Revolutionäre Methode der Kundenzufriedenheitsanalyse aus Österreich

Wien (OTS) - Seit einigen Wochen wird eine in Österreich entwickelte, neue Methode zur Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten erfolgreich in der Praxis eingesetzt. Erstmals ist es nun auch möglich, für Teilbereiche des Angebotes zu ermitteln, bis zu welchem Grad Verbesserungen des eigenen Angebotes überhaupt sinnvoll sind.

Aus der Beteiligung an verschiedensten Zufriedenheitsanalysen und den dabei gewonnenen Erfahrungswerten sowie aus einer umfassenden Auswertung der verfügbaren Literatur zum Thema wurde von MANOVA im Jahr 1997 das Produkt "SAMON - Satisfaction Monitor" zur Erhebung und Analyse der Kundenzufriedenheit entwickelt. Jetzt liegt mit der "Call-for-Action Matrix" die praxiserprobte Erweiterung dieses Konzeptes vor. Einzigartig dabei ist, dass festgestellt wird, welches Durchschnittsurteil ("Grenzwert") bei jedem einzelnen Leistungsbestandteil erreicht werden sollte, um die Gesamtzufriedenheit zu maximieren. Klassische Verfahren ermitteln demgegenüber ausschließlich die Wichtigkeit eines Leistungsbestandteiles für das Zustandekommen der Gesamtzufriedenheit. Mag. Dietmar Kepplinger: "Immer wieder stellen wir fest, dass unter dem Titel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Teilbereiche des Angebotes investiert wird, diese Investitionen von den Kunden aber gar nicht mehr wahrgenommen bzw. honoriert werden." Die von MANOVA festgestellten Grenzwerte können also auch in Balanced-Scorecard-Modelle einfließen, da sie vernünftige Zielvorgaben darstellen.

Einen in diesem Zusammenhang interessanten Nebeneffekt der Analyse bildet die Identifikation sogenannter "Hygienefaktoren" bzw. "Motivatoren": Bei einem Hygienefaktor führt das Nicht-Erreichen des Grenzwertes zu einer Unzufriedenheit des Kunden, ein deutliches Überschreiten aber nicht zu einer dementsprechenden Verbesserung der Gesamtzufriedenheit. Motivatoren demgegenüber fördern die Zufriedenheit massiv, wenn der Grenzwert überschritten wird; wird er unterschritten, folgt daraus aber keine entsprechende Unzufriedenheit.

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