Alcatel integriert sämtliche Kommunikationskanäle im OmniTouch Multimedia-Contact-Center

Interaktive Kundenkontakte sorgen für Mehrwert

Wien (OTS) - Das Internet hat neue Kommunikationswege zwischen den Unternehmen und ihren Kunden eröffnet. Eine wesentliche Herausforderung besteht darin, diese unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten gemeinsam zu einer optimalen Interaktionsplattform zu verknüpfen. Alcatel hat mit dem OmniTouch Multimedia-Contact-Center eine Lösungsfamilie geschaffen, die durch die Integration aller Medien die multimediale Kommunikation Wirklichkeit werden lässt. Die Besonderheiten der Alcatel Lösung bestehen in der Offenheit gegenüber den Systemen der wichtigsten Anbieter von Enterprise Software und Datenbanksystemen. Weiters ist durch die einheitliche Plattform die volle Skalierbarkeit, das heißt die Anpassung sowohl bezüglich der Funktionalitäten als auch der Dimensionierung von 5 bis 1000 Agents, problemlos ohne Tausch des Systems möglich. Damit wird eine optimale Effizienz des Investments erzielt.****

Auf der Basis des TK-Systems OmniPCX 4400 hat Alcatel eine IP-fähige Contact-Center-Umgebung entwickelt, die unterschiedliche Applikationen umfasst. Damit sind die Agenten in der Lage, sowohl sprachgebundene, als auch Web- bzw. E-Mail-basierte Anfragen und Kundenkontakte kompetent zu bearbeiten. Die IP-Lösung erlaubt außerdem die Vernetzung unterschiedlicher Standorte, also auch die Einbindung externer Mitarbeiter. Alcatel OmniTouch IP ermöglicht es den Unternehmen, kurze Reaktionszeiten zu garantieren und - rund um die Uhr - auf Kundenanfragen qualifiziert zu antworten.

Mit Call Center E-Mail (CCemail) hat Alcatel ein E-Mail-Management-System in die OmniTouch-Familie eingebunden: Die elektronische Nachrichtenübermittlung zwischen den Unternehmen und ihren Kunden ist damit ein wichtiger Bestandteil der Interaktion, die den Kontakt intensiviert und teilweise sogar automatisiert ablaufen kann. Eingehende E-Mails werden über die Verteilungs- und Warteschleifenfunktionen von CCdistribution erfasst, klassifiziert und schließlich an den zuständigen Agenten weitergeleitet. Das System erkennt Standardanfragen als solche und ist in der Lage, automatisch die richtige vordefinierte Antwort auszuwählen und zu versenden.

So verwandelt CCemail in Verbindung mit CCweb, das sich um die von der Website ausgehenden Kontakte kümmert, das Call Center in ein echtes Multimedia-Contact-Center. CCweb gewährleistet die persönliche Betreuung, die der Kunde zuweilen bei Recherchen oder Transaktionen über die Website des Unternehmens braucht. Dabei stellt ein hohes Maß an Flexibilität den Gesprächspartnern frei, wie sie in Kontakt treten möchten. Die Dienste von CCweb eröffnen unterschiedliche Möglichkeiten: Die Durchschaltung auf derselben Leitung (mit Voice over IP) schafft den persönlichen Kontakt, währenddessen beide auf dieselbe Website zugreifen (kooperatives Browsing). Auf diese Weise kann der Agent den Kunden durch die Informationen führen und ihm bei Online-Bestellungen oder beim Ausfüllen eines Online-Fragebogens behilflich sein. Der Kunde hat außerdem die Möglichkeit, den Rückruf auf derselben oder einer zweiten Leitung anzufordern oder sich im Text-Chat in Echtzeit mit dem Agenten auszutauschen.

Die modulare Software-Lösung Alcatel OmniTouch IP verbindet die Vorteile der Call-Center-Funktionen wie CCdistribution für die automatische Anrufverteilung und CCsupervision als Werkzeug für umfangreiche Managementfunktionen mit multimedialen Kontaktmöglichkeiten. Damit steht den Unternehmen offen, Schritt für Schritt ein integriertes Contact Center aufzubauen, was eine optimale Balance zwischen Servicequalität und Investition garantiert.

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