschaftlern der deutschen Fraunhofer-Gesellschaft die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbindung und Mitarbeiterloyalität international zu untersuchen. Daraus entstand das Eucusa-Modell für Mitarbeiter- und Kundenorientierung, in der Folge die European Customer Satisfaction Association als gemeinnütziger Verein (1997) und die Eucusa-Gesellschaft mbH für Mitarbeiter- und Kundenorientierung als gleichermaßen experten- und prozessorientiertes Beratungsunternehmen mit Sitz in Wien und in Berlin (1998).

Präsident des Vereins Eucusa ist Dr. Paul Rübig, österreichischer Abgeordneter im Europäischen Parlament und Präsident der Europäischen Wirtschaftskammer.

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